Social Data clever nutzen – fünf Tipps für CIOs

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Zwar werden soziale Netzwerke und ihr möglicher Nutzen in den meisten deutschen Unternehmen aufmerksam beobachtet – aktiv damit arbeiten tun jedoch die wenigsten. Mit den richtigen Kniffen kann es aber durchaus gelingen, sich die unstrukturierte soziale Datenflut gefügig zu machen – um unter anderem bessere Produkte und Services zu entwickeln. Fünf IT-Leiter verraten ihre Tricks.

Tipp 1: Themen identifizieren und Kunden ansprechen

John Bates, CTO bei Progress Software, verweist auf die Ölkatastrophe im Golf von Mexiko im vergangenen Jahr. BPs Verhalten sei eines der ersten Beispiel dafür, wie ein Konzern seinen Ruf auch durch unangemessenen Umgang mit sozialen Medien ruiniert habe. BP war es nicht gelungen, soziale Medien in den Krisen-Kommunikationsplan zu integrieren.

CIOs müssten Unternehmen dabei unterstützen, die Herausforderungen zu identifizieren, die sozialen Medien zugrunde liegen, sagt Bates. Zudem müssten sie Mittel finden, um auf Themen einzugehen, die der Kunde einbringt.

“Bei Social Media geht es um mehr als nur die Technologie. In Wahrheit geht es um die Kultur. Der Kunde des 21. Jahrhunderts versteht die Kultur der sozialen Medien. Ein Unternehmen muss verstehen, warum Anwender in das Internet gehen und sich dort mit Collaboration-Tools austauschen.”

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Tipp 2: Nachlässigkeit ist keine Option, bereiten Sie sich vor

Die Ansprechbarkeit ist eine der Hauptherausforderungen, sagt Sandeep Phanasgaonkar, President und CTO von Reliance Capital. Er weiß wovon er spricht, ist der doch für die Business-IT in einer der drei größten Firmen in Indien für Financial Services zuständig.

“Wir experimentieren immer noch mit sozialen Netzwerken, vor allem in Indien. Im Augenblick ist es mehr ein Feedback-Mechanismus als ein Mittel für neue Geschäftsmodelle.” Phanasgaonkar ist aber überzeugt, dass es nun darum geht, neue Wege zu finden, um soziale Medien so gut wie möglich zu nutzen.

“Das Problem jedes Kunden muss so schnell wie möglich adressiert werden. Soziale Netzwerke liefern mehr und mehr Feedback zu unseren Produkten. Wir müssen mehr analytische Kompetenz aufbauen, wenn es um unstrukturierte Daten geht.”

Tipp 3: Machen Sie Ihr Unternehmen zum Vorreiter

Tony Eccleston, Unternehmensberater und früher CIO bei DHL Express, rät IT-Leitern sich in dem Bereich eine solide Ausgangsposition zu verschaffen, um so den Wettbewerbern voraus zu sein. “Es ist wie mit den meisten Dingen: Wenn man ein bestimmtes Thema nicht ausdrücklich mit Ressourcen unterstützt, bleibt man im besten Fall Zuschauer.”

Er ermutigt CIOs einen Dialog mit dem Vorstand zu eröffnen, sowie mit anderen C-Level-Managern zusammenzuarbeiten, um so die richtigen Ressourcen zusammenzubringen. Der Erfolg des CIOs werde weniger damit zusammenhängen, die richtigen Tools für den Umgang mit unstrukturierten Daten auszuwählen, sondern damit, ob es ihm gelinge einen kommerziellen Schwerpunkt zu setzen.

“Social-Media-Gewinner werden die CIOs sein, denen es gelingt, ein Unternehmen sowohl von außen als auch von innen heraus zu betrachten. Mit Blick auf die Kundeninformation und die notwendige Entscheidungsgrundlagen.”

Herkulesaufgabe für CIOs: Unstrukturierte Kundendaten in sozialen Netzwerken. Quelle: Facebook.
Herkulesaufgabe für CIOs: Unstrukturierte Kundendaten in sozialen Netzwerken. Quelle: Facebook.

Tipp 4: Das richtige Format, um die Daten auszuwerten

Julian Self ist überzeugt, dass soziale Medien in Unternehmen eine entscheidende Rolle spielen können. Self ist IT-Direktor bei IPD, die Firma ist auf High-Level-Analysen spezialisiert für Immobilien-Besitzer, -Investoren und -Manager. Nach Meinung von Self muss das Potential dabei aber auch mit den Themen Vertrauen und Kontrolle in Einklang gebracht werden. Für sein Unternehmen hat er sich deshalb für geschlossene Netzwerke entschieden, in denen sich registrierte Mitglieder austauschen können.

“Wir nutzen soziale Medien, um Nutzer in Mitgliederbereichen zusammenzubringen, anstatt in öffentlichen Web-Bereichen zu kommunizieren. Der Einsatz von Daten aus sozialen Netzwerken muss immer zu den internen Anforderungen und denen der Anwender passen.”

Tipp 5: Wissen teilen, Feedback überwachen, anders denken

Dean Branton, CIO beim Telekom-Spezialisten Kcom, nutzt soziale Medien, um Industrie-Experten zu folgen, sich in Foren zu vernetzen und um sich über Blogs mit anderen Vordenkern auszutauschen. Er ist überzeugt, dass soziale Medien das Potential haben, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen mit Angestellten und Kunden kommunizieren. Kcom ist vor allen in LinkedIn, Facebook und Twitter aktiv.

“Wir überwachen diese Kanäle auch aktiv und nutzen sie um Kunden-Feedback zu erhalten, unser Portfolio zu verbessern und um Service-Probleme zu lösen”, sagt Branton. “Ein anderer offensichtlicher Nutzen ist die Aufmerksamkeit für die Marke, da es soziale Medien ermöglichen Produkte und Services in einem erweiterten Marktplatz zu präsentieren.”