Salesforce-Hausmesse Dreamforce: Technik für die Revolution

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Auf seiner weltweiten Kundenkonferenz Dreamforce schlägt Salesforce die Brücke zwischen dem Internet der Dinge und dem Kundenmanagement (CRM). Zentrales Hilfsmittel: Anwendungen mit künstlicher Intelligenz. Die sollen jetzt auch Anwender ohne Programmierkenntnisse entwickeln können.

Die vierte industrielle Revolution – sie ist das große Thema auf der Dreamforce. Sie verändere alles – Unternehmen genauso wie die gesamte Gesellschaft, verkündet Salesforce-Chef Marc Benioff in seiner Keynote. “In ihrem Zentrum steht der Kunde”, so der CEO. Für ein Unternehmen wie Salesforce, dessen Kerngeschäft noch immer aus CRM aus der Cloud besteht, ist diese Aussage nicht überraschend.

Dreamforce 2017 in San Francisco (Bild: Salesforce)

Allerdings könnte man auch die Ansicht vertreten, dass im Mittelpunkt der vierten industriellen Revolution eher Maschinen und Geräte stehen, die miteinander verknüpft und mit intelligenter Software ausgerüstet sind. “Hinter jedem vernetzten Produkt steht aber ein Kunde”, erwidert Alex Dayon auf diesen Einwand, Chief Product Officer bei Salesforce. Und dieser verbinde mit dieser vierten industriellen Revolution einige Erwartungen.

Wie diese erfüllt werden könnten, zeigt Benioff während seiner Keynote. Er trägt einen Maßanzug und eine Smartwatch von Louis Vuitton. Mit dieser sei er ständig mit dem Modeunternehmen verbunden, erzählt er begeistert. Wenn er einen Laden von Louis Vuitton betritt, sind dem Verkäufer dadurch bereits alle relevanten Kundendaten zu Benioff bekannt und dieser kann den Salesforce-Chef dann individuell bedienen.

Möglicherweise wird diese Transparenz in Europa nicht jeden Verbraucher begeistern. Doch das Ziel von Salesforce ist, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, ihr Geschäft noch konsequenter auf ihre Kunden auszurichten. “Salesforce will eine Brücke zwischen dem Internet der Dinge und CRM-Plattformen bauen”, erklärt Gartner-Analyst Mark Hung. Dadurch lasse sich noch mehr Nutzen für die Unternehmen generieren.

Bekennender Louis-Vuitton-Fan: Salesforce-Chef Marc Benioff (Bild: Salesforce)
Bekennender Louis-Vuitton-Fan: Salesforce-Chef Marc Benioff (Bild: Salesforce)

Das Brückenbauen soll künftig einfacher werden. Auf der Dreamforce stellt der Cloud-Spezialist einige neue Neuerungen für seine Salesforce-Plattform vor. Diese dient als technische Basis für die verschiedenen Cloud-Anbieter von Salesforce und wird laut Dayon alle drei Monate auf den neuesten Stand gebracht.

Neue Produkte mit der Vorsilbe “my” sollen Anwender helfen, bestimmte Technologien einfacher zu nutzen. So sollen zum Beispiel Anwender mit dem Werkzeug myIoT in der Lage sein, per Drag-und-drop und ohne Code Daten aus dem Internet der Dinge (IoT) für eine regelbasierte Automatisierung in jedem beliebigen Geschäftsprozess nativ in Salesforce nutzbar zu machen. Informationen aus vernetzten Geräten lassen sich dann mit Kundendaten verknüpfen, um “Kunden proaktive Verkaufs-, Service- und Marketingerlebnisse zu bereiten”, wie es bei Salesforce heißt.

Ein anderes my-Werkzeug soll den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) erleichtern. Mit Einstein präsentierte Salesforce im vergangenen Jahr eine KI-Lösung, die entsprechende Funktionen in alle Cloud-Angebote bringen sollte.

Salesforce-CEO Marc Benioff in bei seiner Keynote während der Kundenveranstaltung Dreamforce 2017 (Bild: Salesforce)
“KI ist die Zukunft all unserer Applikationen”, verkündete Salesforce-CEO Marc Benioff in seiner Keynote während der Kundenveranstaltung Dreamforce 2017. (Bild: Salesforce)

Auch myEinstein entbindet Administratoren und Entwicklern von der Arbeit mit Code, um individuelle KI-Applikationen erstellen zu können. “Anwender können KI-Apps entwickeln, ohne Datenspezialisten sein zu müssen”, sagt John Ball, der als General Manager für Einstein verantwortlich ist. Denn von diesen gebe es viel zu wenige – verglichen mit dem Bedarf an KI-Anwendungen. Mit myEinstein haben Unternehmen nach Meinung von Gartner-Mann Hung nun einen besseren Zugang zu Einstein-Diensten.

Einstein Prediction Builder und Einstein Bots

Zu diesen hat Salesforce nun zwei weitere Machine-Learning-Services hinzugefügt. Mit Einstein Prediction Builder können Nutzer AI-Modelle entwickeln, die Vorhersagen für jedes Feld oder Objekt in Salesforce treffen können. Einstein Bots lassen sich mit historischen Service- und CRM-Daten trainieren, um zum Beispiel wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten oder Routinefälle selbstständig zu bearbeiten.

John Ball, bei Salesforce als General Manager für den Bereich Einstein verantwortlich (Bild: Salesforce)
“Anwender können KI-Apps entwickeln, ohne Datenspezialisten sein zu müssen”, sagt John Ball, der bei Salesforce als General Manager für den Bereich Einstein verantwortlich ist (Bild: Salesforce)

Künstliche Intelligenz ist für Salesforce ein zentrales Thema, wie CEO Benioff hervorhebt: “KI ist die Zukunft all unserer Applikationen.” Ein Blick in diese Zukunft gibt Sportartikelherstelller Adidas, der die Salesforce-Technologien schon für seinen Web-Shop nutzt. Mithilfe von Einstein wird die Online-Werbung personalisiert. Wie dies aussehen kann, zeigt ein Beispiel, das auf der Dreamforce demonstriert wird. Eine Nutzerin, die sich auf der Adidas-Website nach Sportschuhen umschaut, unterbricht diesen Vorgang, um sich auf der Seite eines anderen Anbieters Konzertkarten zu sichern. Einstein erkennt ihr Interesse für Musik und blendet in den Werbebannern das Modell eines Adidas-Schuhs ein, den der Popstar Pharell Williams entworfen hat.

Nachdem sie die Schuhe bestellt hat, kommen die Einstein Bots zum Einsatz. Wenn die Adidas-Kundin zum Beispiel Änderungen an ihrem Kauf vornehmen oder das Produkt umtauschen möchte, hat sie es nicht mit menschlichen Mitarbeitern, sondern mit den digitalen Helfern zu tun. Bots übernehmen bei Adidas weite Teile der Kommunikation mit den Kunden.

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Beim Thema künstliche Intelligenz schlägt Salesforce die Brücke zur IoT-Welt durch eine Kooperation mit IBM. Vor ein paar Monaten hatten beide Anbieter angekündigt, ihre KI-Systeme Einstein und Watson miteinander zu verknüpfen. Ein Einsatzszenario hat Aufzughersteller Kone nun auf der Dreamforce gezeigt. Dabei liefert Watson Daten über den Zustand der Aufzüge, die bei Kunden von Kone installiert sind, an Einstein. Das Salesforce-System bereitet die Informationen für den Kone-Kundendienst auf, damit dieser dann zum Beispiel auf mögliche technische Probleme frühzeitig reagieren kann.

Zu den weiteren Neuerungen für die Salesforce-Plattform zählt myLightning. Mit dem Werkzeug können Anwender individuelle CRM-Applikationen erstellen, die sie ihrer Marke entsprechend mit Logos und Hintergründen gestalten können. Auch hier verspricht Salesforce, dass dies ohne Code sowie per Drag-and-drop möglich ist.

Erweiterungen der Online-Lernplattform Trailhead

Außerdem hat Salesforce seine Online-Lernplattform Trailhead erweitert. Bisher konnten Unternehmen die Lösung, die auch mit Gamification arbeitet, nur zur Schulung von Salesforce-Anwendungen nutzen. Mit myTrailhead sind Anwender jetzt nicht nur in der Lage, Look & Feel der Plattform an die eigene Firma anzupassen. Sie können auch eigene Inhalte einfügen und somit Schulungen zu Applikationen ihrer Wahl mit dem E-Learning-Tool durchführen.

“Die vierte industrielle Revolution wird auch viele Jobs verändern”, sagt Dayon. “Mit myTrailhead haben sie die Möglichkeit, die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter den Anforderungen der Zukunft anzupassen.“ Sarah Franklin stößt ins gleiche Horn. “Es ist wichtiger denn je, dass Unternehmen in ihre Mitarbeiter investieren”, sagt die General Managerin für Trailhead.

Salesforce und Google

Zu den Inhalten, die mit Trailhead vermittelt werden, könnte künftig auch die Nutzung von Salesforce über Google gehören. In San Francisco verkündete der CRM-Spezialist die strategische Zusammenarbeit mit der Internet-Company aus Mountain View. Salesforce wird künftig seine Dienste über die Google Cloud bereit stellen.

Google und Salesforce (Grafik: Salesforce)

Das Unternehmen zählt Salesforce nun zum bevorzugten Cloud-Anbieter. Das ist jedoch kein Alleinstellungsmerkmal, Das gleiche gilt auch nach wie vor für Amazon Web Services (AWS). Die Partnerschaft mit AWS werde weiterhin bestehen, sagt Ryan Aytay, Executive Vicepresident für strategische Allianzen bei Salesforce.

Teil der Kooperation ist außerdem, dass die CRM-Tools von Salesforce in Google Analytics integriert werden. Anwender sollen damit einen einheitlichen Überblick über alle Daten aus Sales, Marketing und Advertising erhalten – unabhängig davon, ob sie offline oder online verfügbar sind.

Daneben werden die Services von Salesforce in die G-Suite eingebunden. Durch die Integration von CRM-Daten in Gmail sollen sich unter anderem Kundenanfragen schneller beantworten lassen. So vergrößert Salesforce sukzessive seine Partnernetz und holt sich Verstärkung für die Revolution.