Mit einer Plattform für künstliche Intelligenz will Salesforce verschiedene Dienste und Produkte lernfähig und für den Anwender effektiver machen. (Grafik: Salesforce)
Salesforce stellt die Service Cloud Einstein vor. Die Service Cloud Einstein soll mit Hilfe künstlicher Intelligenz den Kundenservice verbessern. Vor allem bei komplexen Abläufen könne die Lösung die Effizienz von Mitarbeitern verbessern und das auf allen Kanälen des Kundenservice.
Die Lösung ist mit den CRM-Daten aus Vertrieb, Handel, Marketing und weiteren Bereichen vernetzt. Für die Service-Mitarbeiter soll vor allem die Informationsbeschaffung vereinfacht werden.
Mit dem Modul Einstein Supervisor können Vorgesetzte in Servicecentern auch kanalübergreifend Echtzeitanalysen nutzen, um die Produktivität der Servicemitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Durch die Kombination von Informationen über den Betrieb mit intelligenter Datenerfassung bietet Einstein Supervisor den Managern Echtzeitdaten wie Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter, Warteschlangen und -zeiten. Supervisor könne sogar Vorhersagen über die Kundenzufriedenheit treffen und auch im Vorfeld auf den individuellen Fall zugeschnittene Empfehlungen geben.
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Salesforce gibt als Beispiel einen Hausgerätehersteller an, bei dem es in einer Charge eines Geschirrspülers häufiger Probleme gibt. Supervisor kann dann über eine detaillierte Datenanalyse feststellen, dass sich die Fälle auf Geschirrspüler beziehen, die während eines Zeitraums von drei Monaten in einer bestimmten Fabrik hergestellt wurden. So können über das Management entsprechende Maßnahmen ergriffen werden und betroffene Kunden im Vorfeld informiert werden.
Einstein Supervisor kombiniert Omni-channel Supervisor mit der Analyse-App Service Wave der Analytics Cloud und Smart Data Discovery. Diese sind bereits verfügbar sind. Omni-channel Supervisor ist in der Service Cloud Enterprise Edition und höher enthalten.
Einstein bietet darüber hinaus ein Case Management, über das eingehende Vorfälle sofort automatisch eskaliert und klassifiziert. Auch relevante Informationen zur Behebung eines Problems werden automatisch angezeigt. Auch damit können Servicemitarbeiter schneller auf Anfragen reagieren. Auch bei der Priorisierung von Fällen assistiert das Case Management.
So kann beispielsweise bei einem Netzwerkgerätehersteller ein Chat-Bot eine Reihe grundlegender Fragen stellen, wie etwa das Problem oder die Seriennummer eines Gerätes. So können bereits wichtige Punkte abgeklärt werden, bevor der geeignete Service-Mitarbeiter in das Gespräch mit dem Kunden einsteigt. Das Einstein Case Management soll als Testversion noch in diesem Jahr verfügbar sein, Preise will der Hersteller zur Markteinführung bekannt geben.
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Mit den Intelligent Mobile Service können Unternehmen mobile Mitarbeiter mit einer vernetzten Service App auf iOS und Android ausstatten, damit sie überall einen außergewöhnlichen personalisierten Service bieten können.
Die mobile App nutzt Algorithmen für die Terminplanung und Routenführung und bietet Echtzeitzugriff auf vollständige CRM-Daten sowie Offline-Funktionen.
So erhält beispielsweise ein Dienstleister für Solarmodule eine Reparaturanfrage. Diese wird basierend auf Erfahrung und räumlicher Nähe auf intelligente Weise dem entsprechenden Experten zugewiesen. Die App informiert ihn über die Kundenhistorie, das Serviceproblem und Hilfestellungen zur Behebung. Anschließend leitet sie den Außendiensttechniker zum nächstgelegenen Lager, wo er die benötigten Ersatzteile abholen kann.
Damit hat er beim Kunden alles zur Verfügung, um das Solarmodul schon beim ersten Besuch reparieren zu können. Die Intelligent Mobile Service bietet Salesforce auch unter dem Brand Field Service Lightning und sind ab sofort erhältlich. Field Service Lightning kann über den App Store heruntergeladen werden und steht derzeit als Testversion für Android bereit.
Salesforce bietet Einstein nicht als eigenständiges Produkt, sondern optimiert damit einzelne Services. Zudem ist die Plattform auch mit der Entwicklerlösung Heroku und der Plattform Lightning verfügbar. Zum ersten Mal hatte Salesforce.com im vergangenen Herbst über die Lösung gesprochen, nun sind erste Komponenten mit dieser Technologie verfügbar.
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