SerivceNow gibt die Übernahme von Qlue und BuildOnMe bekannt. Das Unternehmen will mit Hilfe dieser Technologien Anwender mit intelligenter Automatisierung unterstützen. So soll die Prozessautomatisierung mit virtuellen Agenten unter anderem in den Bereichen IT, HR, Customer Service und Security Workflows optimiert werden.
Die Daten aus der Now Platform soll bei Kunden mit Hilfe dieser Technologien für die Schaffung neuer Prozesse herangezogen werden, etwa um die Frage zu beantworten, wie Angestellte mit dem HR oder dem IT-Service-Desk interagieren oder wie Kunden mit dem Service interagieren. So sollen Unternehmen in der Lage sein, ihre Service Level zu optimieren.
Mit dem Zukauf von Qlue sichert sich ServiceNow vor allem Technologien rund um künstliche Intelligenz. Der Kauf soll noch in diesem Monat abgeschlossen werden, finanzielle Details wurden nicht bekannt. Mit Qlue ergänzt das US-Unternehmen die Übernahme des Machine-Learning-Spezialisten DxContinuum. Darüber hinaus investiert der Automatisierungsspezialist in das Start-up BuildOnMe. Auch hierzu gibt es keine finanziellen Details.
Die Lösung von Qlue umfasst virtuelle Agenten, die beispielsweise Frequently Asked Questions (FAQ) beantworten können, etwa “Meine Internet-Verbindung ist langsam”. Allerdings sollen diese Agenten nicht nur Anwender mit Lösungen versorgen, sondern auch Informationen zurückspielen. Und menschliche Agenten bekommen dadurch laut Anbieter mehr Freiräume für die Bearbeitung von komplexeren Problemen. BuiltOnMe bietet neben einer Chat-Bot-Technologie auch eine AI-basiertes Claims-Management.
Mitarbeiter sind heute mit Konnektivität, Mobilität und Video aufgewachsen oder vertraut. Sie nutzen die dazu erforderlichen Technologien privat und auch für die Arbeit bereits jetzt intensiv. Nun gilt es, diese Technologien und ihre Möglichkeiten in Unternehmen strategisch einzusetzen.
“Die Investitionen zeigen unser Engagement, intelligente Arbeitsabläufe über die Now-Plattform weiter voranzutreiben. Das hilft unseren Kunden, ihren Betrieb effizienter zu führen und gleichzeitig Mitarbeitern und Kunden hochwertige Nutzererfahrung zu bieten”, sagt Dave Wright, Chief Strategy Officer von ServiceNow.
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