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Zukunftsausblick: Smarte Unternehmen durch Automatisierung

Auch wenn es auf den ersten Blick paradox erscheinen mag, ist der virtuelle persönliche Assistent (VPA) dank der allgegenwärtigen Siris, Alexas und Cortanas bis dato eher ein Phänomen unseres Privat- als unseres Arbeitslebens. Zum Glück führt das verlockende Potenzial der VPA-Technologie dazu, dass sie – ebenso wie andere mit künstlicher Intelligenz angereicherte Apps – allmählich über die durch Smartphones und private Anwendungen definierte Sphäre hinauswächst und einen radikalen Umbruch unserer Arbeitswelt einläutet.

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Nach Einschätzung von Gartner werden 2021 bereits 40 % aller von Dienstanbietern implementierten neuen Unternehmensapplikationen KI-Technologien beinhalten. Diese Applikationen werden eine entscheidende Rolle bei der Steigerung der Arbeitnehmerproduktivität, der Senkung von Kosten, aber auch bei der Optimierung von Betriebsmodellen und Geschäftsprozessen spielen.

Applikationen, die mithilfe von historischen und Echtzeitdaten die Benutzererfahrung verbessern und personalisieren, wurden zwangsläufig lange Zeit aus der Konsumentenperspektive betrachtet. Entsprechend leicht lässt sich übersehen, wie vorteilhaft und wichtig eine vergleichbare Investition in diejenigen ist, die tagtäglich für eine positive Kundenerfahrung sorgen: die Mitarbeiter.

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Wer seinen Mitarbeitern intelligente Applikationen bereitstellt, die ihnen ihre Tätigkeit erleichtern und dadurch Leistung, Kommunikation, Kollaboration und Begeisterung befeuern, kann relevanten Geschäftswert generieren und das Niveau seiner Dienstleistungen messbar verbessern.

Seit Beginn der 90er Jahre – den Anfängen der Automatisierung – hat sich einiges geändert. Waren damals die automatische Fakturierung oder die Abstimmung von Bestellungen, Rechnungen und Belegen das Nonplusultra, so übernehmen heute moderne Technologien, gestützt auf maschinelles Lernen und detaillierte Datenanalysen, sehr viel komplexere und zeitintensivere Aufgaben, die ein hohes Maß an Energie und Konzentration verlangen und damit an der Produktivität der Beschäftigen zehren.

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Wir alle wissen, wie viel Zeit allein die Bewältigung der E-Mail-Flut in Anspruch nimmt. Laut einer Studie von McKinsey & Co verbringen C-Level-Führungskräfte im Durchschnitt 38 % ihrer Arbeitszeit mit dem Lesen und Beantworten von E-Mails. Wenn VPAs damit beauftragt werden, wichtige Nachrichten herauszufiltern, bleibt deutlich mehr Zeit für Kernaufgaben und Kreativität.

Natürlich wird es – wie bei jedem herkömmlichen persönlichen Assistenten – auch beim Einsatz von VPAs für das E-Mail-Management nicht ohne Fehler abgehen, denn auch virtuelle Assistenten lernen durch Erfahrung. Da sie jedoch so konzipiert sind, dass sie mit zunehmender Vertrautheit mit ihrem „Chef“ immer besser werden und ihr Handeln ständig neu ausrichten und verfeinern, werden sie sich schnell zu einer echten Stütze entwickeln.

Auch bei Meetings und Konferenzen können VDAs weit mehr übernehmen als nur die automatische Planung. Mittels Sprachbefehl erstellte Sitzungsprotokolle sind sehr viel präziser und können deutlich schneller an die Teilnehmer verschickt werden. Die zeit- und arbeitsaufwendige Transkription von Tonaufnahmen ist damit ein Ding der Vergangenheit. Auf ganz ähnliche Weise wird die rasante Entwicklung von Virtual Reality und immersiven Technologien dazu führen, dass PowerPoint-Präsentationen ihr Visualisierungsmonopol einbüßen. VR-Bildschirme, auf denen interne Teams anhand von digitalen Prototypen verschiedene Produktions- und Marketingstrategien darstellen und diskutieren können, sind nur ein Instrument, das Forschungs- und Entwicklungsabläufe erheblich beschleunigen und Kollaborationsprozesse beträchtlich verbessern wird.

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In einer Zeit, in der KI rasant zu einem unverzichtbaren Bestandteil von ERP-Software wird, steigt auch die Zahl der unstrukturierten Daten, deren Umwandlung in relevante Erkenntnisse vielen Unternehmen allerdings immer noch schwer fällt. Eine solche Umwandlung verlangt ein gekonntes Management, das sowohl die Schaffung einer datenzentrierten Unternehmenskultur als auch die Nutzung modernster Analysetechnologien fest im Blick hat. Der Komplexität von Big Data kann mit Algorithmen für das Textmining begegnet werden, die hinter den Kulissen die Beziehungen zwischen verschiedenen Datenquellen aufdecken, während benutzerfreundliche Oberflächen und leicht zu interpretierende Datenvisualisierungen die gewonnenen Erkenntnisse ans Licht bringen.

Entscheidend ist dabei, dass intelligente Applikationen nicht als Teil eines weiter gefassten App-Ökosystems, sondern als separate Einheiten verstanden werden, die auf einem agilen, integrierten Architekturfundament ruhen müssen, das autonome und anpassungsfähige Geschäftsprozesse unterstützt. Auch Microservices und die Fähigkeit, anhand verschiedener Machine-Learning-Modelle und -Services eine konkrete Funktionalität sofort bereitzustellen, gewinnen in diesem Kontext an Bedeutung.

Wenn Beschäftigte einerseits immer kollaborativer arbeiten und andererseits immer stärker spezialisiert sind, müssen zudem traditionelle, standardisierte Abläufe zu flexiblen, kontextorientierten Ad-hoc-Prozessen umgebaut werden. Erst die Verbindung aus diesen zwei Faktoren bringt wahrhaft smarte Unternehmen hervor.