Schlechte Dokumentation stellt Helpdesk in Frage
Der Kauf eines Helpdesk-Systems erweist sich oft als eine Investitionsruine: teuer angeschafft, unzureichend genutzt, kaum gepflegt. Warum ist das so, und wie lässt sich das ändern?
Sodann muss jeder Supporter für die Nutzung des Systems geschult werden, und zwar nicht nur über die übliche Zwei-Stunden-Ersteinweisung des Softwarelieferanten, die oftmals eine praxisferne Programmschulung des Herstellers für die Funktionalität ist. Benötigt wird eine ein- oder zweitägige Schulung von Supportern für Supporter aus dem Haus.
Was sollte in welchem Feld wie beschrieben werden? Welchen Umfang sollte die Dokumentation bei 08/15-Fällen, bei Standard- und bei Exotenfällen jeweils haben? Nur Stichworte? Oder ganze Sätze? Wenn Fließtext: Ausführliche Prosa, oder eine knappe Zusammenfassung des User-Problems, der Fehlersuche und der Problemlösung? Sollte das Ganze zwecks späterer Stichwortsuche verschlagwortet werden? Wer kümmert sich um die Einheitlichkeit der Stichwortvergabe? Erst wenn diese und viele weitere Fragen der täglichen Nutzung des Systems gemeinsam im Supportteam entschieden sind, darf der Startschuss zur praktischen Anwendung erfolgen.
Und auch danach muss der laufenden Anpassung und Verbesserung des Systems viel Aufmerksamkeit geschenkt werden. Schließlich muss das Helpdesk-System zu dem Arbeitsmittel jedes Supporters werden. Also die Softwarepflege nicht wegdelegieren an einen Systemverantwortlichen, sondern zum regelmäßigen Thema in regelmäßigen Teambesprechungen des IT-Supports machen, mit To-Do-Listen, klaren Fertigstellungsterminen und Verantwortlichkeiten.
Was tun?
Und die Realität? Wie in der IT üblich meinen viele Chefs, das Projekt sei mit der Installation abgeschlossen. Reine Technikdenke statt Denken in Arbeitsabläufen und Mitarbeiterakzeptanz. Wen wundert es dann, dass das tolle Programm kaum genutzt wird?
Was also tun, wenn das Helpdesk-System bereits vorhanden ist und die Dokumentation zu wünschen übrig lässt?
· Erstens müssen die Mitarbeiter vom Sinn und Zweck konsequenter Falldokumentation überzeugt werden. Dabei gilt es vor allem deutlich zu machen, welche Vorteile die Mitarbeiter selbst von konsequenter Dokumentation im Helpdesk-System haben.
· Zweitens muss gemeinsam und verbindlich im Supportteam geregelt werden, in welchen Fällen was, wo, wie zu dokumentieren ist. Am Besten werden Fälle aus der Praxis des Teams daraufhin durchgesprochen, welcher Doku-Umfang und welche Doku-Inhalte erwartet werden, welche Felder wie zu schlüsseln bzw. auszufüllen sind. Die Erwartungen sollten unterschiedlich sein, je nachdem, ob es sich um einen FAQ-Fall handelt, einen gelegentlich wiederkehrenden oder einen erstmalig auftretenden Fall.
· Drittens muss vereinbart werden, welche Dokumentationsquote binnen 12 Monaten von Jedem erwartet wird.
· Viertens muss kommuniziert werden, wie der Chef dies zu kontrollieren gedenkt. Dabei darf es nicht tabu sein, das Dokumentationsverhalten zu einem der Kriterien in der jährlichen Leistungsbeurteilung jedes Mitarbeiters zu machen.
· Fünftens sollten die Auswertungen des Helpdesk-Systems regelmäßiger Bestandteil in den Supportteam-Besprechungen sein. Damit die Mitarbeiter wissen, wie ihre Fallbeschreibungen ausgewertet werden, was die Auswertungen aussagen und was nicht.
Es lohnt sich
Als Initialzündung für eine solche Kraftanstrengung taugt ein firmeninternes Support-Training. Verbesserungen bei Doku-Quote und Doku-Qualität werden begründet aus den Anforderungen systematischer Fehlersuche und professioneller Gesprächsführung im IT-Support, aus dem Eigeninteresse der Mitarbeiter, nicht so sehr aus den Transparenzwünschen der Chefs.
Der beste Zeitpunkt dafür ist an einem Freitag oder Samstag, abseits der üblichen Supportzeiten. Da können und sollen alle Supporter aus 1LS und 2LS teilnehmen. Alle arbeiten aktiv mit und begreifen die Ergebnisse am Ende auch als die ihren. Es lohnt sich: Die Erfahrung zeigt, dass nach einem Jahr die Dokumentationsquote bei weit über 95 Prozent liegt. Auch die Doku-Qualität wird deutlich besser. Recherchen im Helpdesk-System bringen was und verhindern, dass das Rad jedes Mal neu erfunden wird.
