Die Antriebsmotoren für ein modernes IT Service Management

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Cloud Computing, Social Media oder Enterprise Mobility − kaum ein technologischer Trend hat die IT-Landschaft deutscher Unternehmen so sehr verändert wie diese drei. IT-Abteilungen stehen seit einiger Zeit vor der herausfordernden Aufgabe, die neuen Technologien in ihre Infrastruktur einzubetten und Anwendern erfolgreich bereitzustellen.

Ein entscheidendes Element ist dabei auch das IT Service Management (ITSM), das heute neue Impulse erfährt und stärker denn je an den Anforderungen der Anwender ausgerichtet werden muss.

IT-Abteilungen müssen heutzutage schnell, zuverlässig und flexibel auf die Anforderungen des Business reagieren. Daneben wird aber ebenso gefordert, dass typische IT Service Management Funktionen wie der Support der IT-Umgebung oder die Behebung von Störungen nicht unter neu auftauchenden Herausforderungen leiden. Im Gegenteil: Die IT-Sicherheit gilt es zu gewährleisten, aber auch die Einhaltung von Compliance und gesetzlicher Regularien sowie die Verfügbarkeit und stetige Optimierung der IT-Systeme − und das bei möglichst niedrigem IT-Budget. Da derzeit aber noch immer viele IT-Abteilungen sehr stark mit operativen Tätigkeiten und der Behebung von Störungen beschäftigt sind, bleibt häufig wenig Raum für Innovationen und flexible Reaktionen auf die Bedürfnisse der Fachbereiche. Aus diesem Grund ist für viele Unternehmen der Bezug professioneller IT Service Management-Tools von großer Bedeutung.

Wenngleich diese Erkenntnisse für die IT-Branche nicht neu sind, kommt seit ein paar Jahren neue Dynamik in den Markt. Der zunehmende Einsatz von Cloud Services, ob public oder private, die wachsende Bedeutung von Enterprise Mobility oder etwa die Verbreitung sozialer Medien verändern die Erwartungen der Anwender und stellen das effiziente Management von IT Services in deutschen Unternehmen vor neue Aufgaben.

Modernes IT Service Management vor wachsenden Anforderungen

Da IT-Abteilungen schon seit Jahren den Support und die Verfügbarkeit der IT verbessern müssen, ist professionelles IT Service Management weit entwickelt und hat ein reifes Stadium erreicht. Grundsätzlich treibt der Bedarf nach effizienteren und effektiveren Prozessen den Markt für IT Service Management weiter an. Treiber dessen sind etwa die Anforderungen, Fehler der Mitarbeiter zu reduzieren, Zeit einzusparen und die operativen Kosten zu senken. Zwar haben viele Unternehmen bereits ITSM-Tools zu diesem Zweck im Einsatz, häufig an den Methoden von ITIL ausgerichtet, rasante Veränderungen im IT-Markt erfordern jedoch einen stetigen Entwicklungsprozess dieser Tools und der entsprechenden Prozesse. Die wichtigsten Trends in diesem Zusammenhang sind folgende:

  • Cloud Computing: Das adäquate Management der zunehmend verbreiteten Cloud Services mittels ITSM-Tools wird immer wichtiger.
  • Public und Private Cloud Services: ITSM-Solutions werden oft als Software-as-a-Service (SaaS) und als herkömmliche Lösung angeboten, so dass IT-Abteilungen den für sie am besten passende Ansatz wählen können.
  • Social Business: Social Media-Tools wie etwa Tweets oder Chats erweisen sich als effektives Mittel zur Kommunikation innerhalb von Unternehmen.
  • Self-Service Funktionen: Die neuesten Service Desk-Solutions mit einer steigenden Anzahl von Funktionalitäten bieten einen Zusatznutzen für Firmen.
  • Consumerisation of IT: Lösungen, die eine heterogene IT-Landschaft aus Desktop-Arbeitsplätzen, aber auch Notebooks, Smartphones und Tablet-PCs betreiben können werden immer wichtiger, um sowohl Clients als auch mobile Geräte ideal zu unterstützen.

Während ein Teil der oben genannten Themen bereits seit einiger Zeit auf der Agenda der Unternehmen stehen, sind gerade der Einbezug sozialer Medien in das IT Service Management sowie die Verwaltung zunehmend eingesetzter Cloud Service zusammen mit der herkömmlichen IT-Infrastruktur in diesem Jahr maßgeblich wichtig für Unternehmen und Tool-Anbieter.

Cloud Computing als neue Herausforderung für das IT Service Management

Durch die hohe Standardisierung, Automatisierung und Modularisierung verhilft Cloud Computing IT-Organisationen zu mehr Dynamik und Flexibilität. Um diesen Nutzen vollständig zu erschließen, ist die Automatisierung und Standardisierung nicht nur auf Infrastruktur- und Applikationsseite, sondern auch auf organisatorischer Ebene notwendig. Hier ist insbesondere das Management von Prozessen und Service Level Agreements (SLAs) mithilfe von Software-Lösungen gefragt, aber auch Umstrukturierungen können nötig sein.

Die in vielen Unternehmen bereits vorhandenen ITSM-Lösungen sind häufig bisher nicht auf das Management dieser dynamischen virtuellen Umgebungen und Cloud Services ausgelegt und vor deren Einsatz vereinbarte SLAs können mitunter nicht eingehalten werden. IT-Entscheider stehen deshalb jetzt vor der Herausforderung, die zunehmende Anzahl Cloud-basierter Services (Public, Private und Hybrid) mit bestehenden internen Systemen und Applikationen zu integrieren, um das Potential von Cloud Services für das Unternehmen bestmöglich zu erschließen. Eine Integrationsstrategie, deren Umsetzung durch effiziente ITSM Tools entlang des gesamtes ITIL Service Lifecycles hinterlegt ist, ergibt sich als passende Lösung.

Die Anwenderseite − wie soziale Medien bis in die IT-Abteilungen vordringen

Neben neuen Anforderungen in Bezug auf die Technologien, die über ITSM-Tools verwaltet werden sollen, gibt es noch eine andere Perspektive auf modernes IT Service Management − die Art und Weise, wie die entsprechenden Tools für IT-Mitarbeiter und Anwender bereitgestellt werden. Aus dem privaten Umfeld sind viele Arbeitnehmer es bereits gewohnt, verschiedenste Dienstleistungen, wie etwa Banktransaktionen, Hotelbuchungen oder Warenbestellungen, mit nur einem Klick zu beauftragen − ohne zu telefonieren, E-Mails zu schreiben oder Schlange stehen zu müssen. Umso mehr diese Möglichkeiten im Privatleben Anwendung finden, desto größer wird der Wunsch, entsprechend einfache Services auch im Berufsalltag nutzen zu können. IT-Abteilungen müssen sich also in der Art weiterentwickeln, dass sie diesen Wünschen nachkommen können. Eine weitere Anforderung ist es dabei, etwa durch BYOD und die damit einhergehende wachsende Heterogenität der Gerätelandschaften in Unternehmen, Services plattform- und geräteneutral zu liefern.

Social Media ist mittlerweile zu einem akzeptierten Kommunikationsmittel im Business herangereift; mit entsprechenden Folgen für das IT Service Management. Eine Folge ist etwa, dass Anwender wie auch IT-Mitarbeiter traditionelle, lineare Kommunikation schnell als ineffizient empfinden, gerade wenn man die zunehmende Menge an Echtzeitinformationen, die durch soziale Technologien generiert werden, zur Grundlage nimmt. IT-Anwender erwarten mittlerweile immer kürzere Antwortzeiten auf Anfragen und mehr Kollaboration wenn es um die Kommunikationen mit IT-Mitarbeitern im Zusammenhang mit der Befriedigung ihrer technologischen Bedürfnisse geht. Damit IT-Abteilungen diese Anforderungen erfüllen können, müssen die eingesetzten ITSM-Tools mehr intuitive Self-Service-Möglichkeiten bereitstellen und mehr Social Media integrieren als je zuvor. Weiterhin wichtig bleiben dabei aber die Konformität der Prozesse mit ITIL und die Gewährleistung vereinbarter SLAs, was die IT vor große Herausforderungen stellt.

Fazit

All diese Entwicklungen werden das IT Service Management in den Unternehmen stark beeinflussen. IDC geht davon aus, dass immer mehr Anbieter von ITSM-Lösungen die Nutzung von Cloud Services, die Verwendung sozialer Medien und die immer umfangreicheren, heterogenen IT-Umgebungen adressieren werden. Der Markt stellt bereits erste Tools mit Social Media Integration oder den besonderen Anforderungen durch BYOD zur Verfügung und es ist davon auszugehen, dass sich entsprechende Angebote künftig häufen werden. So werden IT-Abteilungen in die Lage versetzt, die Geschäftsprozesse zu beschleunigen und flexibler auf neue Anforderungen des Business reagieren zu können − und damit auch wieder mehr Zeit den nötigen Innovationen widmen zu können.