IT-Services: Auftragsmanagement mangelhaft

Wenn Fachabteilungen technische Anforderungen an die IT-Abteilung übergeben, können sie keineswegs sicher sein, dass sie damit einen reibungslosen Prozess initiieren. Denn das Auftragsmanagement funktioniert nach einer Erhebung der Unternehmensberatung Exagon nur vergleichsweise selten in der gewünschten Weise.

Die Ursachen liegen nach Angaben von Exagon vor allem darin, dass eine zu hohe Fehlerquote besteht, die Abläufe nicht ausreichend automatisiert laufen und unklare Verantwortlichkeiten bestehen.

Der Befragung von fast 300 Mittelstands- und Großunternehmen zufolge bezeichnet nur ein Fünftel der Firmen ihr eigenes Auftragsmanagement als gut oder sehr gut. Ein weiteres Viertel bewertet es zumindest als befriedigend – aber mehr als die Hälfte sieht einen deutlichen Optimierungsbedarf.

So urteilen 21 Prozent, dass die Prozesse im IT Service Management bei der Umsetzung von Anforderungen nur "mäßig" sind. Ein noch härteres Urteil treffen 35 Prozent der Befragten, indem sie ihr Auftragsmanagement als "sehr unbefriedigend" bezeichnen. "Aus dieser Sicht betrachtet, ist es kaum verwunderlich, dass so viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind", sagte Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.

Als hauptsächliche Probleme nennen zwei Drittel der IT-Manager, dass in der Abwicklung der Service-Aufträge ein zu geringer Automatismus besteht. Auch der Mangel an klar geregelten Verantwortlichkeiten gehört für ähnlich viele zu den typischen Ursachen. Drei von fünf IT-Managern sagen außerdem, dass die Transparenz der Prozesse mangelhaft ist und sie im weiteren IT Service Management nicht in dem erforderlichen Maß integriert sind. Ebenso weist die Qualitätssteuerung in den Augen von mehr als jedem zweiten IT-Chef deutliche Defizite auf.

"Dies sind allerdings nur die sichtbaren Symptome und weniger die eigentlichen Ursachen", so Fremmer. Das eigentliche Problem resultiere aus einem mangelhaften Anforderungsmanagement. "Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben."

So würden Anforderungen der Fachabteilung zwar auf einen Account Manager der IT übertragen, dieser habe aber nicht die Funktion, die weiteren Abläufe zu steuern oder dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen.