SAP Cloud for Customer soll Kundenzufriedenheit erhöhen

CloudCRMEnterpriseMarketingSoftware

SAP hat seine Cloud-Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement in einer neuen Produktfamilie zusammengefast. Die Walldorfer reagieren damit auf geänderte Marktanforderungen. Zielgruppe sind die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service.

„Es hat sich herausgestellt, dass 57 Prozent der Verkaufsprozesse stattfinden, also eine Meinungsbildung über Marke und Produkt stattgefunden hat, bevor ein Kontakt zwischen Anbieter und Kunde besteht“, berichtet Sven Denecken, Vice President Strategy Cloud Solutions bei SAP. „Die Herausforderung besteht also darin, frühzeitig Marke und Unternehmen positiv im Bewusstsein potenzieller Kunden zu verankern.“ Und wenn das zum Erfolg geführt und ein Unternehmen einen Kunden gewonnen hat, läuft es Gefahr, ihn aus den Augen zu verlieren. Wer der Kunde ist, welche Präferenzen er hat, was für sein Geschäft und seine Branche wichtig ist, gerät häufig in Vergessenheit. Hier sollten Unternehmen bewusst gegensteuern: „Wenn Kundenbeziehungen bestehen, ist es von entscheidender Bedeutung, auf positive wie negative Äußerungen oder Aktionen von Kunden zu reagieren, und zwar über die Grenzen von Marketing, Service und Management-Entscheidung hinweg“,  sagt Denecken.

Sven Denecken, Vice President Strategy Cloud Solutions bei SAP.
Sven Denecken, Vice President Strategy Cloud Solutions bei SAP.

Aber: Die  jeweiligen IT-Prozesse, die dem E-Commerce, Marketing, Vertrieb und Service zugrunde liegen, passen oft nicht zusammen oder arbeiten nicht Hand in Hand, berichtet Denecken. Deshalb stellt SAP eine Cloud-Lösung auf Basis der Plattform SAP Hana Cloud zur Verfügung, auf der unter dem Produktnamen SAP Cloud for Customer verschiedene Lösungen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit laufen und die jeweiligen Geschäftsprozesse zu einem verknüpfen. Sie ist auf Marketing-, Vertriebs- und Serviceorganisationen ausgerichtet. Die Anwendung umfasst die früher On-Demand genannten Lösungen SAP Cloud for Sales, Cloud for Service, Cloud for Marketing, Cloud for Social Engagement sowie Social Media Analytics by Netbase.

Die Oberfläche ist laut SAP das Ergebnis der gemeinsamen Innovation mit Kunden. SAP Cloud for Customer bildet die Abläufe im Alltag von Marketing-, Vertriebs- und Service-Mitarbeitern ab. Teams mit Kundenkontakt erhalten Zugang zu allen erforderlichen Informationen, damit sie Kunden über den ganzen Vertriebszyklus optimal betreuen können, so die Walldorfer. Die Anwendung steht auch auf dem iPad zur Verfügung, sodass etwa Vertriebsmitarbeiter unterwegs Angebote erstellen, aktualisieren und versenden können. Mit den Lösungen Cloud for Services und Cloud for Social Engagement lassen sich Kundengespräche direkt in Service-Tickets umwandeln. Das gilt für Kontakte per Telefon oder über ein Self-Service-Portal ebenso wie für soziale Medien und Chats.

Die CRM-Anwendung ist Teil des umfassenden Cloud-Portfolios von SAP. Das Angebot adressiert einschließlich Kundenbeziehungsmanagement vier Unternehmensbereiche. In der Personalwirtschaft steht im Mittelpunkt, die Prozesse zur Mitarbeitergewinnung und –förderung zu verbessern. Die Lösungen dafür stammen von Success Factors, das SAP im Februar 2012 übernommen hat. Für das Finanzwesen bieten die Walldorfer Lösungen für Finanzmanagement und Reisekostenabrechnung.  Im Bereich Lieferanten kombiniert die Lösung von Ariba, Cloud-Anwendungen für Beschaffung und Rechnungswesen mit dem laut SAP weltweit größten Online-Handelsnetzwerk. Als eigener Bereich gilt das Cloud-ERP-System SAP Business by Design. Die Plattform SAP Hana unterstützt private und öffentliche Cloud-Lösungen, aber auch On-Premise-Anwendungen. So können Unternehmen beispielsweise ihre vorhandenen Systeme optimieren und erweitern, indem sie Cloud- und Cloud-unterstützte Lösungen auf der Plattform zusammenführen.

Mit seinem Cloud-Angebot kommt SAP offensichtlich den Marktanforderungen entgegen. Das zeigen nicht zuletzt die Geschäftszahlen im zurückliegenden zweiten Quartal. Obwohl die Ergebnisse insgesamt hinter den Erwartungen zurückgeblieben sind, haben die Walldorfer bei Cloud-Lösungen keinen Grund zur Klage: Der Umsatz aus Cloud-Subskriptionen und –Support (Non-IFRS) erreichte 183 Millionen Euro. Das entspricht einem Anstieg im Vergleich zum Vorjahresquartal um 166 Prozent (währungsbereinigt 171 Prozent). Auf das Jahr hochgerechnet erwartet SAP Erlöse aus dem Cloud-Geschäft (Annual Cloud Revenue Run Rate) von 932 Millionen Euro.