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Verizon ergänzt Customer Contact Solutions um Unified Customer Experience

Unified Customer Experience ist die neueste Ergänzung des Customer Contact Solutions Portfolios, das von Verizon Enterprise Solutions kontinuierlich weiterentwickelt wird und eignet sich für kleine bis mittlere Unternehmen. Unabhängig von der Branche sollen sich Unternehmen schon bald mit der neuen Verizon Unternehmenslösung nahtlos per Web-Chat, sozialen Medien, E-Mail oder per Mobiltelefon mit ihren Kunden in Verbindung treten können.

Die Lösung weist zahlreiche Funktionsmerkmale zur Herstellung von Verbindungen auf, darunter der Callback-Service (wenn das Anrufaufkommen hoch ist) oder die interaktive Spracherkennung und -analyse (für ein auf die Person abgestimmtes Anruferlebnis).

„Kunden sind anspruchsvoll. Sie wollen in der für sie bequemsten Form kommunizieren, um auf einfache Weise Antworten zu erhalten, mit denen sie schnell ihr Problem lösen können”, sagte Alla Reznik, Director Customer Contact Solutions bei Verizon. „Mit unserem neuesten Angebot wollen wir Unternehmen dazu verhelfen, dem Kundenerlebnis eine neue Dimension zu verleihen, ganz besonders angesichts der Tatsache, dass immer mehr Geschäfte online getätigt werden.“

Kunden verlangen dem 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data zufolge einen reibungslosen, einfachen und unmittelbaren Kontaktverlauf über die Kanäle ihrer Wahl. Weiter wünschten sie sich eine vernetzte, alle Kanäle überlagernde Begegnung. Verizon bietet Mitarbeitern, ob im Büro oder unterwegs, mithilfe der Plattform ein umfassendes Bild von den Präferenzen des Kunden, seinen zuvor getätigten Einkäufen und Interaktionen. So wird ein echtes, alle Kanäle abdeckendes Kundenerlebnis möglich.

Die mit eLoyalty entwickelte, dedizierte Kontaktcenter-Lösung, basierend auf der Hosted Collaboration Solution for Contact Center von Cisco, wird Ende Mai in den USA verfügbar sein und User in 48 Ländern rund um den Globus unterstützen.

Reznik fügt hinzu: „Verizon erkennt, wohin die Entwicklung beim Kundenkontakt geht und stellt immer wieder aufs Neue ganzheitliche Lösungen bereit, die die veränderten Markttrends widerspiegeln. Neben weiterentwickelten Merkmalen und Funktionen wie Selbstbedienungs-Tools, Mobiltelefonnutzung und Rückrufangebot unterstützt das Customer Contact Solutions Portfolio von Verizon Firmen darin, ihren Wettbewerbsvorsprung zu halten, denn wir geben ihnen die Möglichkeit, das Kontakterlebnis ihrer Kunden zu optimieren.“

Seit dem Beginn der IP-Kommunikation, ist Verizon mit Lösungen wie IP Toll Free and IP Interactive Voice Response (IVR) führend im Bereich Kundenkontaktcenter. Zu den neuesten Entwicklungen und Optimierungen im Verizon-Portfolio gehören die Contact Center Managed Services, ein vollständig outgesourctes Angebot zur Überwachung und Verwaltung kritischer Kontaktcenter-Anwendungen, sowie Virtual Contact Center, ein cloud-basierter Service für Mittelstandskunden mit Zugang zu einer umfassend integrierten Reihe von Kontaktcenter-Anwendungen.

Anja Schmoll-Trautmann

Anja Schmoll-Trautmann berichtet seit 2001 vorrangig für ZDNet.de über aktuelle Entwicklungen im Bereich Consumer Electronics, Mobile und Peripherie. Seit 2012 beschäftigt sie sich auch für silicon.de immer wieder mit Business-Hardware, Digitalisierung und Markttrends.

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