Danielle Levitas

leitet das Forschungs- und Analyse-Team bei App Annie.

E-CommerceMarketing

Apps machen Käufer klug und Einzelhändler glücklich

Wie sieht das Schaufenster oder ein Treueprogramm im E-Commerce aus? Danielle Levitas, Leiterin des Forschungs- und Analyse-Teams bei App Annie, hat die Antworten.

Einzelhändler müssen nicht nur ihre Nische finden, eine Marke aufbauen und hervorragende Produkte auf Lager haben, sie müssen auch stets auf dem aktuellen Stand sein, was die Wünsche und Gewohnheiten von Verbrauchern angeht. Das war schon einmal einfacher. Früher war das Schaufenster der Ort, an dem Menschen in Kontakt mit Ihrer Marke kamen. Seit dem Aufschwung des e-Commerce ist jedoch Mobile zum ersten Kontaktpunkt geworden.

happyness

Einzelhändler sehen sich mit der folgenden Frage konfrontiert: Soll ich mich auf eine App konzentrieren oder auf das mobile Web? Die Frage scheint schwer zu beantworten, doch betrachten wir zunächst die harten Fakten.

Bis zum Jahr 2021 wird sich die Zahl der genutzten Smartphones auf 6,3 Milliarden verdoppeln. 2017 bereits entfallen über 85 % der mit Mobile verbrachten Zeit auf Apps. Das sind beeindruckende Zahlen. Aber lassen sie sich auf den Einzelhandel übertragen? Im Lauf der letzten 12 Monate ist die insgesamt mit Android Apps von Online First Einzelhändlern verbrachte Zeit um über 50 Prozent angestiegen.

Und wie sieht es bei Bricks-and-Clicks Unternehmen aus, also Unternehmen, die sowohl online wie offline aktiv sind? Ein Anstieg um fast 40 Prozent. (Besonders erfolgreich geschieht dies übrigens in Südkorea). Noch wichtiger ist jedoch, dass Mobile Commerce – das umfasst Mobile Web, App Store sowie In-App Anzeigen, bis zum Jahr 2021 den Wert von 6,3 Billionen USD erreichen dürfte.

Die Botschaft für Einzelhändler ist klar: Verbraucher haben mit ihren Fingerspitzen abgestimmt, und sich mit überwältigender Mehrheit für Apps entschieden.

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Diese Botschaft zu erhalten ist ja gut und schön. Aber als Einzelhändler sollten Sie auch wissen, welchen Mehrwert Apps Ihrem Unternehmen tatsächlich bieten können. Oder anders gesagt, wie können sie Ihre Beziehung mit den Kunden und, letztendlich, Ihrem Reingewinn, verbessern?

Einfache Nutzung

 Fangen wir ganz einfach an. Haben Sie schon einmal eine Webseite über einen mobilen Browser geöffnet, und die Navigation war unmöglich? Die Seitengröße hat nicht gepasst? Bilder und Videos haben einfach nicht reagiert? Der Webzugang über mobile Geräte ist trotz Verbesserungen in dem Bereich oftmals immer noch holprig. Eine App hingegen reagiert mit viel größerer Wahrscheinlichkeit so, wie es sich der Entwickler gedacht hat.

Bedenkt man einmal, dass das mobile Erlebnis, egal ob per App oder Web, die Linse ist, durch die ein Kunde Ihr Unternehmen sieht, dann wird klar, warum ein nahtloses und professionelles Nutzererlebnis von höchster Wichtigkeit ist.

Die persönliche Note

Was können Apps überhaupt wirklich? Verglichen mit dem mobilen Web bieten Apps eine deutlich persönlichere Art der intensiven Interaktion mit jedem einzelnen Kunden. Mit Hilfe dieser Technologie können Sie jede Bewegung und jeden Klick beobachten. Wieviel Zeit verbringt der Einzelne in bestimmten Abschnitten? Gibt es im Verlauf der Customer Journey einen Punkt an dem viele Kunden innehalten? Ist ein bestimmter Dienst besonders beliebt? Dies alles lässt sich verstehen und analysieren und mit dem Ziel verbinden, ein herausragendes Nutzererlebnis zu bieten.

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Die gewonnenen Informationen lassen sich dann für eine besonders zielgerichtete Nutzeransprache nutzen. Laut den bewährten Herangehensweisen für Einzelhandels-Apps, und um Vertrauen und langfristige Kunden zu gewinnen, ist es von entscheidender Bedeutung, App-Nutzern Respekt entgegenzubringen, sie nicht mit Anzeigen zu bombardieren und ihnen die Entscheidung zu überlassen, welche Einstellungen sie festlegen möchten.

Smartphone-Apps (Bild: Shutterstock / Oleksiy Mark)

Insbesondere mit Hilfe der Geolocation kann die Nutzeransprache noch weiter ausgebaut werden. Nehmen wir einmal das Beispiel eines Textileinzelhändlers. Wenn Nutzer gleichzeitig Ihre App in London oder Sydney öffnen, würden sie die gleichen Inhalte sehen wollen? Während der eine eher Regenmäntel sucht, interessiert sich der andere vermutlich eher für Sonnenbrillen. Mit Apps lässt sich einfach und kostengünstig anpassen, was Nutzer zu sehen bekommen, je nachdem, wo sie sich befinden.

Unternehmen nutzen diese Technologie bereits um beeindruckende Funktionen in ihre Apps einzubauen. So hat beispielsweise McDonald‘s eine Funktion in der App eingeführt, mit der Kunden ihre Bestellungen aufgeben können. Mit Hilfe der Geo-Fencing Funktion wird das Essen erst zubereitet, wenn der Kunde sich in der Nähe des Restaurants befindet. Beim Abholen kommt es dann heiß und frisch zubereitet direkt aus der Küche.

Das klingt jetzt vielleicht nicht sonderlich beeindruckend. Aber für viele wird diese Funktion große Veränderungen mit sich bringen. Etliche dieser neuen Funktionen sparen Nutzern wertvolle Zeit. Und je mehr wir uns daran gewöhnen, desto mehr erwarten wir dieses Effizienzniveau und den praktischen Mehrwert.

Abkürzung zum Kaufabschluss

Diese Erwartung eines nahtlosen und einfachen Nutzererlebnisses macht Apps so attraktiv für Käufer. Gleichzeitig werden Zahlungsprozesse innerhalb der Apps optimiert, man bedenke nur einmal die permanente Integration der eigenen Zahlungssysteme von Apple, Android und Amazon. Mit Hilfe dieser Technologie Käufe zu tätigen wird einfacher denn je.

E-Commerce (Bild: Shutterstock/ Christos Georghiou)

Ein weiterer Indikator für die Stärke von In-App Zahlungen ist die anstehende PSD2 Richtlinie. Sie verpflichtet die Anbieter von Zahlungsdiensten dazu, verbesserte Methoden zur Nutzerauthentifizierung anzuwenden, womit In-App Zahlungen sicherer denn je werden.

Da es immer noch einen (wenngleich rasant schwindenden) Anteil der Bevölkerung gibt, der Online- und App-Zahlungen nicht so ganz vertraut, sind Verbesserungen der Gesetzgebung wie diese hilfreich um diese Nutzer zu überzeugen. Auch wenn Sie selbst noch unsicher sind, ob Sie In-App Zahlungen akzeptieren sollten, und ob diese wirklich sicher sind, könnten die verschärfte Sicherheitsanforderungen durch PSD2 dabei helfen, diese Ängste zu beseitigen.

Für den Verbraucher neigen sich das Starren auf einen winzigen Bildschirm und das Eintippen von Kartennummer, Rechnungs- und Lieferadresse dem Ende zu. Bald werden In-App Zahlungen so einfach sein wie ein Daumenabdruck, und so sicher wie die Bank von England.

Lernen durch Loyalität

Apps bieten ein Fenster in das Leben von Nutzern. Die Möglichkeiten, diese Daten zu nutzen um das Nutzererlebnis professionell und machtvoll zu gestalten sind fast grenzenlos. Kommen wir noch einmal auf den Textileinzelhändler vom Anfang zurück.

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Stellen Sie sich vor, der Kunde hat von Ihnen noch nie etwas gekauft, sich aber Mützen angesehen. Das im mobilen Web zu verfolgen ist schwierig. Handlungen abzuleiten aber noch viel mehr. Mit einer App jedoch? Geht einer dieser Artikel in den Schlussverkauf, kann die App eine Benachrichtigung senden (entweder OS-weit oder innerhalb der App selbst), und so aus einem Interessierten einen Kunden machen.

Apps können nicht nur dabei helfen, jemanden der sich „nur mal umsieht“ zum Käufer zu machen. Sie agieren auch als Empfehlungsmotoren. Stellen wir uns einmal vor, der gleiche Kunde hat bereits Ihre App genutzt. Neben der Mütze hat er außerdem Stiefel und einen Schal gekauft. Eine App kann dies berücksichtigen und Artikel vorschlagen, die den gekauften ähnlich sind, wie beispielsweise Regenschirme.

Tipp der Redaktion

Die besten Apps für Business-Trips

Smartphones sind unterwegs nicht nur als Kommunikations-Tool und für den Internetzugang nützlich. Zahlreiche Apps helfen, sich auf Reisen besser zurechtzufinden. Die silicon-Redaktion stellt 20 spannende, praktische und nützliche Apps vor.

Dieser Dienst ist im mobilen Web unheimlich schwer zu erbringen. Wenn er jedoch richtig eingesetzt wird, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und entwickelt eine positive Grundeinstellung gegenüber Ihrer Marke. Aufgrund ihrer Machart fördern mobile Apps bereits Nutzertreue indem sie mehr und mehr zusätzlichen Nutzen bieten und somit den Lebenszeitwert erhöhen. Je mehr Zeit man mit ihr verbringt, desto besser personalisiert wird die App. Und somit auch nützlicher und relevanter.

Vergessen Sie nicht das Web

 Trotz all der positiven Vorteile von Apps sollten Sie auf keinen Fall den Wert des mobilen Webs unterschätzen. Sehen Sie es so: Eine App ist ein großes Haus mit vielen verschiedenen Zimmern. Das mobile Web dagegen ist der Eingang und der Flur. Der erste Kontakt eines Kunden mit Ihrem Unternehmen geschieht oft durch einen kurzen Blick auf einen mobilen Browser, und dort bekommt er ein Gefühl für Ihre Marke. Danach kann eine App jedoch so viel mehr leisten. Sie müssen jedoch verstehen, dass es extrem wichtig ist, beide Kanäle zu integrieren. Darauf muss Ihr Fokus liegen. Auch wenn zunehmend mehr mobile Zeit mit Apps verbracht wird als im mobilen Web, sollten die zwei Plattformen nicht voneinander abgegrenzt werden.

Der Lackmus-Test um herauszufinden, ob Ihre Marke wirklich eine App braucht, ist diese einfache Frage: “Würde Ihre Marke in irgendeiner Art und Weise von einem Treueprogramm profitieren?”

Ist Ihre Marke, aus welchem Grund auch immer, völlig unabhängig von der Treue Ihrer Kunden, dann muss man ehrlicherweise sagen, dass eine App für den Erfolg nicht wirklich erheblich ist. Eine Marke zu finden, auf die dieses zutrifft, ist jedoch eine ganz eigene Herausforderung. Die überwältigende Mehrheit aller Marken profitiert davon – bzw. hängt davon ab – dass Kunden sich immer intensiver mit ihr beschäftigen und immer wieder auf sie zurückkommen.

Wenn Sie Einzelhandels-App mit dem mobilen Web vergleichen, ist es letztendlich so, als würden Sie ein 3D-Videospiel mit einem 2D-Spiel vergleichen. Natürlich ist an letzterem nichts wirklich schlecht. Aber das erstere hat so viel mehr Potenzial, Kraft und Wirkung. Der Aufstieg von Mobile über die letzten Jahre bedeutet, dass das Erlebnis, das ein Verbraucher über die jeweilige Plattform mit Ihrer Marke verbindet, seine gesamte Wahrnehmung beeinflusst, und somit zum Schaufenster der heutigen Zeit wird. Apps haben noch einiges an Wachstum vor sich. Je früher Sie sich daher um Ihre eigene App kümmern, desto schneller können Sie die Erfolge ernten.

Tipp: Was wissen Sie über Mobile Apps? Überprüfen Sie Ihr Wissen – mit 15 Fragen auf silicon.de.