Categories: CRMMarketing

Salesforce.com liefert neue Daten-Schicht für den Kundenkontakt

Salesforce.com stellt die Intelligence Engine für die Service Cloud

Mit der Service Cloud Intelligence Engine können Anwender den Kundenkontakt datenbasiert verfeinern. Diese Erweiterung der Service Cloud wird im Laufe des Jahres verfügbar sein. (Bild: Salesforce.com)

vor. Damit reagiert der Cloud-Anbieter auf die steigende Zahl von vernetzten Geräten im Internet der Dinge, die auch bei den Anwendern und Kunden für neue Erwartungen sorgen. CRM-Anwendern soll es damit möglich sein, Daten auszuwerten und auch auf die entsprechenden Kunden-Bedürfnisse mit diesen Technologien zu reagieren.

“Die Service Cloud Intelligence Engine verbessert über Data Science Workflows und Geschäftsprozesse und liefert über sämtliche Kanäle Kundenservices aus”, fasst Mike Milburn, SVP und General Manager der Service Cloud bei Salesforce das neue Feature zusammen. Damit seien Unternehmen auf die veränderten Anforderungen und gesteigerten Erwartungen ihrer Kunden vorbereitet.

Die Intelligence Engine, die Salesforce.com als zusätzlichen Layer in der Service-Cloud sieht, bietet unter anderem die Funktion “Intelligent Business Processes”. Diese ordnet automatisch einen Fall dem geeigneten Bearbeiter zu. Dafür werden Parameter wie Fallhistorie, Fähigkeiten des Mitarbeiters und der bevorzugte Kommunikationskanal abgefragt. Darüber hinaus kann diese Datenschicht auch weitere Workflows aufrufen. So kann beispielsweise ein Fall auch Abteilungsübergreifend eskaliert werden, oder eine Anfrage eines VIP-Kunden an ein spezielles Team oder einem Bereichsverantwortlichen weitergeleitet werden.

Mit einem intelligenten Workload-Management lassen sich in einem Omnichannel-Support unvorhergesehene Anforderungen auf verschiedene Mitarbeiter verteilen. Je nach Fähigkeit bekommen die Mitarbeiter Fälle automatisch zugewiesen. Steht bei einem Mitarbeiter eine Pause an, reduziert dieses Feature im Vorfeld die Zuteilung von Fällen.

Mit dem Omni-Channel Customer View öffnet der Hersteller für Kunden neue Kanäle. So können diese den Kommunikationskanal frei wählen und auch in einem Fall wechseln, ohne sich ein weiteres Mal neu anmelden zu müssen. Wenn ein Kunde also sein Anliegen per Mail vorbringt und dann der Fall in einem Video-Chat weiter behandelt wird, wird er immer dem gleichen Mitarbeiter zugeordnet.

Die Lösung Service Cloud ab sofort verfügbar und ist ab 135 Dollar pro Monat und Nutzer zu haben. Die Service Cloud Intelligence Engine soll im Lauf des Jahres auf den Markt kommen, Preise will Salesforce.com bei der Markteinführung bekannt geben.

Martin Schindler

Martin Schindler schreibt nicht nur über die SAPs und IBMs dieser Welt, sondern hat auch eine Schwäche für ungewöhnliche und unterhaltsame Themen aus der Welt der IT.

Recent Posts

Backup-Lücken in der Cloud

Für Backup und Recovery ihrer Daten sind SaaS-Anwenderunternehmen selbst verantwortlich. Verlassen sie sich nur auf…

1 Stunde ago

Wie gut ist Deutschland gegen Cyberangriffe gerüstet?

Potsdamer Konferenz für Nationale CyberSicherheit 2022 des Hasso-Plattner-Instituts.

2 Stunden ago

Prävention von Post-Quantum-Cyber-Attacken

BlackBerry unterstützt quantenresistente sichere Boot-Signaturen für die kryptoagilen S32G-Fahrzeugnetzwerkprozessoren von NXP Semiconductors.

2 Stunden ago

BSI veröffentlich Whitepaper zur Prüfbarkeit von KI-Systemen

Methode zur Erfassung der Prüfbarkeit der IT-Sicherheit von KI-Systemen.

7 Stunden ago

Blick in die Blackbox: Transparente Künstliche Intelligenz

Funktionsweisen von KI-Anwendungen für Autonomen Fahren oder in der Industrie 4.0 müssen transparent und nachvollziehbar…

10 Stunden ago

Silicon Security Day: Künstliche Intelligenz in der Cyber-Security

Cyberangreifer setzen zunehmend KI als Waffe ein, um ihre Angriffe noch zielführender zu starten –…

2 Tagen ago