DSAG: Wie gut ist SAPs Enterprise Support?

Zwischen der SAP und der DSAG herrscht nach wie vor Uneinigkeit in der Frage, ob SAP die selbstgesteckten Qualitätsziele beim Enterprise Support erreicht hat oder nicht. Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e. V. und Fachvorstand für den Bereich Operations/Service & Support erklärt im silicon.de-Interview seine Sicht.

In einem parallel zu diesem Interview veröffentlichten Gespräch erklärt Martin Riedel, Global Head of Maintenance Portfolio and Solution Management bei SAP die neuen Details zum KPI-Programm bei SAP Enterprise Support.

silicon.de: Am 14. Januar hatte Léo Apotheker im Rahmen einer Telefonkonferenz zu den Quartalszahlen erklärt, dass SAP davon ausgehe, die mit den KPI (Key Performance Indicator) gesteckten Ziele erreicht zu haben. Stimmen Sie hier mit Herrn Apotheker überein?

Oczko: Hierbei handelt es sich um eine Erklärung über das Erreichen des Index des KPI-Programms von Léo Apotheker. Eine gleichlautende Erklärung von der DSAG oder anderen Usergruppen sehe ich für die nähere Zukunft nicht. Das Projekt an sich ist sicher noch nicht am Ziel, sondern hat einen ersten wichtigen Meilenstein erreicht, auf dem man weitere Aktivitäten aufbauen könnte.

silicon.de: Wie erklären Sie sich die unterschiedlichen Interpretationen der Zahlen? Aus den Erfolgen von 100 Unternehmen etwas herauszulesen, was dann für viele SAP-Anwender Geltung hat, ist sicher ein sehr komplexes Unterfangen. Waren eventuell die angelegten Maßstäbe nicht optimal gewählt?

"Es muss möglich sein, eindeutige Rückschlüsse auf das Produkt Enterprise Support im Allgemeinen zu liefern, die nicht auf der Meinung einzelner Kunden basieren, die in dem Programm eine sehr gezielte Betreuung erhalten haben", kritisiert Andreas Oczko von der DSAG. Er sehe keine "belastbaren Ergebnisse" über den Mehrwert bei Kunden durch SAPs Enterprise Support.
Foto: DSAG

Oczko: Mit den gewählten KPIs und der bisherigen Stichprobe lassen sich, Stand heute, keine belastbaren Rückschlüsse auf andere Unternehmen ziehen. Eher erhält man ein Gefühl dafür, dass es Sinn macht, sich den einen oder anderen Aspekt aus dem Portfolio von Enterprise Support näher anzuschauen. Das alles hängt aber sehr stark von der individuellen Situation im Unternehmen ab.

Wie ich immer betont habe, wurde im Rahmen des Projekts eine erste Arbeitshypothese erstellt, sowie das Verfahren und die Ergebnisse analysiert. Dies ist ein wichtiger Schritt in einem solchen Vorhaben, auf den man dann zukünftig aufbauen kann. Dies hat nichts damit zu tun, ob die angelegten Maßstäbe optimal oder nicht optimal waren. Die gewählten Messgrößen und das Verfahren auf ihre Eignung hin zu prüfen, ist ein ganz normaler Vorgang, wie uns auch ein externer Berater bestätigt hat.

silicon.de: Glauben Sie, dass eine derartige Metrik grundsätzlich Sinn macht?

Oczko: Auf jeden Fall. Allerdings müssen sowohl das Verfahren als auch die KPIs noch im Hinblick auf die erzielten Resultate überarbeitet und ergänzt werden. Es muss möglich sein, eindeutige Rückschlüsse auf das Produkt Enterprise Support im Allgemeinen zu liefern, die nicht auf der Meinung einzelner Kunden basieren, die in dem Programm eine sehr gezielte Betreuung erhalten haben.

Außerdem halte ich es für sehr wichtig, dass der Benchmark-Teilnehmer die Möglichkeit erhält, künftig eine eigene Gewichtung einzelner Punkte einzubringen und diese mit dem Erreichten zu vergleichen.

Darüber hinaus sollten Aspekte einbezogen werden, die sich nicht so einfach durch ein KPI abbilden lassen, aber durchaus eine sehr hohe Aussagekraft haben können.

silicon.de: Ist möglicherweise SAPs Entscheidung, die Kosten für den Enterprise-Support 2010 nicht zu erhöhen, mit dieser unterschiedlichen Auslegung in Zusammenhang zu bringen?

Oczko: Insgesamt können wir aus Sicht der DSAG mit der Entscheidung der SAP im Sinne der Kunden sehr zufrieden sein. Welche Gründe bei SAP den Ausschlag gegeben haben, die Preiserhöhung auszusetzen, darüber müssten wir spekulieren und das werden wir nicht.