Künstliche Intelligenz im IT-Betrieb

Intelligente Maschinen erobern unseren Alltag. Teenager quatschen daheim mit Alexa, die Heizung wird automatisch hoch- und heruntergeregelt, im Büro passt die Klimaanlage von selbst die Temperatur an – und im Meetingraum 15 Minuten vor der Besprechung. Auch im IT-Betrieb halten kluge Assistenten Einzug, die dank künstlicher Intelligenz (KI) bestimmte Entscheidungen eigenständig treffen. Ob diese Hilfsmittel IT-Professionals demnächst überflüssig machen, beantwortet Alois Reitbauer, Chief Technology Strategist bei Dynatrace im Interview mit silicon.de.

silicon.de: Herr Reitbauer, in vielen Arbeitsbereichen hält Künstliche Intelligenz (KI) Einzug, auch im IT-Betrieb?

Reitbauer: Ja, absolut. Gerade hier kann ein KI-basierter virtueller Assistent sehr viele Routinetätigkeiten übernehmen wie Datensammlung und -analyse, Reporting oder Systemprüfung. Diese Prozesse kosten die IT-Abteilung oft viel Zeit, die dann für wertschöpfende und strategische Aufgaben fehlt. Daher spart eine KI-Lösung viel unnötige Arbeitszeit für die IT-Mitarbeiter ein.

Dabei ist sie durch Spracheingabe ohne jeglichen Lernaufwand nutzbar. Bei einer Kombination von Spracheingabe, Chatfunktion und Browser-Oberfläche direkt im Produkt, wie bei Dynatrace davis, lässt sich sogar für jede Situation die optimale Eingabevariante verwenden.

silicon.de: Welche Einsatzszenarien gibt es für den Digital Assistant for Virtual Interaction Services (davis) von Dynatrace? Welche Entwicklungen sind geplant?

Reitbauer:davis lässt sich zum Beispiel in den Bereichen In-Car-Entertainment, Navigationssysteme, Smart-TV-Settop-Boxen oder Vertriebsautomaten nutzen. Im IT-Betrieb kann die Lösung in wenigen Sekunden Datenbanken oder Milliarden von Abhängigkeiten durchsuchen und analysieren, während ein Mensch dafür oft eine halbe Stunde oder länger benötigt. Dabei untersucht die KI-Software Informationen meist gründlicher, da sie alle möglichen Optionen prüft und statt nur dem offensichtlichen auch das tatsächliche Problem ermittelt.

Die Spracheingabe funktioniert bei davis bisher nur basierend auf Alexa. Künftig möchten wir weitere Plattformen wie Microsoft Cortana oder Google Assistant unterstützen. Zudem soll die Lösung mehr Anwendungsbereiche abdecken und für weitere Zielgruppen angeboten werden. So wollen wir sie von den technischen IT-Fragestellungen mehr in Richtung Business-Management weiterentwickeln, um geschäftsrelevante Informationen bereitzustellen.

silicon.de: Was können KI-Systeme leisten, was Menschen nicht schaffen?

Reitbauer: Grundsätzlich können KI-Systeme heute noch keine Aufgabe erledigen, die Menschen nicht auch ausführen könnten. Der große Vorteil ist jedoch, dass sie viele Prozesse wesentlich schneller abwickeln und den Menschen den Alltag erleichtern. Das ist wie bei einem Navigationsgerät. Will ein Mensch die schnellste Strecke zwischen weit voneinander entfernten Orten berechnen, braucht er dazu viele Karten und Verkehrsinformationen. Ein Routenplaner schafft dies in wenigen Sekunden auf Basis zuverlässiger Echtzeitdaten. Analog würde ein IT-Manager von einem virtuellen Assistenten sofort erfahren, welche wirklich wichtigen Aufgaben anstehen und wie diese am besten zu erledigen sind.

silicon.de: Wird der Mensch im IT-Betrieb in Zukunft überflüssig?

Reitbauer: KI-basierte Systeme werden in einigen Bereichen wohl tatsächlich Menschen ersetzen, etwa im klassischen IT-Betrieb. Dieser wird immer weiter automatisiert, so dass er vielleicht wirklich irgendwann ausschließlich mit Maschinen läuft. Der Mensch wird dadurch nicht überflüssig, aber die Aufgaben verändern sich. Er führt immer höherwertige Tätigkeiten aus, die dem Unternehmen einen echten Mehrwert bringen, zum Beispiel die Entwicklung neuer Geschäftsideen oder neuer intuitiver Funktionen für Produkte. Schon heute sind die meisten IT-Mitarbeiter zu hochqualifiziert für Routinetätigkeiten und sollten strategische Aufgaben verfolgen.

silicon.de: Was sind die heutigen Trends in der IT, die den Arbeitsalltag und die IT-Organisation verändern? Brauchen wir kulturelle Veränderungen und eine Auflösung der alten Silos in den Unternehmen?

Reitbauer:Tatsächlich sind im Zuge der digitalen Transformation kulturelle Veränderungen in Unternehmen nötig. Diese geschehen auch schon. Der Fokus liegt verstärkt auf Innovationen und Kundennutzen. Das gilt auch für Dynatrace: Wir denken heute primär darüber nach, wie wir den Mitarbeitern unserer Kunden durch intuitive, intelligente Business-Lösungen Aufgaben abnehmen oder erleichtern können, um ihren Arbeitsalltag angenehmer zu gestalten. Es geht darum, Prozesse zu automatisieren und intelligent abzubilden, Routinetätigkeiten auszulagern und Silos aufzubrechen. Nur wer konsequent an den Kunden denkt, kann in Zukunft erfolgreich sein.

silicon.de: Was braucht ein Unternehmen für die Entwicklung und Umsetzung der richtigen Produktidee? Wie schafft man den Spagat zwischen der Bedienung der gewachsenen Kundenbasis und dem Vorantreiben neuer Entwicklungen?

Reitbauer: Die bestehenden Kunden sind in der Regel mit den Produkten zufrieden. Doch immer wieder gibt es sogenannte “interesting moments”, in denen sich das Angebot verändern muss. Dann hat der Hersteller zu prüfen, wie er sein Produkt für die Nutzer intuitiver gestalten kann.

Zudem sind verschiedene, aber zugehörige Bereiche in eine Gesamtlösung zusammenzufassen. Zum Beispiel muss ein Reisender heute nicht mehr beim Hotel anrufen, ein Zimmer bestellen, die bevorstehende Ankunft bestätigen und an der Rezeption den Zimmerschlüssel holen. In einem Onlineportal lassen sich alle diese Aufgaben bis zum Herunterladen des virtuellen Zimmerschlüssels auf das Smartphone in einer einheitlichen Oberfläche anbieten. Solche Gesamtlösungen entstehen auch immer mehr im IT-Betrieb.

silicon.de: Warum entwickelt Dynatrace am österreichischen Standort Linz?

Reitbauer: Hier haben wir hervorragende technische Ressourcen, hochqualifizierte Mitarbeiter und eine große Entwicklungskontinuität. Da viele Kollegen bereits seit rund zehn Jahren bei Dynatrace sind, besitzen sie umfangreiches Spezialwissen zu Technologien und Kunden. Auch der Standort Linz ist natürlich vom Fachkräftemangel betroffen. Allerdings bieten wir extrem interessant Aufgaben – immer auf dem neuesten Stand der Entwicklungen, wie gerade MicroServices, KI und Cloud-Monitoring.