SAP Enterprise Support – auf der Suche nach dem Mehrwert

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Seit Wochen und Monaten tobt ein Streit um den Support der SAP. Während einerseits die Walldorfer noch darum bemüht ist, den Mehrwert des Enterprise Supports klarer herauszustellen und andererseits die Anwendervertreter noch versuchen, Inhalte des neuen Supportmodells nach ihren Interessen zu ändern, haben sich mittlerweile 24 Prozent der deutschen SAP-Bestandskunden für den Enterprise Support entschieden, so RAAD.

Auch wenn der Nutzungszeitraum für das neue Supportmodell für eine umfassende Zufriedenheitsanalyse noch relativ kurz ist, so stellt sich doch die Frage, ob diese Kunden aufgrund des deutlich höheren Leistungsumfanges vielleicht schon zufriedener sind als Kunden des traditionellen Standard Supports. RAAD hat deshalb von April bis Juni 2009 mehr als 300 Anwenderunternehmen zur Ihrer Zufriedenheit bezüglich ihres aktuellen SAP-Supports befragt. Kriterien hierbei waren die Gesamtzufriedenheit mit dem Support, die Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und die Qualifikation der Ansprechpartner sowie das Preis-Leistungsverhältnis. Die interviewten IT-Leiter sollten auf einer Skala von 1 – sehr zufrieden – bis 5 – sehr unzufrieden – ihre Zufriedenheit bewerten.

Noch kann nicht festgestellt werden, dass Enterprise Support-Nutzer zufriedener sind als Standard Support-Nutzer. Bisher ist sogar eher vom Gegenteil auszugehen. So ist zwar bzgl. der Kriterien Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und Qualifikation der Ansprechpartner kein Unterschied zwischen den beiden Gruppen zu erkennen. Aber gerade sowohl die Zufriedenheit mit dem Support insgesamt, als auch das Preis-Leistungsverhältnis werden beim Enterprise Support schlechter beurteilt. So sind hier 55 Prozent der befragten Nutzer unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis, d.h. diese Kunden gehen davon aus, dass sie mehr bezahlen als sie an Leistung durch den Enterprise Support zurück bekommen. Nur etwas mehr als ein Drittel ist mit dem Support insgesamt zufrieden. Bei der Interpretation der Ergebnisse muss aber beachtet werden, dass beispielsweise unter den Enterprise Support-Nutzern auch einige R/3-Anwenderunternehmen zu finden sind, die aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen die Enterprise Support-Leistungen nicht in Gänze in Anspruch nehmen können.

Auch wenn die Ergebnisse beim Standardsupport hinsichtlich des Preis-Leistungsverhältnisses besser ausfallen, sind sie auch hier mit einem Durchschnitt von 3,48 alles andere als zufriedenstellend. Idealtypischerweise sollten Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen, um hohe Kundenzufriedenheit und –bindung zu erreichen. Denn welcher Kunde bezahlt schon gerne freiwillig viel Geld für wenig Leistung und das immer wieder. Man könnte deshalb vermuten, dass sich die große Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis in einer schlechten Beurteilung der Gesamtzufriedenheit mit dem SAP-Support niederschlägt. Dies ist interessanterweise beim Enterprise Support nur bedingt und beim Standardsupport fast überhaupt nicht der Fall.