Schwächen von IT-Service-Katalogen

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Service-Kataloge beschreiben, welche Dienste die Organisationsbereiche oder Mitarbeiter in Anspruch nehmen können. Die Kataloge spielen in den Planungen des IT Service Managements (ITSM) eine immer größere Rolle, weisen nach Angaben des IT-Beraters exagon jedoch oft Defizite aus.

“Zu den größten Schwächen gehört, dass die angebotenen IT-Dienste zu wenig auf die Geschäftsprozesse derer abgestellt sind, denen sie als Service dienen sollen”, sagt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. “Die Abteilungen und Organisationseinheiten als Kunden der IT müssen sich mit ihren konkreten Prozessanforderungen in den Service-Katalogen wiederfinden.”

Deshalb dürften die Angebote nicht aus dem Blickwinkel der IT heraus konzipiert werden, sondern seien mit den Augen der Kunden zu entwickeln. “Das muss sich an der zentralen Frage ausrichten, wie mit den Diensten die Geschäftsprozesse positiv beeinflusst werden können, was jedoch erst selten geschieht.”

Daneben sieht Fremmer in der Struktur der Service-Kataloge Defizite. Diese sind in seinen Augen oftmals nicht modular genug angelegt, um differenzierteren und spezifischen Bedürfnissen zu entsprechen. Stattdessen müssen die Kunden komplexere Dienste in Anspruch nehmen, die einen Overhead an Leistungen bei entsprechend höheren Kosten erzeugen.

Zudem sei in der Struktur der Service-Kataloge oft nicht klar ersichtlich, nach welchen Prinzipien die Auswahl der Dienste vorgenommen wurde. “Das Angebot wirkt mitunter etwas beliebig zusammengestellt, weil nicht erkennbar wird, mit welchen Services welche Adressaten angesprochen sind.”

Außerdem sei die Sprache der Kataloge oft zu technisch. “Ein IT-Service-Katalog ist zunächst einmal eine Art Verkaufsmappe, demzufolge muss sie in ihrer Sprache und ihren Beschreibungen einen klaren Customer-Fokus haben und darf sich nicht in den Tiefen der Bits- und Bytes-Darstellungen verlieren.”

Ein weiterer Kritikpunkt: Aus vielen Service-Katalogen ist nicht abzuleiten, wie wirtschaftlich die Angebote sind. “Die Zeit ist vorbei, dass die Anwender unkritisch in Anspruch nehmen, was ihnen die IT-Abteilung vorschlägt”, sagt er. “Wer für seine Services überzeugend argumentieren will, darf das Thema Wirtschaftlichkeit nicht außen vor lassen.”