Cloud verändert IT Service Management

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Die wachsende Nutzung von Cloud-Diensten wird sich auf IT Service Management (ITSM) auswirken. Laut einer Umfrage von exagon consulting erwarten IT-Manager mehrheitlich spürbare Veränderungen. Diese gehe aus einer Erhebung unter 300 IT-Verantwortlichen hervor.

“Das Thema Cloud betrifft die Sourcing-Strategie und bedeutet letztlich eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT – was auch zwangsläufig Veränderungen in den Management-Funktionen und Prozessbedingungen nach sich zieht”, sagt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Dies sähen die Befragten offenbar ähnlich, da fast jeder fünfte IT-Verantwortliche sogar erwarte, dass die Konsequenzen für ITSM “sehr tiefgreifend” sein können. Weitere 53 Prozent gehen von Veränderungen in relevanten Teilbereichen aus.

Ganz oben im Ranking der vermuteten Konsequenzen steht der systematische und transparente Umgang mit Service Levels. Dieser Aspekt wird von 71 Prozent betont. “Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden”, so Stangner. “Das SLA-Management wird tatsächlich einen sehr erfolgskritischen Faktor darstellen.”

Zwei Drittel der Befragten betonen aber auch die Notwendigkeit, sich stärker als bisher der Standardisierung der IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei den IT-Prozessen. Ebenso müssen in den Augen von jedem zweiten Verantwortlichen unbedingt Service-Kataloge aufgebaut werden, 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang auch eine Realisierung von Self-Service-Portalen. Andererseits glaubt ein Großteil der Befragten, dass sich als Folge eines Cloud-Trends die Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen neu gestalten wird.

“Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das ITSM wohl eher sukzessive eintreten werden”, gibt Stangner einerseits Entwarnung. Andererseits warnt er davor, die Hände in den Schoß zu legen. “Auch beim klassischen Outsourcing wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT Service Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen.”

Weder seien die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt worden, noch habe man die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt. “Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder Cloud-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen.”

Davon seien die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt. Nur in jedem zehnten Fall bestehe die Auffassung, auf die Cloud-Zukunft bereits ausreichend vorbereitet zu sein. Alle anderen Unternehmen befänden sich derzeit in entsprechenden Planungen (18 Prozent) oder hätten noch keinerlei Schritte eingeleitet (55 Prozent). Jeder fünfte IT-Manager sei der Auffassung, dass aller Cloud-Diskussion zum Trotz kein Anpassungsbedarf in seinem ITSM bestehe.