Salesforce-Lösung für den Außendienst

Salesforce zeigt auf der Hausmesse World Tour, die in diesem Jahr parallel zur CeBIT abgehalten wird, mit Field Service Lightning eine Verwaltungslösung für Prozesse im Außendienst. Der Dienst für Auftragsannahme, Disposition und die Vernetzung des Außendiensts steht ab sofort zur Verfügung und kann in einer Demo ausprobiert werden.

Der neue Service setzt auf Salesforce1 auf und fasst Aktivitäten von Call-Center-Agenten, Disponenten und den Mitarbeitern im Außendienst zentral zusammen. So können Mitarbeiter im Service beispielsweise mehr Informationen über einen Kunden im Kundengespräch abrufen. Außerdem lassen sich vor Ort aus jedem Fall heraus unmittelbar Arbeitsaufträge erstellen.

Als eine Einsatzbeispiel nennt Salesforce den Telekommunikationsbereich: “Die Internetverbindung eines Kunden ist unterbrochen. Nachdem der Servicetechniker das Problem vor Ort gelöst hat, kann er in seiner Service-App sehen, dass sich der Kunde bereits zu einem früheren Zeitpunkt nach einer schnelleren Verbindung erkundigt hat. Aufgrund dieses Wissens kann der Techniker dem Kunden einen neuen Tarif anbieten, der eine schnellere Verbindung zu einem attraktiven Sonderpreis liefert.”

In der Zentrale können die dort für den Außendienst verantwortlichen Mitarbeiter Termine und Einsätze mit Field Service Lightning planen. Dazu greift Salesforce auf Technologie und Funktionen von ClickSoftware zurück, das in Europa bereits als Anbieter von Software zur Außendienststeuerung bekannt ist .

Damit sollen sich bei der Einsatzplanung erforderliche Kompetenzen, Verfügbarkeit und Einsatzort der Techniker steuern lassen. Anspruchsvolle Aufgaben werden regelbasiert erfahrenem Personal zugeteilt, neuere Mitarbeiter erhalten überwiegend Routineaufgaben.

Durch die automatisierte Planung stünde Disponenten mehr Zeit zur Verfügung, um auf unerwartete Ereignisse reagieren zu können. Dauert zum Beispiel ein Einsatz länger als geplant, kann ein Kollegen zum nächsten Kunden geschickt werden, damit der vereinbarte Termin eingehalten wird.

Field Service Lightning ermöglicht allen Servicemitarbeitern darüber hinaus, Arbeitsaufträge zu aktualisieren, Änderungsanfragen zu stellen und den Bearbeitungsstatus zu verändern. Das funktioniert auch von mobilen Geräten aus. In der Zentrale wiederum profitiere man von direktem Reporting und unmittelbaren Analysen.

Salesforce begründet (PDF) die Einführung des Angebots auch damit, dass Service in den kommenden zehn Jahren als Haupteinnahmequelle an die Stelle der Produkte treten werde. Darauf stellten sich einer von dem Unternehmen durchgeführten Umfrage zumindest 56 Prozent der deutschen Unternehmen ein. Gleichzeitig gab ebenfalls gut die Hälfte der Befragten an, ihr Unternehmen sei bei Technologien für den Außendienst aktuell noch wenig fortschrittlich.

Das Problem haben allerdings schon andere erkannt und auch angegangen. Neben dem Unternehmen ClickSoftware, auf dessen Erfahrungen Salesforce zurückgreift, gehört dazu in Deutschland auch die MobileX AG. Die Lösungen des Anbieters erlauben ebenfalls die automatisierte und routenoptimierte Einsatzplanung und ermöglicht es, erforderliche Fähigkeiten und Zertifizierungen der Techniker zu berücksichtigen.

Seit gut einem Jahr verfügen die Standardbausteine mobileX-MIP und mobileX-Dispatch über eine zertifizierte Schnittstelle zu SAP CRM for Service. Dadurch lassen sich CRM-spezifische Funktionen, etwa Kostenvoranschläge und Dienstleistungsmaterial auch im Modul mobileX-MIP nutzen.

[mit Material von Peter Marwan, ITespresso.de]