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Zeit, die Brille der Kunden aufzusetzen!

Die App Economy bedeutet für Unternehmen eine Revolution – schließlich stellt sie die Art der Interaktion mit Kunden völlig auf den Kopf. Der Kontaktpunkt zwischen Verbrauchern und Marken wird digitaler, die Interaktion läuft über Applikationen. Und so rückt Software immer näher an den Unternehmenskern – jedes Unternehmen wird zu einem “Softwareunternehmen”, das Kunden eine erstklassige Nutzererfahrung bieten muss. Doch wissen diese Unternehmen auch, wie sie performen? Data Analytics schafft Transparenz und hilft dabei, die Bedürfnisse der Kunden im Blick zu behalten.

Mobile_app_shutterstock [1]

Unsere Gesellschaft ist so schnelllebig wie nie zuvor. Wir treffen (Kauf-)Entscheidungen in Sekundenschnelle, nur um sie dann genauso schnell wieder zu verwerfen, wenn wir nicht zufrieden sind. Mehrere Produkte zur Auswahl bestellt? Eine Rücksendung ist gleich gemacht. Warteschleife statt Kundenservice? Die Konkurrenz ist schnell erreichbar. Die Webseite lädt nicht? Kein Problem, der nächste Online-Shop ist schon gefunden.

Mehr digitale Kanäle, mehr digitale Kontaktpunkte mit Kunden

Für Unternehmen stellt das eine enorme Herausforderung dar. Sie müssen ihre Kunden in Sekundenschnelle von sich überzeugen – und nachhaltig für sich begeistern. Gerade in der App Economy liegt die Krux darin, die Kunden auf dem digitalen Weg zu erreichen. Denn diese können heutzutage über eine große Anzahl an digitalen Kanälen mit Marken in Kontakt treten. Sie wollen von immer und überall auf Inhalte und Services zugreifen können, Produkte kaufen und nutzen und mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Die Reise des Kunden hört also nicht am Desktop-PC auf, sie zieht sich durch sämtliche Kanäle, über mobile Endgeräte, Tablets, Wearables und Applikationen und muss für ihn so nahtlos und hürdenlos wie möglich gestaltet werden.

Das bedeutet: Die Zahl der Kanäle, die optimiert werden muss, wächst stetig. Schließlich haben Unternehmen in Sachen Nutzererfahrung nur selten eine zweite Chance: Studien zeigen, dass die Mehrheit der Nutzer innerhalb von nur drei Sekunden entscheidet, ob eine App ihren Ansprüchen gerecht werden kann.

Doch was macht eine gute App Experience aus? Intuitives Design, fehlerfreier Code oder einwandfreie Performance? Und überhaupt – ist es nicht an den Nutzern, dies zu entscheiden?

Probleme beseitigen, bevor sie auftreten

Unter einem stetig steigenden Wettbewerbsdruck handeln Unternehmen oft übereilt und veröffentlichen neue Applikationen, die nicht an die Bedürfnisse der Kunden angepasst sind. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich nicht abgeholt, wendet sich von App, Marke und Unternehmen ab. Zeit, Geld und Personal wurden in die Entwicklung einer App investiert, die den Anforderungen an eine hohe App Experience nicht gerecht wird oder dem Unternehmen sogar schadet.

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Mit Data Analytics können Unternehmen Abhilfe schaffen. Sie bieten Transparenz: Über welches Gerät loggen sich Nutzer ein, wie verläuft ihre Reise durch die App, welche Seiten rufen sie wie oft auf, wie lange verweilen sie dort und wie interagieren sie mit der Anwendung? Unternehmen gewinnen einen umfassenden Einblick in die Erfahrungen ihrer Kunden – in Echtzeit – und können ihre Apps im Hinblick auf zukünftige Releases stetig verbessern, um dem Wettbewerb so immer einen Schritt voraus zu sein.

Analytics-Software gibt nicht nur umfassende Einblicke in die „Customer Journey“, sondern stellt auch fest, wo bei einer App noch Optimierungsbedarf herrscht. Mithilfe von Heatmaps, App Flows und Crash Analytics schafft so ein Analytics-Tool End-to-End-Transparenz vom Endgerät des Nutzers bis zum Backend-System. So werden Probleme schnell behoben, bevor sie die Nutzererfahrung nachhaltig beeinträchtigen.

Agil in Entwicklung und Betrieb

Damit fügen sich Analytics-Lösungen ideal ein in DevOps – ein Konzept, das mehr beinhaltet als nur die enge und erfolgreiche Zusammenarbeit von Mitarbeitern in Entwicklung und Betrieb. Es ist vielmehr ein groß angelegter Ansatz, der von Anfang an das Resultat mitdenkt – und damit auch sehr die Perspektive der Kunden einnimmt. Der klassische Schritt-für-Schritt-Ansatz wird aufgehoben mit dem Ziel, die Marktreife von Applikationen zu beschleunigen. Mehr Agilität bringt die Möglichkeit, schneller auf veränderte Bedingungen im Markt zu reagieren.

Kundenfeedback wird in den häufigen Aktualisierungen gleich eingebaut und geht Hand in Hand mit höherer Kundenorientierung. Tiefe Einblicke in App-Performance und Fehleranalyse ermöglichen die Automatisierung und den Support mobiler Apps – nicht nur bei der Entwicklung, sondern auch, wenn sie auf Millionen von Geräten im Einsatz sind. Und getestet wird eigentlich dauernd: ob die Software richtig funktioniert, ob sie bei den Kunden ankommt und ob neue Funktionen auch wirklich dem Geschäft dienen.

Den Kunden kennen, seine Bedürfnisse kennen und seine Probleme verstehen – wenn Unternehmen dies schaffen, haben sie einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. In der heutigen App Economy geht das nicht, ohne den klassischen Ansatz der IT zu ändern: weg von der kosteneffizienten Skalierung von Software und hin zu schnelleren, kleineren Schritten und kürzeren App-Releasezyklen. Und es geht nicht ohne Data Analytics, um genau dort Transparenz zu schaffen, wo sich Unternehmen und Kunden heute begegnen: in einer Vielzahl digitaler Kanäle und Anwendungen.

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