SAP-Support: Anwender haben wieder die Wahl

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Mit einem neuen gestaffelten Support-Modell reagiert die SAP auf den andauernden Widerstand der Anwender gegen den obligatorischen Enterprise Support. Nun kann weltweit wieder zwischen zwei Support-Modellen gewählt werden, die Preisobergrenze für den Enterprise Support wollen die Walldorfer auf dem Niveau von 2009 einfrieren. Außerdem werden zwei neue Vorstandsbereiche eingeführt.

SAP-Anwender können jetzt wieder zwischen SAP Enterprise Support und SAP Standard Support wählen – “je nachdem, welches der beiden Support-Angebote ihren Anforderungen am besten entspricht”, wie es in einer Mitteilung heißt. Dennoch lässt SAP keinen Zweifel daran, dass man den Enterprise Support für das bessere Angebot hält. Benchmarks der Anwendergruppe SAP User Group Executive Network (SUGEN) machen das auch messbar, wie Léo Apotheker, Vorstandssprecher der SAP, in einer Konferenzschaltung erklärte.

“Ein gleichlautendes Statement der Usergroups gibt es bislang aber nicht”, entgegnete Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG. Man sei bei der Interpretation der Key Performance Indicators zu unterschiedlichen Interpretationen gekommen, so Oczko auf Anfrage von silicon.de. Dies könne auch dazu geführt haben, dass SAP die Kosten für den Enterprise Support 2010 eingefroren hat. Denn die SAP hat im Vorfeld die Anhebung der Kosten an das Erreichen der KPI-Benchmarks gebunden.

Liegen die Kosten jedoch unter der Obergrenze von 2009, seien Erhöhungen möglich, schränkt das Unternehmen ein. SAP hebt die Kosten für den Enterprise Support jährlich um wenige Prozentpunkte an, bis 2016 das Niveau von 22 Prozent erreicht wird. 2009 lagen die Kosten bei 18,36 Prozent und das soll nun auch noch in den nächsten zwölf Monaten so bleiben. Damit will SAP den Anwender in der weiterhin angespannten wirtschaftlichen Lage ein Stück weit entgegenkommen.

Bislang hatte SAP den obligatorischen Enterprise Support mit neuen Anforderungen, die aus der veränderten Software-Architektur resultieren, begründet. Für viele SAP-Anwender war das jedoch nicht nachvollziehbar. Vor allem Neukunden schreckte das ab, was dann unter anderem auch zu dürftigen Quartalsergebnissen in Walldorf geführt hat.

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