Fieldservices – Oracle übernimmt TOA Technologies

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Das Management für Service- und Support-Services von TOA soll in die Cloud-basierte ERP-Lösung von Oracle integriert werden. Über TOA können Anbieter wie Telekommunikationsunternehmen die Kundenbetreuung optimieren.

Oracle stärkt das eigene Cloud-Portfolio mit der Übernahme von TOA Technologies. Finanzielle Details der Übernahme teilte Oracle nicht mit. Die Technologie soll in den Oracle-Lösungen für Customer Service und Support aufgehen.

Über den TOA-Service ETAworkforce können Unternehmen ihren Kundendienst präzise steuern. So nutz zum Beispiel der Druckerhersteller Ricoh die Lösung, um die Termine für das Wartungspersonal der Drucker zu verwalten. TOA steht daher auch für Time Of Arrival. Als weitere Kunden nennt Oracle den deutschen Energieversorger Eon, Telefónica, Vodafone und Virgin Media. Jährlich werden laut Oracle über 120 Millionen Service-Events in über 20 Ländern über diese Plattform abgewickelt.

Mit der Software lassen sich die Anfragen von Kunden verwalten und daraus werden dann die Dienstpläne der Service-Teams zusammengestellt. Parallel dazu verfügt die Software über analytische Funktionen, über die Bestände kontrolliert und Wartungsfenster vorhergesagt werden können, heißt es von Oracle.

Oracle kann damit auch besser gegen Salesforce.com konkurrieren, das bereits im Bereich Fieldservice sehr aktiv ist. Wichtig ist vielleicht auch eine TOA-Version, die für Anwender von Salesforce.com optimiert ist, wie Oracle diese Lösung weiter behandelt lässt die Oracle-Mitteilung offen.

Oracle will damit nicht nur einen neuen Bereich erschließen, sondern auch gleichzeitig die ERP-Lösung stärken, die mit TOA eine neue Funktionalität bekommen wird. Aber auch die bestehenden Lösungen von Oracle für den Bereich Service und Support sollen von der Übernahme profitieren. Zudem kann Oracle, das mit Siebel CRM bereits hier einige Funktionen bietet, funktionale Lücken im Angebot schließen.

Gartner sieht TOA Technologies zusammen mit ClickSoftware als Marktführer im Bereich Field Services.
Gartner sieht TOA Technologies zusammen mit ClickSoftware als Marktführer im Bereich Field Services.

Das Marktforschungsinstitut Gartner hatte im Herbst kritisiert, dass Oracle es von Oracle derzeit kein multitenant SaaS-Angebot für Field Services gibt und Oracle Siebel CRM für Customer Service und Support nicht auf die Oracle Fusion Applications migriert. Über die Managed Cloud Services aber bietet Oracle entsprechende Lösungen.

Mit TOA übernimmt Oracle laut Gartner den Marktführer in diesem Bereich. Die Stärken dieser Technologie liegt unter anderem darin, dass es eine reine Cloud-Anwendung ist. Daneben bietet die Lösung ein SmartForecasting, das auch Bereiche wie Einstellung, Training und Weiterbildung abdeckt. Über die Funktion SmartCollaboration verbessert die Lösung die Zusammenarbeit der einzelnen Teammitglieder im Außendienst und zudem integriert die Lösung Geo-Daten aus verschiedenen Quellen, um die Services zusätzlich zu optimieren.

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