Bernd Hilgenberg

nimmt für unseren Blog immer wieder aktuelle IT-Trends unter die Lupe und testet, wie tauglich diese für den CIO-Alltag sind.

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Die Macht der Community

Was haben Blackberry und Windows Mobile gemeinsam? Es fehlt Ihnen an Nutzern. Während früher der Erfolg einer Plattform oder eines Produktes neben einem guten Marketing auf technischen Innovationen beruhte, so hat sich die Situation heute gänzlich geändert. Erfolgreiche Produkte sind nicht mehr der alleinige Erfolg der Ingenieure und Marketingstrategen.

Heute setzt sich der Erfolg im Internet aus einem Geflecht von verschiedenen Faktoren zusammen. Was Produkte und Plattformen heute vor allem benötigen ist eine große und vor allem aktive Community. Nur eine umfassende Community stellt sicher, dass ein neues Produkt heute die entsprechende Relevanz erfährt bzw. behält. Doch wie ist es dazu gekommen? Warum reichen gute Produkte alleine nicht mehr aus? Wie ist die Macht der Community entstanden? Eine Ursachenforschung.

Die erste Community, an die ich mich entsinnen und an der ich aktiv teilhaben konnte, war die der Commodore Fans. Die Besitzer dieser ersten Heimcomputer waren damals in einer anderen Situation als heute. Es gab kein Internet (für die Jüngeren heute unvorstellbar) und die Technologie war noch weit von der heutigen Nutzerfreundlichkeit entfernt. Die Faszination an der Technologie war jedoch damals wie heute gleich groß. Für die Computerfreaks der ersten Stunde war der persönliche Austausch von Information rund um ihr System sehr viel wichtiger als heute. Literatur zu den Systemen war nicht in ausreichendem Maße vorhanden. Vielmehr hatten Tüftler viele Dinge über die Systeme herausgefunden, die das Nutzererlebnis einfach besser machten. Diese Freaks sorgten dafür, dass die Systeme Schritt für Schritt immer weiter ausgereizt wurden.

Informationsdrehscheibe für diesen Content waren neben den Computer Clubs vor allen die Zeitschriften. Sie sorgten dafür, dass Informationen zu den Systemen gebündelt, aufbereitet und verteilt wurden. Der ein oder andere wird sich sicherlich noch an die Listings entsinnen, die man aus den Zeitschriften abschreiben musste, um bestimmte neue Funktionen nutzen zu können.

Die Computerzeitschriften von damals hatten viele Aufgaben, die heute Internet Communities übernehmen. Waren es zu Beginn reine Informationen, die über die Zeitschriften ausgetauscht wurden, so erweiterte sich die Informationsverteilung mit dem Aufkommen von Shareware Magazinen. Diese Zeitschriften hatten neben Artikeln auch noch Datenträger beinhaltet. Auf diesen Datenträgern waren verschiedene Programme gespeichert. Sie konnten einfach von der Diskette oder später von der CD installiert werden. Die Mühsal des Abtippen entfiel und die Programme fanden eine größere Verbreitung. Der Multiplikationseffekt war nicht nur auf die einfache Installation zurückzuführen. Die Programme wurden auch immer komplexer und damit für die Nutzer interessanter, da immer mehr Funktionen bereitgestellt wurden. Die Popularität einzelner Programme ergab sich dann aus der Anzahl der Veröffentlichungen dieser Programme in den unterschiedlichen Magazinen. Das Feedback der Nutzer beschränkte sich zur damaligen Zeit noch auf Leserbriefe. Von echter Interaktion untereinander konnte noch nicht die Rede sein.

Mit dem Aufkommen des Internets verschwand der Teil der Zeitschriften, deren primäre Aufgabe es war Datenträger zu verteilen. Das Internet konnte diese Aufgabe einfacher und schneller erledigen. Damit hatten die Leser bzw. Nutzer dieser Zeitschriften diesen Vertriebskanal schnell abgewählt. Zudem war noch ein interessanter Nebeneffekt zu beobachten. Populäre Programme hatten im Internet schnell eine kleine Community um sich geschart, die über die aufkommenden Foren Informationen rund um die Programme austauschten. Sowohl für Hersteller als auch die Community war diese Form des Informationsaustausches sehr hilfreich. Während die Hersteller direktes Feedback zu den Produkten erhielten, konnten sich die Mitglieder der Community gegenseitig bei der Nutzung der Programme unterstützen. Die damals fehlende Kompatibilität und andere technologische Einschränkungen sorgten dafür, dass die Nutzer der jeweiligen Programme unter sich blieben. Damit gab es auch keine bzw. sehr geringe Streueffekte zu Nutzern andere Programme.

Im Zeitalter von Social Media hat sich die Durchlässigkeit der Medien total gewandelt. Während früher z. B. die mangelhafte Qualität eines Programmupdates oder eine schlechte Bedienerführung primär im Anwenderforum des Herstellers diskutiert wurde, werden solche Themen heute auf allen Kanälen in rasender Geschwindigkeit weiter verbreitet. Auf diese Weise lassen sich Qualitätsprobleme nicht mehr in einem begrenzten und damit kontrollierbaren Umkreis halten. Dies hat umfangreiche Konsequenzen für die jeweiligen Unternehmen. Statt sich “nur” mit den verärgerten Kunden herumzuschlagen, besteht durch das Thema Social Media zusätzlich noch die Gefahr der Beschädigung der Marke bzw. des Rufs des Unternehmens. Die Streuwirkung von kritischen Informationen im Internet ist mit einem kritischen Zeitungsartikel aus der Vergangenheit nicht zu vergleichen. Während ein Zeitungsartikel nur für einen begrenzten Zeitraum Gültigkeit bzw. Relevanz für den Leser hat, sorgt das Internet mit seiner dauerhaften Speicherung von allem und jedem für eine Archivierung, die jederzeit wieder aufgerufen werden. Dies hat zur Folge, dass sich Probleme, die ein Unternehmen im Laufe der Jahre mit Produkten und Services hatte kumulieren.

Es ist noch ein weiterer Aspekt bei der Bildung von Communities beachten. Das Bestreben vieler Unternehmen aus Kunden Fans zu machen. Ein nachvollziehbarer Wunsch. Während ein Kunde nur als passiver Konsument einer Dienstleistung oder eines Produktes in Erscheinung tritt, ist der Fan aktiver Botschafter für Produkt und Unternehmen. Die hohe Identifikation mit dem Unternehmen und den Produkten sorgt dafür, dass sich um das Unternehmen herum mit den Fans eine weitere Marketingkraft bzw. Vertriebskraft bildet. Den Kunden als Botschafter für Unternehmen und Produkt einzusetzen ist sehr effektiv. Die Nutzer sprechen nicht als Verkäufer sondern als Konsumenten mit anderen potentiellen Konsumenten. Es bildet sich auf diese Weise ein Empfehlungsmarketing, dass die Marketinganstrengungen eines Unternehmens vervielfachen kann. Apple hat es in der Vergangenheit in besonderer Weise geschafft seine Kunden zu Fans zu machen. Der Erfolg des Unternehmens beruht zu einem nicht unbeträchtlichen Teil auf dem Marketing, dass die Kunden des Unternehmen in ihrem Umfeld für die Apple-Produkte machen.

Doch was passiert, wenn die Kunden bzw. Fans wegbrechen? Diesen Vorgang konnte man bei RIM gut beobachten. Als RIM noch bei den Businesskunden erste Wahl war, waren die Blackberry Fans mit guten Argumenten ausgestattet. Sie hatten innvoative Produkte und gehörten einer breiten Masse an, die einen Standard für Businesskommunikation nutzten. Zu Beginn von iOS und Android konnten diese ersten Geräte dem Businessgerät Blackberry nicht das Wasser reichen. Mittlerweile hat sich das Blatt aber gedreht. Was ist passiert? Zum einen gab es immer bessere Geräte und Funktionen für Android und iOS. Zum anderen hatte RIM lange Zeit Trends ignoriert und war damit technologisch ins Hintertreffen geraten. Die Argumente der Apple- und Android Fans wurden gegenüber den Blackberry Usern damit immer stärker.

Nachdem der rein funktionale Aspekt beim Blackberry nicht mehr als Argument herhalten konnte, kam ein weiterer emotionaler Effekt hinzu. Die Technologie des Blackberry wurde als immer weniger innovativ und weniger cool angesehen. Image spielte damit eine immer wichtigere Rolle. Die Nutzer des Blackberries gerieten auf diese Weise schrittweise ins Hintertreffen. Die Medien hatten an dieser Entwicklung einen nicht unbedeutenden Anteil. Während iOS Geräte per se als innovativ und multifunktional einsetzbar beschrieben wurden, wurden die Geräte von RIM pauschal als veraltet beschrieben. Damit entstand schrittweise eine Sogwirkung weg von RIM. Verpatzte Produkteinführungen sorgten dafür, das sich die Einschätzungen der Journalisten weiter bestätigten. Gleiches gilt für Windows Mobile. Aktuell ist man mit diesem System ziemlich alleine. D. h. auch hier geht (noch?) keine Sogwirkung von der neuen Microsoft Technologie aus.

Für eine aktive Community sind zwei Dinge von speziellem Interesse. Funktion und Image. Nicht mehr cool zu sein, ist heute für viele ein “noGo”. Aus diesem Grunde achten viele Hersteller z. B. von Notebooks mittlerweile sehr darauf, dass es neben den einfachen Modellen auch designte Modelle gibt, mit denen man sich von der Masse abheben kann. Firmen, die aus einer Community Wert schöpfen wollen, müssen dauerhaft aktiv sein. Heute haben Image und Coolness von Systemen und Plattformen einen deutlich höheren Stellenwert als früher. Die sozialen Netze sorgen dafür, dass der Einzelne sehr schnell identifizieren kann, was heute angesagt ist. Diese emotionalen Faktoren bilden in Verbindung mit Innovationen, guter Technik und ansprechendem Design die Basis für eine aktive und starke Community. Hersteller, die eng mit Ihrer Community vernetzt sind, haben auf diese Weise die Möglichkeit sehr gezielt auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Machen Sie daher aus Ihren Kunden Fans und hören Sie immer genau zu!