ServiceNow: “Für manche Firmen sind wir wichtiger als das SAP-System”

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Das US-Unternehmen ServiceNow hat sich in den zehn Jahren seit der Firmengründung zum führenden Anbieter für cloud-basiertes IT Service Management (ITSM) gemausert. Die Firma wächst weiter rasant – eine der Hauptherausforderungen ist es nun, mit dem eigenen Wachstum Schritt zu halten.

"Bis dato können wir das Wachstum managen", sagt DACH-Chef Manfred Eierle.
“Bis dato können wir das Wachstum managen”, sagt DACH-Chef Manfred Eierle.

“Weltweit wachsen wir derzeit mit 2,2 Neukunden pro Business-Tag”, sagt Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central, im Gespräch mit silicon.de. Für diese Zahl hat er die knapp 600 Neukunden, die das Unternehmen im vergangenen Jahr gewonnen hat, auf Arbeitstage umgerechnet. “Im ersten Quartal dieses Jahres hat sich das Wachstum in einer ähnlichen Größenordnung fortgesetzt.”

In Zahlen ausgedrückt heißt das: Knapp 86 Millionen US-Dollar Umsatz im ersten Quartal 2013, das sind 14 Prozent mehr als im Vorquartal und im Jahresvergleich ein Wachstum von 81 Prozent. Ebenfalls erwähnenswert: Der Anteil der Bestandskunden, der bestehende Verträge verlängert, liegt aktuell bei 96 Prozent.

Da sich ServiceNow seit dem Börsengang im vergangenen Juni zunehmend breiter aufstellt, wird das Wachstum zudem vom so genannten “Upselling” getrieben. Das bedeutet, der ITSM-Spezialist betont zunehmend das Potential der Suite für andere Bereiche, etwa im IT-Operations Management, aber auch als Platform-as-a-Service für Eigenentwicklungen von Kunden wie auch Zusatzmodule von Partnern.

Doch das ist nicht immer so einfach wie es klingt: “Es ist eine große Herausforderung, Partner zu finden, die mit der entsprechenden Geschwindigkeit wachsen, auch in die Breite”, sagt Eierle. Grund dafür sei unter anderem auch, dass sich ServiceNow agilen Entwicklungsmethoden verschrieben hat. Nicht alle Partnern, die bisher oft ausschließlich mit klassischen Methoden gearbeitet haben, falle der Wechsel leicht. “Manche Partner stoßen durch die Verbreiterung des Angebots an Grenzen.”

Zu Kompromissen sei man dennoch nicht bereit. “Wir wollen, dass nach zwei bis vier Monaten ein erster Teil der gewünschten Tools beim Kunden live gehen kann – das ist zum Beispiel bei Lösungen für das Incident Management durchaus realistisch.”

Investitionen in Personal und Knowhow sind dementsprechend einer der drei Hauptbereiche, in die das Unternehmen den Geldsegen aus dem erfolgreichen Börsengang investiert. ServiceNow versuche derzeit auch, für größere Partner interessanter zu werden. Aber auch hier gelte es die Balance zu halten. Gerade Großkunden legten oft Wert auf eine persönliche Betreuung durch den Anbieter selbst anstatt durch Partner. In Deutschland zählen zu dieser Anwender-Kategorie unter anderem DHL, Nokia Siemens Networks und RWE.

80 Prozent der ServiceNow-Kunden befinden sich nach Eierles Worten auf dem aktuellen Release-Stand. Eine Quote von der große Konkurrenten wie CA Technologies vermutlich nur träumen können. “Wir müssen daran arbeiten, die Kunden auf die Releases zu bringen, auf denen die Innovation stattfindet. Das ist schwierig und wir werden das nie zu 100 Prozent schaffen”, sagte CA-CEO Mike Gregoire kürzlich im Interview mit silicon.de. Erst seit wenigen Wochen im Amt hat Gregoire dem Konzern deshalb eine Diät verordnet, zu der auch gehört, sich von Produkten zu trennen, die nicht länger zum Kerngeschäft gehören. Vor diesem Hintergrund betont Manfred Eierle – der erst zum Jahreswechsel von CA zu ServiceNow gewechselt ist – die “sehr homogene Lösung” seines neuen Arbeitgebers.

Nach den jüngsten Erfolgen gehe es nun darum “frisch zu bleiben”. Das Geld aus dem Börsengang soll dabei helfen. Neben dem Ausbau des Mitarbeiterstamms und des Partnernetzwerks steht Forschung und Entwicklung ganz oben auf der Liste ebenso wie Investitionen in die Infrastruktur der Rechenzentren. Qualitätsmängel, sprich Ausfälle, könnten – das versteht sich bei einem cloud-basierten Geschäftsmodell quasi von selbst – verheerende Folgen haben. “Für manche Firmen sind wir wichtiger als das SAP-System”, sagt Eierle.

Aktuell betreibt der ServiceNow weltweit zehn Rechenzentren, Europa ist mit London und Amsterdam beziehungsweise mit den Schweizer Standorten Zürich und Genf vertreten. Weitere Rechenzentren sind in den Wachstumsmärkten Asien und Lateinamerika geplant. In Deutschland setzt das Unternehmen dagegen auch hier auf die verstärkte Zusammenarbeit mit Partnern. Die EU-Datenschutzrichtlinien seien hierzulande eine gute Basis, auch um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Diese seien in Deutschland bei der Anschaffung von Cloud-Services nach wie vor etwas zurückhaltender als etwa ihre Schweizer Nachbarn. Dennoch: Auch in deutschen Großunternehmen würden aktuell neue ServiceNow-Verträge unterschrieben, sagt Eierle ohne Details zu nennen. “Wir versuchen kontrolliert zu wachsen und machen keine Abstriche bei der Qualität. Deshalb können wir das Wachstum bis dato managen.”

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