Aus einer CRM-Lösung den höchsten Nutzen bei möglichst geringen Kosten zu erzielen, ist ein Spagat, der sich vor allem in Krisenjahren immer schwieriger bewältigen lässt. So kämpfen viele Unternehmen aufgrund der technischen und organisatorischen Heterogenität ihrer CRM-System-Landschaften mit einer hohen Kostenkomplexität.
4. Eigenbetrieb statt CRM on demand: Zu den zentralen Vorteilen der Auslagerung von CRM-Lösungen gehören neben der schnellen Einführung und einer höheren Flexibilität insbesondere auch geringere und klar kalkulierbare Kosten. Insofern müssen solche SaaS-Konzepte ein fester Bestandteil der strategischen Überlegungen zur nachhaltigen Optimierung der Gesamtaufwendungen für das Kundenmanagement sein. Da das Leistungsprofil von CRM on demand-Angeboten im Markt je nach Produktphilosophie und Zielgruppenausrichtung erhebliche Unterschiede aufweist, sollte für die Evaluierung eine Matrix der Mindestanforderungen entwickelt werden. Dazu muss neben den funktionalen Anforderungen und der unmittelbaren Einsetzbarkeit beispielsweise auch nahtlose Migration von Daten, unkomplizierte Integration in Backoffice-Prozesse, einfache Abbildung bestehender Geschäftsprozesse und intelligente Unterstützung der Benutzer gehören.
5. Einsparchancen durch CRM-Systemwechsel bleiben ungenutzt: Auch eine bestehende CRM-Lösung muss sich einer kritischen wirtschaftlichen Bewertung stellen. Denn oft lassen sich mittels einer veränderten Lösungsstrategie, bei der entweder das Altsystem gegen ein neues und kostengünstigeres System ersetzt oder ein SaaS- bzw. On-Demand-Konzept verfolgt wird, die CRM-Gesamtbetriebskosten nachhaltig optimieren. Allerdings scheuen Anwender häufig, vornehmlich aus Kostengründen, einen Wechsel der Lösung vorzunehmen. Doch da die neuen Generationen der CRM-Lösungen meist einen deutlichen Mehrwert bieten, werden im Regelfall neben den Ersparnissen weitere Nutzeneffekte erzielt.
6. Ausschließlich interne Kostenbewertungen statt externe Vergleiche durch Benchmarks: Interne Kostenanalysen sind nicht zwangsläufig eine ausreichende Bewertungsgrundlage, selbst wenn sie sehr umfassend und präzise vorgenommen wurden. Denn allein aus der internen Betrachtung heraus lässt vielfach nicht genau klären, ob bestimmte Verfahren und Prozesse ein Optimum an Effizienz und Wirtschaftlichkeit bieten. Notwendig sind deshalb Vergleiche mit Unternehmen derselben Branche und ähnlichen CRM-Bedingungen. Solche Benchmarks können durch ihre ergänzende Sicht wesentlich dazu beitragen, versteckte Kostentreiber zu identifizieren.
“Letztlich steht und fällt alles mit einer präzisen Kostenanalyse”, sagt ec4u-Direktor Mario Pufahl. “Nur über eine gesamtheitliche Betrachtung kann eine gesicherte Basis für Optimierungsmaßnahmen geschaffen werden.”
