Mobile Service- und Instandhaltungsprozesse aus der Cloud

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Einsatzplanung und -abwicklung im Kundenservice ist aufgrund der zahlreichen Faktoren und Zielsetzungen komplex. Um die Balance zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit zu halten, ist sie jedoch unabdingbar. Und vieles spricht inzwischen dafür, entsprechende Tools in der Cloud zu nutzen.

Die Verlagerung von Service- und Instandhaltungsprozessen in die Cloud ist der nächste logische Schritt in der digitalen Transformation von Serviceunternehmen. Auch wenn sich die Einstellung deutscher Unternehmen zum Thema Cloud langsam wandelt, besteht bei einigen immer noch Bedenken, was die Sicherheit und Verfügbarkeit der eigenen Servicedaten in der Cloud betrifft. Dabei könnten Unternehmen von Kosten- und Zeiteinsparungen sowie von größerer Flexibilität im Vergleich zu On-Premise-Lösungen profitieren, wenn sie den Betrieb ihrer Service-Anwendungen auslagern.

Hannes Heckner, der Autor dieses Gastbeitrags für silicon.de, ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der mobileX AG, eines deutschen Spezialisten für mobile Lösungen und Field Service Management Software (Bild: MobileX AG)
Hannes Heckner, der Autor dieses Gastbeitrags für silicon.de, ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der mobileX AG, eines deutschen Spezialisten für mobile Lösungen und Field Service Management Software (Bild: mobileX AG)

Wie eine aktuelle Studie von IDC betätigt, hat sich die Einstellung deutscher Unternehmen zum Thema Cloud in den letzten zwölf Monaten deutlich gewandelt. Wurden bisher nur Einzelprojekte oder Piloten in die Cloud ausgelagert, planen nun zwei Drittel der befragten Unternehmen in den nächsten 24 Monaten externe Services umfassend für ihre IT einzusetzen. Treibende Kraft sind dabei die Fachabteilungen. Die Studie “Cloud Computing in Deutschland 2017” bestätigt diesen Trend nicht nur für Großunternehmen sondern auch für den Mittelstand.

Bedenken bei Sicherheit und Verfügbarkeit

Trotz dieses Wandels herrschen hierzulande immer noch Bedenken bei den Themen Sicherheit und Verfügbarkeit, wenn es um die Verlagerung von Daten in die Cloud geht. Doch auch hier können Unternehmen durch die Wahl des richtigen IT-Dienstleisters und der passenden Cloud-Angebote ihr Gewissen beruhigen.

Um die größtmögliche Sicherheit für ihre Daten zu gewährleisten, sollten Unternehmen bei der Wahl eines Anbieters auf einen lokalen Provider setzen. Der Standort Deutschland gewährleistet den Schutz von Servicedaten nach deutschem oder europäischem Recht. Das Rechenzentrum sollte zudem nach ISO 27001 zertifiziert sein.

Techniker mit mobileX-MIP for Field Service (Bild: mobileX AG)
Techniker mit mobileX-MIP for Field Service (Bild: mobileX AG)

Die ISO 27001 ist die international führende Norm für Informationssicherheits-Managementsysteme. Sie definiert die Forderungen für die Einführung, Umsetzung, Überwachung und Verbesserung eines Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS). Dies garantiert den Schutz von vertraulichen Daten vor Hackerangriffen, Datenverlust und Missbrauch beziehungsweise Offenlegung und gewährleistet eine schnellere Wiederherstellung nach dieser Art von Angriffen. Für besonders kritische Daten mit einer sehr hohen Anforderung an die Sicherheit gibt es auch noch die Zertifizierung nach dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), die vor allem bei der Verarbeitung personenbezogener Daten im Finanzsektor zum Einsatz kommt.

Auch die Verfügbarkeit ist ein Thema, das Unternehmen bei der Verlagerung ihrer Servicedaten in die Cloud Kopfzerbrechen bereiten kann. Eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent wöchentlich ist üblich, bedeutet aber auch, dass die Anwendungen pro Woche im schlechtesten Fall rund zehn Minuten nicht erreichbar sind.

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Auf´s Jahr gerechnet entspricht dies einen Zugriffsverlust von 8,7 Stunden. Einem Serviceunternehmen, das seinen Kunden einen 24-Stunden Service sieben Tage die Woche anbietet, könnte dies zu wenig sein. Für eine höhere Monatsgebühr lässt sich die Ausfallsicherheit natürlich steigern, zum Beispiel auf 99,999 Prozent. Nur fünf Minuten Ausfall pro Jahr kann ein kleines oder mittelständisches Unternehmen im Eigenbetrieb in den seltensten Fällen sicherstellen. Doch auch geplante und angekündigte Wartungszeiten und Updates gehören bei Cloud-Anbietern üblicherweise zur Uptime. Deswegen sollten Serviceunternehmen diese Zeitfenster in den SLAs mit dem Provider vorab genau definieren.

Cloud Computing vereinfacht Zusammenarbeit im Service

Einer der größten Vorteile von Cloud Computing für Serviceunternehmen liegt in der einfacheren Zusammenarbeit von eigenen und externen Mitarbeitern an verschiedenen Standorten. Insbesondere im Servicesektor geht der Trend deutlich Richtung flexibler Integration von Fremddienstleistern in die eigenen Abläufe. Gründe dafür gibt es viele: Lastpeaks überwinden, Zukauf von speziellem Know-how, Aufteilung von margenstarken und schwachen Dienstleistungen bis hin zur regionalen Abdeckung.

Disponentin mit mobileX-Dispatch (Bild mobileX AG)
Neben den Möglichkeiten der Anwendung für die Außendienstmitarbeiter sind auch die Funktionen der zentral genutzte Software für die Disposition der Mitarbeiter wesentlich bei der Auswahl einer Field-Management-Lösung (Bild mobileX AG)

Um den Prozess einer “verlängerten Werkbank” mit verschiedenen Fremddienstleistern effizient abzubilden, benötigen Unternehmen eine moderne Infrastruktur. Hier eignet sich ein Cloud-basierter Ansatz besonders gut: Die Cloud bietet eine einheitliche und zugleich gemeinsam nutzbare Infrastruktur, so dass der unternehmensübergreifende Datenaustausch schneller und effizienter implementiert werden kann.

Auch kleineren und mittleren Unternehmen, deren Wertschöpfung in der Produktion oder in Dienstleistungen liegt, bietet Cloud Computing die Möglichkeit, den Betrieb ihrer IT zu professionalisieren. Durch eine optimale technische Ausstattung und breitbandige Netzwerkanbindung des Rechenzentrums eines Cloud-Anbieters profitieren sie von einer höheren Performance und Verfügbarkeit ihrer Service-Anwendungen.

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Digitalisierung des Vertragsmanagements

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Dabei entfallen Investitionen in den Erwerb von Lizenzen, Serverinfrastruktur, Updates, Betrieb und Wartung. Darüber hinaus sind IT-Ressourcen in der Cloud für Unternehmen günstiger, weil die Grundkosten (Anschaffung, Betrieb, Wartung) von mehreren Nutzern geteilt werden. Die monatliche Abrechnung im Subskriptions-Modell nach der Anzahl der User schafft Kostentransparenz und erleichtert das Controlling.

Lastspitzen bewältigen

Ein weiteres Einsparpotenzial bietet sich für Serviceunternehmen, die ein saisonal schwankendes Geschäft haben. Mit Cloud-Computing müssen sie keine ungenutzten IT-Ressourcen für Spitzenlastzeiten bereithalten. Zeitgleich können sie auch starke und ungeplante Nutzungslasten problemlos bedienen und Service-Level-Agreements jederzeit erfüllen. Auch die Implementierungszeiten von neuen Anwendungen und Services lassen sich durch die Cloud drastisch verkürzen.

Medizintechnikerin  mit mobileX-MIP for Field Service (Bild: mobileX AG)
Medizintechnikerin mit mobileX-MIP for Field Service (Bild: mobileX AG)

Ein gutes Beispiel ist hier der Smart Meter Rollout in der Energiebranche. Mit dem “Gesetz zur Digitalisierung der Energiewende” hat der Bundestag im Oktober 2016 im Grunde ein gigantisches IT-Projekt losgetreten. Bis 2032 müssen circa 50 Millionen Stromzähler in Deutschland getauscht und nebenbei eine komplett neue IT-Infrastruktur für den Betrieb der selbigen installiert werden.

Um diesen Prozess fristgerecht und kosteneffizient abzuwickeln, kann es passieren, dass die eigenen Kapazitäten nicht mehr ausreichen und man massiv Fremddienstleister in den Prozess einbinden muss. Cloud-basierte Metering-Lösungen genießen unter anderem deswegen derzeit eine hohe Nachfrage. Zum einen, um schnell externe Kräfte “zuschalten” zu können. Zum zweiten aber, weil man nach dem Rollout die zusätzlichen Ressourcen einfach wieder zurückfahren kann.

Fazit

Wenn sich Unternehmen ernsthaft mit der Auslagerung von Serviceanwendungen beschäftigen, werden sie feststellen, dass der Cloud-Ansatz viele Vorteile bietet und sich Bedenken bezüglich der Sicherheit und Verfügbarkeit durch die Wahl den richtigen Providers und Cloud-Angebots ausräumen lassen.