Datenmanagement-Plattformen als Basis für Customer-Experience-Lösungen

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Das Datenmanagement von Cloud-Anwendungen wird für die Customer Experience immer wichtiger. Viele Unternehmen sind dazu jedoch noch nicht in der Lage. Integrierte CX-Datenplattformen, wie sie zum Beispiel DataStax anbietet, sollen das ändern.

Das Analystenhaus Forrester hat in der aktuellen Studie “The Evolution to Real-Time Customer Experience” die Bedeutung von Datenplattformen für die Kundenerfahrung in Echtzeit untersucht. Demnach betrachten 95 Prozent der Unternehmen, die in den USA, dem Vereinigtem Königreich, Frankreich und Deutschland befragt wurden und eine Datenplattform für Customer Experience (CX) implementiert haben, ihre Strategie diesbzüglich als Erfolg, im Vergleich zu 45 Prozent, die eine solche nicht im Einsatz haben. Knapp 90 Prozent der Unternehmen gaben an, dass sie durch die Implementierung einer integrierten CX-Datenplattform Verbesserungen bei der Kundenerwartung erzielen können.

Nach Einschätzung der Analysten von Forrester sind die Personalisierungsbemühungen der Unternehmen heute eher zufällig. Zudem würden sie sich auf eine Segmentierung verlassen, einzelne Datenpunkte verwenden oder keinen Wert auf die Personalisierung von Erfahrungen legen. Daher sollten sie nicht in Systeme des Engagements, sondern in Systeme der Einsicht investieren. Denn ein 360-Grad-Blick auf den Kunden sei die Voraussetzung für wirklich personalisierte Erfahrungen.

Customer-Experience-Initiativen hängen vom Timing ab

Für Xavier Guerin, Vice President Western Europe bei DataStax, einem Anbieter von Datenmanagementlösungen für Cloud-Applikationen, bestätigen die Ergebnisse der Studie bisherige Erfahrungen und Rückmeldungen von Kunden: “Wenn 95 Prozent der Unternehmen, die eine CX-Datenplattform haben behaupten, ihre Kundenerfahrungsstrategie sei ein Erfolg, dann zeigt dies, wie wichtig es ist, dass Unternehmen sich mit dem Thema Echtzeitdatenplattformen beschäftigen.”

Xavier Guerin, Vice President Western Europe bei DataStax, einem Anbieter von Datenmanagementlösungen für Cloud-Applikationen (Bild: DataStax)
“Das Timing bei CX-Initiativen ist entscheidend. Kunden müssen im Moment des Geschehens angesprochen werden. Dafür benötigen Unternehmen jedoch Datensysteme, die ihnen die relevanten Informationen in Echtzeit bereitstellen und darüber hinaus Werkzeuge an die Hand geben, um diese zu interpretieren und in Interaktionen umzusetzen”, sagt Xavier Guerin, Vice President Western Europe bei DataStax. (Bild: DataStax)

Vor allem das Timing bei Customer-Experience-Initiativen sei entscheidend, denn Kunden müssten im Moment des Geschehens angesprochen werden. “Dafür benötigen Unternehmen jedoch Datensysteme, die ihnen die relevanten Informationen in Echtzeit bereitstellen und darüber hinaus Werkzeuge an die Hand geben, um diese zu interpretieren und in Interaktionen umzusetzen. Dabei sollten die Interaktionen mit den Kunden nicht nur punktuell personalisiert sein, sondern auch eine ganzheitlich maßgeschneiderte Erfahrung sein – sprich über sämtliche Touchpoints und Endgeräte hinweg mit einem 360-Grad-Blick auf den Kunden”, so Guerin.

Da sich Kunden heute zu “Always-On-Kunden” gewandelt hätten, sollten auch Unternehmen auf Always-On-Technologien wie Echtzeitdatenplattformen umsteigen. Denn nur so lasse sich die CX-Performance optimieren.

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Effektive Meeting-und Kollaboration-Lösungen

Mitarbeiter sind heute mit Konnektivität, Mobilität und Video aufgewachsen oder vertraut. Sie nutzen die dazu erforderlichen Technologien privat und auch für die Arbeit bereits jetzt intensiv. Nun gilt es, diese Technologien und ihre Möglichkeiten in Unternehmen strategisch einzusetzen.

Zu einer ähnlichen Einschätzung kommen die Forrester-Analysten. So würden die meisten Unternehmen in neue Technologien investieren, um die Customer Experience zu verbessern. 90 Prozent der befragten Entscheidungsträger gaben an, dass sie durch die Implementierung einer integrierten CX-Datenplattform Verbesserungen in der Kundenerfahrung erreichen würden. Unternehmen, die bereits eine CX-Datenplattform implementiert haben, verfolgen eine erfolgreiche CX-Strategie und effektive Personalisierungsbemühungen. Um wirklich persönliche Erfahrungen zu sammeln, benötigen Unternehmen jedoch einen 360-Grad-Blick auf den Kunden.

360-Grad-Blick und Real-Time-Personalisierung

Die Umsetzung einer Echtzeit-Customer-Experience lohnt sich in nahezu allen Branchen und Unternehmensbereichen. “Schließlich geht es immer um Kunden, denen Unternehmen eine gute Erfahrung bieten möchten, um ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen und eine möglichst lange Bindung zu erzielen”, erklärt Guerin. Die beiden wichtigsten Herausforderungen sieht auch er im 360-Grad-Blick auf den Kunden und in der Real-Time-Personalisierung.

“Die CX Data Solution von DataStax ist darauf ausgelegt, unseren Kunden dabei zu helfen, diese Projekte schnell und mit minimalem Risiko umzusetzen. Damit können sie ihre Customer-Experience-Herausforderungen pro aktiv angehen und ihre CX-Lösungen schneller und effizienter auf den Markt bringen.” So würden insbesondere Energieversorger, Banken oder Einzelhandelsunternehmen von einer skalierbaren, Always-On-Datenplattform durch höhere Umsätze einer kürzeren Time-to-Market profitieren.

DataStax Managed Cloud (Grafik: DataStax)

Wie die Forrester-Analysten sieht auch Guerin eine leistungsfähige Datenmanagement-Plattform als Basis für CX-Lösungen, die immer verfügbar, verteilt und skalierbar ist und kontextuelle Einblicke in Echtzeit liefern kann. “Jeder von uns will Informationen, Unterhaltung, hilfreiche Ressourcen und tolle Inhalte von überall auf der Welt, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät abrufen können. Dies erfordert massiv skalierbare Systeme, die Always-On sind. Ein dynamischer Lernansatz für Daten ist erforderlich, um eine 360-Grad-Ansicht von Verbrauchern in Echtzeit zusammenführen zu können. Und es erfordert, dass jede Interaktion kontextrelevant ist. Nicht nur für einen Kunden, sondern für jeden Kunden, und das jede Minute des Tages.”

DataStax Managed Cloud nun als Full-Service-Angebot

Mit dem jetzt angekündigten Full-Service-Angebot DataStax Managed Cloud (DMC) tritt das Unternehmen in Konkurrenz zu etablierten Lösungsplattformen wie der Oracle CX Cloud Suite, die Anwendungen für Marketing, Vertrieb, Handel und Dienstleistungen zur Verbesserung der Customer Experience bereitstellt. Die vollständig gemanagte Service-Variante der DataStax Enterprise-Datenplattform (DSE) soll – bei gleichem Funktionsumfang – eine einfache Skalierung der Cloud-Applikationen ermöglichen, einschließlich flexibel nutzbaren Support-Angeboten und weiteren Diensten wie dem “DSE Operations Service”.

E-Commerce (Bild: Shutterstock.com/NicoElNino)
Eine leistungsfähige Datenmanagement-Plattform ist die notwendige Basis für CX-Lösungen (Bild: Shutterstock.com/NicoElNino)

Die Managed Cloud verspricht insbesondere eine kürzere Time-to-Market durch eine Datenschicht, die sowohl lokale Installationen als auch Public-Cloud-Konfigurationen abdeckt, wobei die Applikationen nicht an proprietäre Daten-Services von Cloud-Anbietern angepasst werden müssen. Zudem lassen sich APIs und Microservice-Architekturen für eine gemeinsame Datenschicht erstellen.

Xavier Guerin verspricht für die Managed Cloud von DataStax die uneingeschränkte Kompatibilität zu verschiedenen Infrastrukturmodellen und die Einhaltung der Datenautonomie ohne Vendor-Lock-in. “Dank unseres neuen Services verringert sich die Komplexität in der Verwaltung von Infrastruktur und Software und gleichzeitig profitieren unsere Kunden von der Verfügbarkeit und Anpassungsfähigkeit der großen Cloud-Anbieter – ganz ohne zusätzliche Kosten im Vergleich zu aktuellen Lizenzen”, so Guerin. Die Managed Cloud ist ab sofort für Amazon Web Services (AWS) erhältlich, die Unterstützung weiterer Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure und Google Cloud Platform ist geplant.

Kunden von heute sind vernetzt und immer online

Moderne Datenplattformen haben einen großen Anteil an der erfolgreichen Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie. Nach Ansicht von Xavier Guerin ist die wichtigste Voraussetzung für eine gelungene Kundenerfahrung die Fähigkeit, Kundendaten sowie alle anderen relevanten Daten in Echtzeit integrieren zu können: “Erst durch individuelle und personalisierte Interaktionen gewinnen Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden. Die heutigen Kunden sind wie Cloud-Anwendungen: global verteilt, extrem vernetzt und immer online. Um den Kunden gerecht zu werden, ein stetiges Wachstum und eine schnellere Markteinführung zu ermöglichen, müssen Unternehmen ihre gesamte Technologieinfrastruktur überdenken, auf der sie unternehmenskritische Cloud-Anwendungen aufbauen.” Daher sollten sie zu einer Datenplattform wie der CX Data Solution von DataStax wechseln, die die Daten in den Mittelpunkt des Unternehmens stelle.

Ausgewähltes Webinar

Praxisleitfaden für den Schutz von Unternehmen vor Ransomware

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Die zunehmende Bedeutung von Technologien wie Künstliche Intelligenz für das Customer Experience hat beispielsweise auch Oracle erkannt, das vor Kurzem adaptive, auf künstlicher Intelligenz basierende Apps für Handel, Marketing, Vertrieb und Service für seine CX Cloud Suite angekündigt hat. Diese sollen ein noch besseres Markenerlebnis in Echtzeit über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg ermöglichen.

Auch Xavier Guerin sieht in der stärkeren Kundenbindung einen der Hauptgründe für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz sowie Machine Learning und Deep Learning: “Um kontextuelle Erkenntnisse in Echtzeit zu generieren, die für jede Interaktion eines Kunden eine personalisierte Reaktion zulassen, werden diese Technologien für alle CX-Initiativen unverzichtbar werden.”