Im CRM-Markt herrscht dichtes Gedränge

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Vor allem bei mittelständischen und großen Unternehmen ist der Markt für Customer Relationship Management Lösungen gesättigt. Für die Einkäufer in diesen Unternehmen ergeben sich daraus laut Forrester Research neue Herausforderungen.

Forrester Research legt eine Studie zu CRM-Suites für große Unternehmen vor. Vor allem in den zurückliegenden fünf Jahren hätte sich eine starke Welle der Konsolidierung durch den Markt gezogen.

Die größten Anbieter wie SAP, Oracle oder Salesforce haben ihre Lösungen durch Zukäufe und Erweiterungen in der Funktionstiefe aber auch bei der Abdeckung verschiedener Branchen immer weiter getrieben. Das Ziel der Großen, so Forrester-Analystin Kate Leggett in einem Blog, sei es, eine konsistente End-to-End-Nutzererfahrung anzubieten. Der Konkurrenzkampf unter den großen Anbietern wie SAP, Oracle/Siebel, Salesforce oder Microsoft ist und bleibt hart.

Die neue Funktionstiefe bietet vielen Anwendern aber auch Funktionen, die gar nicht genutzt werden können. Das führe wiederum dazu, dass so viele spezialisierte Angebote wie nie entstehen. Diese richten sich entweder an ganz spezielle Bedürfnisse, oder Einsatzszenarien wie Revenue- oder Lead-Management oder liefern neue Oberflächen oder mobile Anbindung.

Für die Verantwortlichen, die neue Lösungen anschaffen müssen, werde dadurch die Auswahl nicht unbedingt einfacher. Laut Forrester richten sich Oracle Siebel CRM und SAP CRM vor allem an CRM-Installationen für besonders große Teams, mit einem hohen Maß an individuellen Anpassungen und Integrationen mit anderen Backendlösungen. Zudem weisen diese Lösungen auch sehr spezifische Branchen-Funktionen auf, abgerundet werden diese durch spezielle Anwendungen für den Außendienst.

Insatallationen von Salesforce und Microsoft Dynamics CRM decken meist kleinere Teams ab und bieten weniger industriespezifische Anpassungen. Vorteil dieser Installationen aber ist laut Forrester, dass sie schneller einsatzbereit und auch einfacher zu handhaben sind.

Ein neuer Trend in größeren Organisationen ist auch der Rückgriff auf Predictive Analytics, um in großen Datenmengen die richtigen Aktionen für die Kundenbindung zu identifizieren. Und auch hier reagieren die Anbieter mit entsprechenden Angeboten.

SAP bietet beispielsweise vorkonfigurierte Pakete für eine optimierte Kundeninteraktion. Pegasystem gleicht die CRM-Aktionen mit einer integrierten Predictive Decisioning-Enginge ab und Oracle Siebel bietet ebenfalls eine Echtzeit-Entscheidungs-Engine, die sich programmieren lässt, aber auch selbständig aus den Ergebnissen “lernt”.

“Jder der führenden Anbieter in diesem reifen Markt bietet eine Checkliste mit Features und Funktionen. Aber denken Sie daran, dass “Mehr” nicht unbedingt “Besser” heißt”, manchmal heißt mehr einfach nur mehr”, so Leggett zu einer weiteren Studie über CRM im Mittelstand. Wenn man die Extrafunktionen nicht braucht, dann können sich die zusätzlichen Funktionen sogar als Ballast herausstellen.

Anwender müssten sich daher auf das richtige Angebot fokussieren. So seien Salesforce und Microsoft vor allem für kleinere Unternehmen eine gute Wahl. SAP, Oracle und Microsoft hingegen bieten gute Lösungen für große Anwender.

Forresters Gewichtung verschiedener CRM-Lösungen. (Bild: Forrester Research/Via ZDNet.com)
Forresters Gewichtung verschiedener CRM-Lösungen. (Bild: Forrester Research/Via ZDNet.com)

Doch auch hier sei der Markt weiter in Bewegung. NetSuite, Infor CRM und SugarCRM etwa, die bislang eher kleinere Installationen anvisiert hatten, kommen immer häufiger auch als CRM für kleinere Bereiche in großen Unternehmen zum Einsatz. Denn hier bekommen die Anwender breite Funktionalität zum günstigen Preis.

Natürliche bieten die großen Suiten sämtliche Funktionen, dennoch so Forrester lohne sich der Blick bei bestimmten Bedürfnissen auch auf Hersteller wie eGain, Astute, KANA, Adobe, Aptean, Maximizer Software, bpm’online, SugarCRM oder Sage. Doch auch hier steht der Markt natürlich nicht still. Die Möglichkeit, dass ein großer Anbieter einen kleineren Konkurrenten übernimmt – entweder um Anwender oder neue Funktionen zuzukaufen – ist natürlich in einem derart gesättigten Markt immer gegeben.

[mit Material von Larry Dignan, ZDNet.com]

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