IT-Abteilungen und Anwender nehmen IT-Performance sehr unterschiedlich wahr

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In einer Studie stellen die Marktforscher von Forrester erhebliche Unzufriedenheit der Endanwender mit ihren IT-Abteilungen fest. Die können das zum großen Teil gar nicht nachvollziehen, glauben sie doch, alles Erdenkliche für die Nutzer zu tun.

Bei der Wahrnehmung der IT-Performance gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den Anwendern in Unternehmen und den IT-Verantwortlichen. Was man so eigentlich schon immer geahnt hat, belegt die jetzt veröffentlichte Studie “Mind the (Perception) Gap”, von Forrester Consulting. Kleiner Haken an der Studie: Sie wurde im Auftrag von Nexthink, einem Schweizer Anbieter von Software für das End-User-Experience-Management durchgeführt, war also in der Fragestellung möglicherweise nicht ganz neutral. Außerdem basiert sie auf einer vergleichsweise kleinen Gruppe Befragter ausschließlich in den USA.

Frau verzweifelt vor Computer (Bild: shutterstock/ Syda Productions)
Endanwender in Unternehmen fühlen sich von der IT-Abteilung oft nicht wirklich ernst genommen und vielfach nur schlecht betreut – obwohl die ihrer eigenen Meinung nach alles dafür tut (Bild: shutterstock/ Syda Productions)

Trotz dieser Einschränkungen können die Ergebnisse der Studie Verantwortlichen auch hierzulande zumindest Hinweise liefern, wo sie ansetzen könnten, um die Zufriedenheit ihrer Anwender mit der IT-Abteilung zu verbessern. Und zu verbessern gibt es einiges, selbst wenn man die Ergebnisse der Studie nicht alle auf die Goldwaage legt, sondern etwas verhaltener interpretiert.

Der Studie zufolge haben nur 36 Prozent der befragten IT-Endanwender in Unternehmen das Gefühl, dass sich die IT-Abteilung an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientiert, Projekte zügig umsetzt, dafür sorgt, dass die Anzahl der IT-Probleme reduziert wird und Updates anbietet, die tatsächlich zu einer Produktivitätssteigerung beitragen. Und sogar lediglich 34 Prozent der End-User sind der Ansicht, dass ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz für die Kollegen von der IT-Abteilung überhaupt Priorität hat.

Der Forrester-Studie Studie Mind the (Perception) Gap, zufolge setzen Anwender und IT-Abteilungen in vielen Bereichen sehr unterschiedliche Prioritäten - was zur Unzufriedenheit der Anwender beiträgt. (Grafik: Forrester/Nexthink)
Der Forrester-Studie Studie “Mind the (Perception) Gap”, zufolge setzen Anwender und IT-Abteilungen in vielen Bereichen sehr unterschiedliche Prioritäten – was zur Unzufriedenheit der Anwender beiträgt. (Grafik: Forrester/Nexthink)

“Die Studie unterstreicht die wachsende Kluft zwischen der IT und den täglichen Geschäftsanforderungen. Je unzufriedener die Endanwender sind, desto mehr leidet die Produktivität – und das kostet Unternehmen nicht nur Millionen, sondern auch zahlreiche qualifizierte Fachkräfte“, interpretiert Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink, die Ergebnisse. Forrester und Nexthink empfehlen IT-Abteilungen, “weniger über bestehende KPIs nachzudenken, sondern eher darüber, was End-User am meisten wertschätzen.”

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Nachdenken im stillen Kämmerlein reiche aber nicht: Um zu verstehen, was IT- Anwendern wirklich hilft, sei es dringend erforderlich, die Kommunikation zwischen ihnen und der IT-Abteilung zu verbessern. Auch wenn dieses Ergebnis natürlich ganz im Sinne des Auftraggebers der Studie ist, so ist diese Schlussfolgerung doch nicht gänzlich von der Hand zu weisen.

Die Missverständnisse zwischen IT-Abteilung und Anwendern beginnen schon bei der Frage, was die Produktivität der Endanwender verbessern könnte. Aus Sicht der Anwender sind das zunächst einmal “schnellere Computer”: 86 Prozent der Befragten nennen diesen Punkt. Von den IT-Verantwortlichen halten diesen Aspekt nur 52 Prozent für wichtig.

Prioritäten von IT-Abteilung und Endanwendern in Unternehmen im Vergleich (Grafik: Forrester)
Prioritäten von IT-Abteilung und Endanwendern in Unternehmen im Vergleich (Grafik: Forrester)

Auch den schnellen und einfachen Zugriff auf Anwendungen und Informationen aus der Ferne stufen Anwender (70 Prozent) wesentlich höher ein als IT-Verantwortliche (59 Prozent). Wobei hier wahrscheinlich IT-Verantwortliche die mit der Erfüllung dieser Forderung verbundenen Schwierigkeiten und Sicherheitsprobleme eher vertraut sein dürften. Anwender machen sich darüber wahrscheinlich nicht viele Gedanken und haben einfach das Gefühl, dass es “woanders doch auch geht” – zum Beispiel bei bestimmten Cloud-Diensten, die sie privat nutzen.

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Interessant ist, dass IT-Verantwortliche etwas mehr Wert auf die Verfügbarkeit der IT legen als die Anwender. Während 74 Prozent der IT-Leiter mehr Produktivität durch weniger IT-bedingte Arbeitsunterbrechungen anstreben, ist dieser Punkt nur für 68 Prozent der befragten Anwender wesentlich. Damit ist der Wert zwar hoch, liegt aber unter dem der befragten IT-Verantwortlichen (74 Prozent). Offenbar ist sind kleine, am besten geplante Auszeiten, für Anwender durchaus zu verkraften und werden von ihnen akzeptiert.

Hilfreich: Die Aussagen von IT-Abteilungen und Endanwendern in Firmen, in denen beide Seiten sehr zufrieden sind (Grafik: Forrester)
Hilfreich für Optimierungsprojekte in der eigenen Firma: Die Aussagen von IT-Abteilungen und Endanwendern in Firmen, in denen beide Seiten sehr zufrieden sind (Grafik: Forrester)

Weitgehend einig sind sich IT-Verantwortliche und Anwender in Bezug auf die Bedeutung für die Produktivität was das Auffinden von benötigten Informationen oder Dokumenten anbelangt. Auch darin, dass es möglichst schnell gehen sollte, bis an die IT-Abteilung berichtete Probleme gelöst werden, sind sich die befragten aus beiden Gruppen weitgehend einig.

Wie Firmen mit zufriedenen Anwendern agieren

Um im eigenen Unternehmen die Zufriedenheit der Anwender mit der IT zu verbessern, lohnt sich ein Blick auf die Unternehmen, in denen sich sowohl End-User als auch IT-Verantwortliche sehr zufrieden zeigten. Zu dieser Harmonie trägt offenbar – wenig verwunderlich – die gute Abstimmung der Prioritäten zwischen der Unternehmens-IT und dem Rest des Betriebes wesentlich bei.

Auch eine aktuelle und häufig erneuerte IT-Ausstattung am Arbeitsplatz und das erkennbare Bemühen der IT-Abteilung, Probleme erst gar nicht entstehen zu lassen, sind wichtige Faktoren dafür. Nicht zuletzt scheint ein funktionierender Service Desk, über den Nutzer einerseits Probleme melden, andererseits aber auch die zur Ermittlung und Behebung dieser Probleme erforderlichen Informationen an die IT-Abteilung übermitteln können, ein wesentlicher Faktor zu sein.

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