Mehrheit der Unternehmen will in CRM-Software investieren

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Eine aktuelle Trendstudie von BSI Business Systems Integration AG zeigt: die Nachfrage nach Customer Relationship Management-Systemen ist ungebrochen. 55 Prozent der 158 befragten IT-Entscheider wollen im Jahr 2009 ihr bestehendes CRM erweitern, modernisieren oder eine völlig neue Software implementieren.

Gefragt sind vor allem Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis, die mit den Anforderungen des Unternehmens mitwachsen, sich einfach in die bestehende IT-Infrastruktur eingliedern lassen und leicht zu bedienen sind. Die Investitionsbereitschaft der befragten Unternehmen täuscht jedoch über eines nicht hinweg: viele Unternehmen spüren die Auswirkungen der Wirtschaftskrise. Während 53 Prozent der Befragten optimistisch in die Zukunft schauen, gab die andere Hälfte der Teilnehmer an, dass sie den Gürtel bereits enger schnallen müssen.

Am 18. Juni 2009 traf sich das ‘Who is Who’ der CRM- und Marketing-Szene der Schweiz im Rahmen des Swiss CRM Forums in Zürich. Die BSI Business Systems Integration AG nutzte die Plattform und befragte 158 Entscheidungsträger der Branche nach ihrer wirtschaftlichen Lage und ihren Investitionsvorhaben in Bezug auf CRM-Software. Demnach will eine knappe Mehrheit noch in diesem Jahr in CRM-Tools investieren. Gut ein Fünftel (21 Prozent) will gar ein komplett neues Software-System implementieren. 34 Prozent der Befragten planen entweder eine Modernisierung oder eine Erweiterung ihrer bestehenden CRM-Infrastruktur.

Besonders hoch im Kurs steht bei der Entscheidung für eine CRM-Software die Benutzerfreundlichkeit. 60 Prozent der Befragten nannten dieses Kriterium als eines der drei wichtigsten bei der Entscheidung für eine Lösung. Nahezu ebenso wichtig war den Studienteilnehmern der modulare Aufbau der Lösung (56 Prozent). Die beiden drittwichtigsten Kriterien waren bei den Befragten das gute Preis-Leistungsverhältnis (50 Prozent) und die Offenheit gegenüber bestehenden IT-Systemen (49 Prozent). Auf den folgenden Rängen kommen die klassischen CRM-Kriterien Multikanal-Fähigkeit (41 Prozent) und Workflow-Automatisierung durch Prozesssteuerungen (24 Prozent). Projekte zum Fixpreis scheinen für die meisten der Befragten von nicht so großer Priorität zu sein. Lediglich 20 Prozent gaben dieses Kriterium als eines der drei wichtigsten bei der Entscheidung für ein CRM-Tool an.

“Am wichtigsten ist den Kunden, dass die Software einfach zu bedienen ist, denn gerade in den Aufwendungen für Schulungen und der Ablehnung der Mitarbeiter liegt eine der größten Kostenfallen bei IT-Projekten. Darüber hinaus muss die Software flexibel sein und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis aufweisen. Erst, wenn diese Kriterien gegeben sind, fragen die Kunden nach CRM-typischen Features wie Multikanal-Fähigkeit”, erklärt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI.