SAP Enterprise Support – auf der Suche nach dem Mehrwert

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Seit Wochen und Monaten tobt ein Streit um den Support der SAP. Während einerseits die Walldorfer noch darum bemüht ist, den Mehrwert des Enterprise Supports klarer herauszustellen und andererseits die Anwendervertreter noch versuchen, Inhalte des neuen Supportmodells nach ihren Interessen zu ändern, haben sich mittlerweile 24 Prozent der deutschen SAP-Bestandskunden für den Enterprise Support entschieden, so RAAD.

Wie kommt dieses wenig intuitive Ergebnis zustande? Ein wesentlicher Punkt, der nach Meinung von RAAD hierbei eine Rolle spielt, ist die Intransparenz der Preispolitik von SAP, gepaart mit einer hohen Abhängigkeit der Kunden von SAP. RAAD hat schon seit dem Jahr 2003 Studien hinsichtlich der SAP-Preisgestaltung durchgeführt und auf diesen Punkt schon damals aufmerksam gemacht. Im Prinzip bedeutet das Ergebnis überspitzt formuliert: “Ich kann nicht nachvollziehen, wie SAP zu ihren Preisen kommt und ich kann nicht nachvollziehen, ob das, was ich bekomme, diesen Preis rechtfertigt, wovon ich nicht ausgehe, denn SAP ist meist teuer. Aber ich weiß, dass ich SAP brauche, weil es ohne nicht geht und mit dem was ich nutze, bin ich auch nicht unzufrieden.”

Intransparenz schafft Misstrauen beim Kunden, was sich in gefühlten Preisen äußert, die meist als zu hoch angesehen werden. Bei Nicht-SAP-Kunden im Mittelstand lässt sich in ihrer Einschätzung der SAP Ähnliches beobachten. Mit der gemeinsam mit der SAP Usergroup Executive Network (SUGEN) durchgeführten Mehrwertanalyse geht SAP deshalb zumindest beim Enterprise Support in die richtige Richtung zu mehr Transparenz. Dies ist notwendig, um das (gefühlte) Verhältnis zwischen Preis und Leistung wieder in Einklang zu bringen. Mehr Transparenz könnte allerdings dazu führen, dass die SAP-Kunden auch weiter auf eine Flexibilisierung in den Supportverträgen drängen werden, da sie nun genauer sehen können, was sie ggf. alles nicht brauchen, aber trotzdem bezahlen sollen. Dies wird wahrscheinlich nicht im Interesse der SAP liegen, da Flexibilisierung immer auch Mehraufwand bedeutet und der Umsatzstrom aus Wartungsgebühren hierdurch unter Umständen schlechter kalkulierbar wird.

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