HPs Service-Desk kommt aus der Cloud

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Ein einfacheres IT-Service-Management will HP jetzt mit der SaaS-Lösung Service Anywhere anbieten, über das Störungen in der IT eines Unternehmens schnell behoben werden können.

Laut HP lässt sich die Lösung schnell implementieren und einfach bedienen und pflegen. Für die Implementierung bietet HP zudem einen Foundation Service, bei dem der Anbieter Unternehmen bei der Einführung der Lösung unterstützt.

Für das Cloud-basierte IT-Service Management nutzt HP auch bewährte Technologien wie zum Beispiel die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg. Die Informationen zieht die Datenbank unter anderem aus der HP Universal Discovery Software.

Diese automatisiert die Erkennung kritischer IT Bestandteile und die Darstellung der Beziehungen über das sogenannte „Dependency Mapping“.

Die Lösung beherrsche darüber hinaus die Verarbeitung eingehender Anfragen („Inbound Requests“) und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management.

Auch eine so genannte Social Collaboration zählt zu den Features in der Lösung. Darüber können sich Mitarbeiter über sozial Media über Fehler oder Fragen austauschen.

Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = „First Call Resolution Rate“) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist. Die per Vertrag zugesicherte Verfügbarkeit von HP Service Anywhere liegt bei 99,9 Prozent.

Die Lösung lässt sich vollständig über ein Web-Interfache bereitstellen und anpassen. Prozesse können so auch ohne die Verwendung von Skripten gemäß ITIL (Information Technology Infrastrukture Library (ITIL) modelliert werden. Auch Upgrade-Workflows lassen sich so ohne Programmierung erstellen. Eingabemasken wie auch die Erweiterung von Datenmodellen lassen sich so schnell umsetzen. Zudem lasse sich die SaaS-Lösung auch mit bestehenden Lösungen, wie zum Beispiel dem HP Service Manager.

Service Anywhere ist ab dem vierten Quartal 2012 weltweit über HP oder Partner erhältlich. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration.

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