Kleine Typologie der Help-Desk-Anrufer
Das US-IT-Urgestein Jeff Dray hat eine Typologie der Anrufer beim Help Desk entwickelt. Wir stellen Vertreter diverser Spezies vor: Experte, Bastler, Paranoider, Beweissammler und Angenehmer.
Der Beweissammler ist stets dazu bereit, mit dem Help Desk ein Hühnchen rupfen – in der Absicht, das allerneueste Gerät zu kommen. Am besten eines, das singen und tanzen kann. Daher meldet er jedes auch noch so triviale Problem. Anstrengend ist, dass er nicht zwischen PCs und anderer Büro-Technik unterscheidet – und den Help Desk über Probleme mit der Kaffeemaschine in Kenntnis setzt.
Der Test-User verwendet nicht unbedingt einen Computer. Den braucht er auch nicht, denn er will vor allem das Wissen des Help-Desk-Mitarbeiters testen und diesen möglichst aus dem Konzept bringen. Der Test-User freut sich über jede falsche Antwort und wird ewig darauf herumreiten. Die beste Technik, um mit dem Test-User fertig zu werden, ist einfach zu sagen: “Ich weiß es nicht”. Mit dieser direkten Kapitulation kann er nicht umgehen.
Pig Pen ist eine Figur aus dem Comic ‘Peanuts’ von Charles M. Schulz: ein Junge, der meist sehr, sehr schmutzig ist. Im Unternehmen hat Pig Pen den unhygienischsten Arbeitsplatz – einen Friedhof für alte Kaffeetassen, halb gegessene Sandwiches und modrige Socken. Mit dem Help Desk hat Pig Pen normalerweise keine Probleme – außer, wenn die Tastatur gewechselt wird. Und dies muss sehr, sehr oft geschehen.
Der Ich-will-das-nicht-hören-User ist ein Phänomen. Er ruft an, stellt eine Frage und wenn er nicht hört, was er hören will, nimmt er es persönlich. Alles, woran er interessiert ist, ist die Antwort, die er erwartet hat.
Der Ich-bin-mit-meiner-Geduld-am-Ende-Anwender versucht wochenlang, sein Problem allein zu lösen. Letztlich überwindet er seinen Stolz und ruft an. Die Sache wird meist auf drei Wegen geklärt. Erstens: Die Lösung steht auf Seite eins des Handbuchs, das der Anrufer nicht gelesen hat. Zweitens: Der Anwender muss zur Kenntnis nehmen, dass er die gesuchte Operation mit seiner Hardware oder Software nicht ausführen kann. Drittens: Der Anrufer hat selbst eine Lösung gefunden, will dem Help Desk jedoch mitteilen, wie frustriert er ist.
Einige Help-Desk-Mitarbeiter berichten vom auch Angenehmen. Dieser Anwender ist daran zu erkennen, dass er “Bitte” und “Danke” sagt. Er erklärt sein Problem genau, hört zu und folgt Vorschlägen. Da der Angenehme die Tendenz hat, erst zu denken und dann zu handeln, sind seine Anrufe beim Help Desk selten.
