Hartmut Thomsen

ist seit Sommer 2012 Geschäftsführer der SAP Deutschland SE & Co. KG

ERP-SuitesSoftware

Die Kunden der Kunden verstehen

Wir leben heute in einer Customer-to-Business-Welt, in der der Endnutzer im Mittelpunkt steht und in der Unternehmen stets vom Endnutzer her denken müssen. Was das für Unternehmen konkret bedeutet, erklärt silicon.de-Blogger Hartmut Thomson.

In der heutigen Wirtschaft ist man stets nur einen Klick von dem entfernt, was man sucht. Kann ein Unternehmen nicht sofort das leisten, was der Kunde will, geht er eben zur Konkurrenz. Wer seine Geschäftsprozesse nicht in Echtzeit betreiben kann, bleibt auf der Strecke.

Geschäftsbeziehungen haben sich verändert. Das herkömmliche Business-to-Business-Modell hat sich weiterentwickelt. Wir leben heute in einer Customer-to-Business-Welt, in der der Endnutzer im Mittelpunkt steht und in der Unternehmen stets vom Endnutzer her denken müssen. Was heißt das konkret? Ganz einfach: Unternehmen müssen heute nicht nur ihre Kunden, sondern auch die Kunden ihrer Kunden besser verstehen. Wesentlicher Treiber hierfür ist die Digitalisierung unseres Alltags. Unternehmen müssen in die Lage versetzt werden, Produkte zu entwickeln, von denen ihre Kunden niemals gedacht hätten, dass sie sie benötigen. Neue Geschäftsmodelle und Prozesse ermöglichen Wachstum.

(Bild: Shutterstock.com/Jirsak)
(Bild: Shutterstock.com/Jirsak)

Ein Beispiel für die Vereinfachung von Prozessen ist die Zusammenarbeit zwischen SAP und Microsoft bei der Integration von Office365 in die Cloud-Lösungen von SAP einschließlich Concur, SAP Fieldglass, SAP SuccessFactors und SAP Ariba. Künftig können zum Beispiel bei Reisebuchungen, die in den Outlook-Kalender eingetragen werden, über Concur Informationen über mögliche Flüge und weitere Reisewege direkt angezeigt werden. Stellt ein Mitarbeiter einen Urlaubsantrag über SuccessFactors, gleicht das System seinen Outlook-Kalender mit dem betreffenden Zeitraum ab und zeigt direkt alle Termine, die sich überschneiden, so dass eine Vertretung organisiert werden kann.

Innovation findet auf zwei Ebenen statt

Um Mehrwert und Innovationen in allen Bereichen zu schaffen, brauchen moderne Unternehmen also ein hohes Einfühlungsvermögen für das Geschäft und die Kunden ihrer Kunden. Für Unternehmen findet Innovation dabei auf zwei Ebenen statt. Zum einen geht es um die Weiterentwicklung der eigenen Produkte und Geschäftsmodelle, damit die Konkurrenzfähigkeit oder die Marktführerschaft sichergestellt ist. Im selben Maße sollten sich Unternehmen aber fragen, wie sie ihre Kunden dabei unterstützen können, sich weiterzuentwickeln. Denn unabhängig von der Branche wird Innovation auf lange Sicht immer belohnt.

Besonders mit Blick auf die technologischen Entwicklungen der vergangenen Jahre wird die Innovationsfähigkeit eine immer wichtigere Rolle für den langfristigen Unternehmenserfolg spielen. Die digitale Transformation betrifft alle Branchen. Die nächsten fünf bis zehn Jahre werden noch mehr disruptive Geschäftsmodelle hervorbringen, als dies in den vergangenen zehn Jahren bereits der Fall war. Jede Branche wird einem Unternehmen wie Uber begegnen, das bisherige Routinen umkehrt und Geschäftsmodelle infrage stellt.

Während Technologien wie Cloud, Mobile und Big Data schon seit Längerem zahlreiche Anwendungen, Best Practices und Produkte hervorbringen, befinden sich mit Machine Learning, künstlicher Intelligenz und Augmented Reality bereits die nächsten technologischen Innovationen in den Startlöchern, um Geschäftsmodelle zu verändern oder sogar erst zu ermöglichen. Intelligente Applikation werden die Art zu arbeiten sowohl innerhalb als auch außerhalb von Unternehmen grundlegend verändern.

Leidenschaft und Empathie für die Kunden

Für SAP haben wir daher einen klaren Anspruch formuliert. Wir wollen uns mit noch mehr Leidenschaft für unsere Kunden einsetzen und uns vor allem mit noch mehr Einfühlungsvermögen ihren Anforderungen und den Anforderungen ihrer Kunden widmen. In der Praxis werden wir dies zum Beispiel für Kunden der SAP Business Suite 4 SAP HANA (SAP S/4HANA) mit unserem “Value Assurance Pledge” umsetzen, mit dem wir über vier verschiedene Phasen hinweg sicherstellen, dass wir unsere Kunden bei der Planung, der Implementierung, der Migration und der Optimierung ihrer Systeme noch besser unterstützen. Unser Ziel ist, den Kunden die bestmöglichen Technologien an die Hand zu geben, damit sie ihrerseits ihren Kunden mit einem Höchstmaß an Leidenschaft und Empathie begegnen können.