ITIL: “Unternehmen konzeptionieren sich zu Tode”

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Nach Einschätzung des IT-Beraters exagon consulting können viele Unternehmen mit den eingeführten ITIL-Prozessen wenig anfangen. Das Regelwerk ist demnach in diesen Fällen zu wenig mit der operativen Ebene verankert.

Viele Unternehmen “verliefen sich” in Konzeptionen statt sich praktischen Verbesserungen zu widmen, hieß es von exagon. Angesichts hoher Investitionen in die Gestaltung der Prozessstrukturen und in Schulungen wachse die Besorgnis, dass sich mittels ITIL keine Qualitätsverbesserungen im IT Service Management (ITSM) erreichen lassen.

Hintergrund der Problematik ist nach Ansicht von exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer vor allem, dass ITIL zu wenig als Ideengeber verstanden wird, um praktische und nachhaltig wirksame Optimierungsmaßnahmen zu initiieren. “Dieses Framework ist in seinem grundsätzlichen Ansatz zwar ein Segen für das IT Service Management, es ist aber andererseits auch kein Wunderwerk, das aus sich allein heraus blühende Prozesse schafft”, so Fremmer.

Ein Kochrezept produziere auch nicht selbstständig eine hervorragende Speise. Und die Geschmäcker seien bekanntlich verschieden. Die Kritik an ITIL verfehle das Ziel, weil die Ursachen anderswo zu suchen seien. “Viele Unternehmen konzeptionieren sich zu Tode und sonnen sich in ihren Theorien, verlieren dabei aber den Blick für die konkreten Erfordernisse der Praxis.” So würden viele IT-Abteilungen in einer Unmenge an Detailproblemen mit ihren bekannten Hey-Joe-Prozessen ersticken. Diesem Sachverhalt würden sie sich jedoch nicht mit dem nötigen Engagement widmen.

“Es wird immer noch zu sehr über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert, ohne sich dabei zu überlegen, wie sie in die operativen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können”, kritisierte Fremmer. Er verweist darauf, dass die oft sehr komplexen ITSM-Strukturen mit IT-Prozessen in dreistelliger Zahl einen breiten Nährboden für operative und häufig überlappende Probleme bieten. Dort liegen seiner Ansicht nach die tatsächlichen Verbesserungspotenziale. “Entweder müssen die vorhandenen, von der operativen Basis entkoppelten und nicht mitgetragenen ITIL-Konzepte neu überarbeitet oder zusammen mit den operativen Mitarbeitern optimiert werden.”

Der IT-Berater empfiehlt deshalb, die im Rahmen von ITIL-Strategien entwickelte Blickrichtung vom Generellen zum Konkreten umzudrehen und sich stattdessen wieder gezielt auf die einzelnen IT-Prozesse auszurichten. “Dieser Paradigmenwechsel ist aus Sicht der innovationsgewohnten IT vielleicht nicht sehr sexy, aber zwingend notwendig, damit ITIL nicht losgelöst von den operativen Bedingungen in einem statischen Ansatz verharrt.”