Web 2.0 zieht ins CRM ein
Die CRM-Systeme herkömmlicher Prägung haben nach Ansicht der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG schon sehr bald ausgedient. Die zukünftigen Lösungen müssen insbesondere Social-Elemente der Vertriebsprozesse stärker abbilden und dürfen sich nicht mehr nur auf die klassischen Funktionen beschränken.
"Die Software für CRM 2.0 muss sich mehr als bisher den Vertriebsgewohnheiten anpassen und nicht umgekehrt die Vertriebsprozesse an der Software orientieren", sagte Mario Pufahl, Fachbuchautor und Partner der xact4u strategy consulting AG. Die nächste Generation der CRM-Lösungen dürfe sich zudem nicht dadurch charakterisieren, dass sie vornehmlich auf eine Überwachung der Verkaufsaktivitäten im Vertrieb abzielt, sondern müsse sich in ihrem Funktionalitätsprofil als ein verkaufsförderndes Instrument erweisen.
Hintergrund der gewachsenen Anforderungen sind, einer Mitteilung der Berater zufolge, zum einen die inzwischen deutlichen erweiterten technischen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Internets. So lassen sich heutzutage eine Vielzahl vertrieblich wertvoller Informationen zu Kunden, Branchen und Marktregionen generieren, die meist frei zugänglich sind und vielfach sogar via iGoogle, Newsletter, RSS Feeds und auf anderem Wege direkt und individualisiert geliefert werden. "CRM 2.0 muss die deutlich erweiterten Möglichkeiten aufgreifen und sie für eine systematische Nutzung durch die Anwender abbilden", so Pufahl. "Die informatorischen Elemente aus dem Internet gilt es gezielt zu integrieren und bei Bedarf on Demand strukturiert verfügbar zu machen."
Darüber hinaus müsse sich das zukünftige CRM beziehungsgetrieben darstellen. Die über das Internet gewachsenen Communities in den Zielgruppen spielen für den Vertrieb eine immer größere Rolle, so die Erfahrung der Karlsruher. Da Geschäfte inzwischen nicht nur auf klassischem Weg, sondern ebenso beim Social Shopping, über Xing oder sogar im privaten Rahmen gemacht werden, kommt in seinen Augen der Unterstützung des Networkings durch die CRM-Systeme eine wichtige Bedeutung zu. Außerdem muss der Vertriebler auch in der Lage sein, sich angesichts der heute sehr intransparenten Produktangebote in den Märkten als eigene Marke etablieren zu können.
