Ralf Ohlhausen

Ralf Ohlhausen ist Business Development Director beim Payment-Lösungsanbieter PPRO und Experte für elektronische Bezahlungssysteme.

Elektronisches BezahlenMarketing

Chatbots greifen das Web an

Die gute alte Webseite beispielsweise mit einem Online-Shop könnte schon bald der Vergangenheit angehören, fürchtet Ralf Ohlhausen vom Payment-Spezialisten PPRO Group. Denn jetzt übernehmen Chatbots die Kommunikation mit dem Kunden.

Verwechseln Sie Chatbots nicht mit Botnetzen, trotzdem haben beide etwas Zerstörerisches. Über Botnetze fahren Hacker gezielt Attacken auf Server und versuchen, gewaltsam das Internet lahmzulegen. Chatbots machen das weniger brachial, sie versuchen, möglichst viele Dienste direkt im Messenger anzubieten. Auf das klassische Web ist das aber auch ein massiver Angriff und eine große Herausforderung für die Payment-Branche.

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine perfekt optimierte mobile Shop-Seite, nur keiner geht mehr drauf. Das Web, wie wir es kennen und jeden Tag nutzen, wird nicht von einem Tag auf den anderen verschwinden; aber es wird sich verändern. Seit Jahren ist Google eine zentrale Anlaufstelle, die wir von Computern und Smartphones aus ansteuern.

Von dort aus werden wir weitergeleitet auf zahlreiche Web-Dienste, die wir per Browser oder App anzapfen. Das Problem dabei: Google macht zwar einen guten Job, viele Dinge lassen sich aber trotz toller Technik nur sehr aufwändig erledigen. Wer nur einen Kinobesuch mit einem Freund organiseiren will, braucht mindestens drei Apps oder Dienste.

Über einen Kanal muss man den Kumpel kontaktieren, auf dem zweiten Kanal Vorstellungen checken und Tickets buchen und auf dem dritten Kanal die Anreise organisieren. Oft ist das sogar noch komplizierter, dann nämlich wenn man die passende Vorstellung gefunden hat, zur Buchung aber wieder eine andere App nötig ist. Registrieren, Kreditkartendaten eingeben, Account bestätigen und so weiter. Hier setzen Chatbots an, mit Ihnen lassen sich derartige Abläufe drastisch verkürzen.

Milliarden Nutzer als Basis

Die Idee ist einfach: Da das Großteil der Kommunikation ohnehin im Messenger stattfindet, integriert man alle weiteren Aufgaben auch in den Messenger. Nutzer müssen also nicht erst mit Freunden chatten und dann den Messenger für die restlichen Schritte verlassen, nur um dann zum Schluss wieder in den Messenger zu wechseln, um die letzten Details per Chat zu klären. Sie bleiben einfach dort und holen sich die Unterstützung von Chatbots direkt im Messenger.

In der Praxis schickt man einem Chatbot genau wie einer echten Person Nachrichten per WhatsApp oder über einen anderen Messenger, und der Chatbot versucht, wie eine echte Person zu reagieren. Am besten stellt man sich einen Chatbot wie einen Assistenten vor, im Kino-Beispiel wie einen Mitarbeiter des Kinos, den Sie direkt ansprechen können.

Zwar ist nicht alles, was in Asien gut funktioniert gleich auch ein Trend bei uns, aber zumindest ist es einen Blick wert. WeChat und Line dominieren dort den Messenger-Markt und bieten neben klassischen Chats eben schon jede Menge Mehrwertdienste an, vom Kinokarten-Kauf über Taxi-Reservierung bis zu Video-Streaming; alles direkt im Messenger.

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Soweit sind WhatsApp und Facebook Messenger noch nicht, sie haben beide aber eine wahnsinnig hohe Verbreitung und jeweils rund 1 Milliarde Nutzer. Auch Google hat kürzlich wieder beim Thema Messenger nachgelegt und mit Allo einen Messenger mit eingebautem Assistenten im Angebot. Der ist nichts anderes als ein Chatbot, den man nach dem Wetter fragen kann, der Restaurantvorschläge in der Nähe aufspürt oder den Kinobesuch organisiert.

Chatbots saugen das Web auf

Wenn man sich also ohnehin im Messenger mit Freunden unterhält, kann man dort auch gleich für andere Aufgaben bleiben. Statt die App also zu wechseln und nach Kinos und passenden Vorstellungen zu googlen, schreibt man an den Kino-Bot, der dabei hilft, einen passenden Termin zu finden. Wie das genau geht, kann man sich schön ausmalen: Der Standort beider Kino-Fans ist bekannt, der Bot könnte also ein Kino vorschlagen, das etwa in der Mitte liegt und dort nach Abendvorstellungen gucken.

Es sieht, dass bis 19 Uhr Elternabend im Terminkalender eingetragen ist, also wählt er frühestens 20 Uhr als Starttermin. Auch zum Buchen muss man den Messenger nicht mehr verlassen, denn man kann direkt via Chatbot Tickets kaufen – und natürlich auch sofort bezahlen.

Chatbots werden cleverer

Das beschriebene Beispiel der supereinfachen Kinokarten-Buchung gibt es heute so noch nicht – Chatbots stehen in der technischen Entwicklung noch am Anfang, aber sie lernen schnell. Damit sie gut funktionieren, brauchen sie zwei Dinge, künstliche Intelligenz und umfangreichen Zugriff auf die Nutzerdaten. Wer seine Privatsphäre schützen will, hat mit dem zweiten Teil sicher ein Problem. Aber das Prinzip ist das Gleiche, das wir von Google seit Jahren kennen.

Microsoft bietet über Skype APIs an, über die sich Chatbots entwickeln lassen.
Microsoft bietet über Skype APIs an, über die sich Chatbots entwickeln lassen.

Kennt Google den Standort, kann es abhängig davon sehr gute lokale Suchvorschläge machen. Gewährt man Einblick in die täglich zurückgelegten Strecken, macht Google Now Vorschläge für einen schnelleren Arbeitsweg. Auch die Chatbots werden mithören und müssen auch mithören. Die hohe Schule besteht darin, dass Chatbots selbst lernen und den aktuellen Kontext behalten. Wer sich also per Chat über einen neuen Film unterhält, muss nicht mehr explizit fragen, in welchen Kinos ein bestimmter Film läuft. Denn wie ein menschlicher Gesprächspartner merkt sich auch der Chatbot, dass es nach wie vor um einen bestimmten Kinofilm geht. Doch soweit sind die Chatbots heute noch nicht. Damit die Entwicklung schnell geht, stellen Facebook & Co. passende Softwaremodule und Schnittstellen bereit.

Richtig bezahlen mit dem Bot

Nehmen wir mal an, die Chatbots sind schon ein Stück klüger und helfen wie oben beschrieben weiter. Den letzten Schritt sollte man aber nicht unterschätzen, das wissen Online-Händler seit Jahren. Es kommt auf die Bezahlmöglichkeiten an.

Je mehr Dienstleistungen per Messenger in Anspruch genommen werden, desto wichtiger wird auch das Thema Payment. Denkbar sind dabei zwei Modelle. Modell 1 folgt dem Vorbild der AppStores. Dabei hinterlegt man einfach bei der Messenger-Plattform Bezahldaten, also etwa bei Facebook oder Google. Kreditkarte oder PayPal könnten das sein, die Anbieter könnten sogar lokale Vorlieben berücksichtigen und in Deutschland Lastschrift anbieten. Kunden müssten nur einem Anbieter, etwa Facebook, Google, Microsoft & Co. die Bezahldaten anvertrauen, genauso wie es heute bei AppStores gemacht wird. Wie das in der Praxis aussieht, kann man zumindest in den USA schon ausprobieren. Dort ist der beliebte Fahrdienst Uber im Facebook Messenger integriert, samt Payment-Funktion.

Es gibt aber auch ein zweites Modell, bei dem sich die Chatbots selbst um die Bezahlung kümmern. Denn denkbar ist auch, dass Chatbots händlerspezifische Apps ablösen und diese selbst Bezahlfunktionen integrieren. Händler müssen dann per Chatbot an die Kunden herantreten und gleich eine passende Payment-Funktion anbieten.

Die Anforderungen an Payment-Dienste sind damit sehr ähnlich zur Bezahlung in Apps. Möglichst einfach muss es sein, am besten mit nur einem Klick sollten sich Beträge begleichen lassen. Denkbar ist auch die Integration von Fingerabdruck oder anderen biometrischen Merkmalen. Die Vielfalt der Bezahlpräferenzen wird sich also auch mit Chatbots nicht verringern. Chatbots könnten auch Bargeld weiter zurückdrängen, indem sie einfaches Peer-2-Peer-Payment erlauben. Es gibt zwar schon verschiedene Apps, die das Bezahlen von Handy zu Handy erlauben, die haben

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aber längst nicht die Nutzerschaft von WhatsApp & Co. Ein Chatbot könnte diese Funktion übernehmen und mit einem einfachen “Zahle Tim 23 Euro” die gemeinsam bezahlte Rechnung in der Kneipe ausgleichen.

Fazit: Spannend und gefährlich

Keine Angst, Chatbots werden morgen weder die Weltherrschaft an sich reißen, noch das klassische Web beerdigen. Doch sie könnten für einen großen Einschnitt sorgen, vor allem, weil sie sich einfach und günstig entwickeln lassen. Wie das aussehen könnte, kann man in Asien bereits beobachten, wo Menschen fast nur noch in WeChat oder Line hängen.

Diese Zielgruppen sind dann für alle, die keinen Chatbot anbieten fast nicht mehr erreichbar. Derzeit sind Chatbots zwar noch eher Spielerei, doch die großen Technikunternehmen bringen jede Menge Werkzeuge in Stellung, um Chatbots mit künstlicher Intelligenz auszustatten. Die Idee zu Ende gedacht, können Nutzer in einigen Jahren nicht mehr unterscheiden, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren. Sollte der Angriff der Chatbots auf das Web erfolgreich sein, müssen sich Händler auf jeden Fall umorientieren, wenn ihre Kundschaft die spezifischen Apps oder mobilen Webseiten meidet und auch nicht mehr in der großen Masse per Google-Suche auf die Shop-Seite kommt.