CRM in der Öffentlichen Hand

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Informationssysteme und Bürgerplattformen sind heute in den Kommunen und Gemeinden weit verbreitet. Die Qualität und Leistungsfähigkeit der Angebote sind nach Angaben des Marktforschers Experton Group dabei recht unterschiedlich.

“Im Idealfall umfasst ein erfolgreiches CRM in der Öffentlichen Hand solche Elemente wie Bürgerbüro, virtuelles Rathaus im Internet und ein virtuelle Kompetenzzentrum per Telefon”, sagte Matthias Zacher, Senior Advisor der Experton Group. Das sei bisher kaum Realität.

Hierfür sind nach diesen Angaben viele Faktoren verantwortlich. Während einige Kommunen auf eine mittlerweile langjährige Historie von E-Government-Aktivitäten zurückblicken, sind andere Gemeinden erst deutlich später in entsprechende Aktivitäten eingestiegen. Einige Kommunen verfügen über geringere Ressourcen zur Ausgestaltung von E-Government-Initiativen und somit auch für kundenbezogene Aktivitäten.

Insgesamt ist festzustellen, dass die Bedeutung von Bürgerservice zwar erkannt wurde, eine Umsetzung von umfassenden CRM-Anwendungen aber eher die Domäne von Großstädten ist. Softwaregestützte Service-Center zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit von Verwaltung und zur Bündelung eingehender Anrufe existieren etwa in Köln, Hamburg und Berlin.

Die nun in der Erprobung stehende Behördenrufnummer 115 hat nach Ansicht der Experton Group das Potenzial, den Bürgerservice auf ein höheres Niveau zu heben. Das gelingt allerdings nur dann, wenn die Infrastrukturen und Prozesse vernetzt und aufeinander abgestimmt sind.