Kostentreiber in CRM-Systemen

Aus einer CRM-Lösung den höchsten Nutzen bei möglichst geringen Kosten zu erzielen, ist ein Spagat, der sich vor allem in Krisenjahren immer schwieriger bewältigen lässt. So kämpfen viele Unternehmen aufgrund der technischen und organisatorischen Heterogenität ihrer CRM-System-Landschaften mit einer hohen Kostenkomplexität.

Zudem verursacht eine Vielzahl oft unübersichtlicher Kostenkomponenten eine mangelnde Transparenz. Der CRM-Spezialist ec4u expert consulting beschreibt typische Kostentreiber beim Einsatz von Kundenmanagementlösungen:

In der Planung findet keine ausreichende Berücksichtigung der Kostenverhältnisse statt. Sowohl bei der erstmaligen Einführung einer CRM-Lösung als auch bei einem Systemwechsel müssen grundsätzlich mehrere Alternativen bewertet werden. Dies beschränkt sich häufig jedoch auf einen strategischen, funktionalen sowie technischen Vergleich der alternativen Systeme. Hingegen gerät in dieser Phase eine konsequente wirtschaftliche Betrachtung der gesamten relevanten Kosten häufig in den Hintergrund. Erfolgte dadurch bereits die Präferenz eines bestimmten CRM-Systems nach strategischen oder technischen Kriterien, haben Projektbeteiligte anschließend häufig kein offenes Ohr mehr dafür, eine kritische Bewertung unter Kostenaspekten vorzunehmen.

Punktuelle statt ganzheitliche Kostenbewertung. Wichtig bei einer Analyse der Kostensituation ist, dass alle Kosten Berücksichtigung finden, die über den gesamten Lebenszyklus der CRM-Lösung anfallen. Dabei sollten neben Lizenz- und Wartungskosten, auch Projektaufwendungen inklusive der Implementierung, Tests, Schulungen von fachlichen und technischen Mitarbeitern, Roll-out sowie der Aufbau der Infrastruktur und die laufenden Betriebskosten bewertet werden. TCO (Total Cost of Ownership) beinhaltet Kosten für die Technologie, die Prozesse und das interne wie externe Personal. Nur die Bewertung aller relevanten Kosten für ein CRM-Vorhaben mit einer begleitenden Analyse des Return on Investment (ROI) ergibt ein reelles Bild über die Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems.

Die Struktur und Herkunft von Kosten bleiben vielfach im Dunkeln. An der Kostenschraube lässt sich nur drehen, wenn klar ist, unter welchen Bedingungen die Aufwendungen entstehen. Zu diesem Zweck müssen insbesondere die vertraglichen Aspekte sowie die Prozessstrukturen und Kennzahlenverhältnisse sowohl quantitativ als auch qualitativ untersucht werden, darunter:

1. Vertragliche Ebene: Über eine systematische Betrachtung der bestehenden Lieferanten- und Dienstleistungsverträge lässt sich aufzeigen, welche inhaltlichen und strukturellen Anforderungen an Vertrags-/Leistungsvereinbarungen in vergleichbaren Konstellationen im Markt existieren. Dies gilt insbesondere für die Leistungs-/Servicekataloge, Service Level Agreements (SLA) und SLA-Reports.

2. Prozessuale Ebene und Kennzahlen: Die CRM-Prozessstrukturen und Kennzahlen-Verhältnisse müssen in Anlehnung an Standards und Best-Practices analysiert werden.

3. Ebene der Kostenstrukturen: Bei der TCO-Berechnung sind die Gesamtkosten in einzelne Kostenblöcke zu gliedern. Zu den initialen Aufwendungen zählen beispielsweise das Hardware- und Software-Investment sowie Lizenz-, Implementierungs- und Schulungskosten. Die laufenden Aufwendungen betreffen insbesondere den Betrieb nebst Wartung, Support, die Weiterentwicklung und Upgrades.