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Aus R wird X: Grundlage für erfolgreiches Customer Experience Management

Kennen Sie schon CXM? Nein, es geht nicht um ein neues schickes Automodell. Gemeint ist “der” Trend in Sachen Kundenbeziehungspflege: Customer Experience Management, kurz CXM, bezeichnet die Verwaltung – hoffentlich nur positiver – Kundenerlebnisse mit dem jeweiligen Anbieter oder Dienstleister. Ging es bislang in erster Linie um Kundenbeziehungen, Customer Relationship Management (CRM), sollen wir uns nun vorrangig um die Erlebnisse und Erfahrungen unserer Zielgruppen kümmern. Und dabei hat so manches Unternehmen doch gerade erst über die Implementierung einer integrierten CRM-Software nachgedacht…

CRM_solution_Shutterstock [1]

Doch keine Angst, so neu ist CXM gar nicht. Im Grunde beschäftigen wir alle uns bereits seit Jahren mit der Verbesserung von Kundenerfahrungen. Wir haben es nur anders genannt. Die mittelständischen Geschäftsführer und Unternehmer, die ich kenne, bemühen sich intensiv um die Erfahrungen, die ihre Kunden an allen Berührungspunkten, den sogenannten Touchpoints, mit ihnen machen – sofern diese Touchpoints analog sind. 

Es geht beim CXM übrigens nicht um das reine Verwalten von Kundenbeziehungen. Denn das kann in Zeiten der Digitalisierung [2] dazu führen, dass zentrale Bereiche der Kundenerfahrungen nicht erkannt und gesteuert werden. Auch ein ausgeklügeltes CRM kann unzufriedene Kunden nicht verhindern, wenn Online-Shop oder Webseite den Kunden nicht überzeugen oder gar abschrecken.

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Worum geht es also genau? Eins vorneweg: CXM adressiert keinesfalls nur Mobilfunk- oder Fluganbieter. CXM betrifft alle Bereiche, die die Lebenswirklichkeit des Kunden in digitalen Prozessen berühren. Hier hat so mancher Mittelständler jedoch großen Nachholbedarf. Es gilt nachzurüsten, um Kundenanforderungen nicht nur nachzukommen, sondern sie zu übertreffen.

Doch was nützen zahlreiche und facettenreiche Anwendungen für die verschiedensten Kanäle und Kontaktpunkte, wenn sie nicht integriert sind? Unglücklicherweise erhält der Kunde beispielsweise zig Mails mit Produktinfos zu Dingen, die gerade erst gekauft wurde.

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Oder er möchte etwas im Laden kaufen, das eben noch online im Webshop bewundert wurde. Oder er will den Gutschein aus dem letzten Paket einlösen, obwohl dieser nur im Shop gilt. Der Webshop kann ihm auch nicht das Zubehör zum schicken neuen Gerät empfehlen, da die teure, jüngst erst in den Shop integrierte Empfehlungs-Engine logischerweise keinen Zugriff auf die Abverkaufsdaten an der Kasse hat. 

In den Portemonnaies sammeln sich die Kunden- und Treuekarten. Adressänderungen im CRM stellen aber ein ziemliches Problem dar. Dass der Kunde König ist, steht für uns zwar außer Frage. In der Realität benötigt die wirklich gute Pflege von Kundenbeziehungen vielerorts aber eine gehörige Portion mehr Sorgfalt und “Attention to Detail”. Warum das so ist? So manches ist zweifellos der Tatsache geschuldet, dass viele Firmen zwar ein CRM ihr Eigen nennen, dieses System aber nie richtig im Unternehmen und bei den Mitarbeitern angekommen ist.

CXM aber geht noch einen Schritt weiter: Digitale Kundenstrategien nebst einer positiven Kundenerfahrung an allen Punkten der Customer Journey lassen sich nur dann realisieren, wenn IT-Lenker und Firmenentscheider entweder Systeme nahtlos integrieren oder stattdessen von Anfang an auf eine integrierte ERP-Lösung setzen. 

Was ist zu tun, um ein gelungenes CXM umzusetzen? Wer Kundenerfahrungen steuern und lenken möchte, muss zuallererst seine Kundenbeziehungen im Griff haben. CXM ohne CRM funktioniert nicht. Beides setzt allerdings eine kluge Unternehmensleitung voraus, die diese technische Herausforderung offensiv angeht, weil sie weiß, dass Kunden heute mehr erwarten. Personalisierte Inhalte im Netz oder speziell zugeschnittene Produktempfehlungen via E-Mail sind ein erster wichtiger Schritt in die richtige Richtung. 

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Daher ist CXM für godesys ein so spannendes Feld. Nutzer unseres ERP können über das open enterprise portal bereits heute für ihre Kunden individualisierte Inhalte bereitstellen. Omnichannel ist für godesys kein Fremdwort. Außerdem steuern wir Kampagnen nach Abverkaufsinformationen.

Doch trotz dieser positiven Entwicklung gibt es in Sachen CXM noch so einiges zu tun. Denn sowohl die Anwenderunternehmen als auch die Systemhersteller stecken mitten im digitalen Wandel. Statt den Kopf in den Sand zu stecken, geht es nun darum, sich auf die Chancen und Möglichkeiten zu fokussieren, um so wirklich einzigartige Kundenerfahrungen zu schaffen – und sich so tatsächlich vom Wettbewerb abzuheben.