Hapert es beim Oracle Support?

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Mit einer Ankündigung zu geänderten Supportbedingungen hatte Oracle Mitte März bereits für einige Wogen gesorgt. Nun übernimmt ein Oracle-Veteran das Ruder der Supportabteilung und wird alles andere haben, als einen ruhigen Start.

Charles Rozwat muss sich ab sofort neben dem Oracle-Application-Support auch noch Gedanken über die Integration der Supportorganisation machen, die Oracle zusammen mit Sun Microsystems eingekauft hat. Damit kommen schließlich neben dem Software-Support auch Dienstleistungen im Hardware-Bereich hinzu.

Rozwat hatte sich ein Jahr für ein Programm in Harvard Zeit genommen. Zuvor war er Executive Vice President für die Produktentwicklung bei Oracle. Neben den Aufgaben, die auf Rozwat mit Sun warten, scheinen auch die Kunden mit dem Support bei Oracle-Applications nicht mehr so ganz zufrieden zu sein, wie eine laufende Untersuchung des Marktforschers Computer Economics jetzt zeigt. Nach wie vor können Interessierte an der Befragung teilnehmen.

Die vorläufigen Ergebnisse lassen aufhorchen: Über 60 Prozent der E-Business-Suite-Anwender und etwa 50 Prozent der Anwenderschaft von PeopleSoft und JD Edwards glauben, dass sie für die Dienstleistungen Oracles zu viel bezahlen.

Etwa die Hälfte der E-Business-Kunden ist zudem generell mit dem Oracle-Support unzufrieden. Bei PeopleSoft sind es etwas mehr als 40 Anwender, die mit den Angeboten von Oracle nicht zufrieden sind. Problematisch seien meist Zahl und Länge der Anrufe, die getätigt werden müssen, um ein Problem zu beheben, wie verschiedene Anwender erklären.

Vielleicht rührt die Unzufriedenheit ja auch von einigen Kinderkrankheiten des frisch ins Leben gerufenen Oracle-Support-Portals My Oracle Support. Hier können Anwender ihre Systeme analysieren lassen und bekommen dann Vorschläge für Patches.

Immerhin gehen 75 Prozent der Anwender davon aus, in den nächsten Jahren durch Oracle keine Preiserhöhungen hinnehmen zu müssen. Aber in wie weit solche Zahlen tatsächlich den Schluss zulassen, dass künftig Third-Party-Maintenance-Anbieter wie Spinacker oder Rimini Street häufiger konsultiert werden, sei dahingestellt.

Die Bedrohung, die von diesen Unternehmen für Oracle-Software ausgeht, ist aber deutlich höher als es zum Beispiel bei Hardware-Support der Fall ist. Denn Oracle verlässt sich mit Sun-Hardware doch hauptsächlich auf hochperformante Systeme, für die es weit weniger konkurrenzfähige Supportanbieter gibt, als bei Standard-Servern.

Und in der Sun-Mannschaft, die teilweise noch intakt ist, gibt es jede Menge erfahrene Kräfte. Noch schwieriger wird es für Konkurrenten, für die geschlossenen Systeme Exadata und die neu angekündigte Cloud-Appliance Exalogic Angebote zu machen. Ein weiteres Problem gibt es mit dem Sourcecode. Denn den gibt Oracle nicht Preis. Ein Drittanbieter wird in den genannten Systemen kaum einen Fehler beheben können.

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