Digital Employee Experience: So wird das „neue Normal“ nicht zur „neuen Qual“

Der Appetit kommt beim Essen. So auch beim Remote-Working: Monatelang waren Mitarbeitende wegen der Homeoffice-Pflicht zum Arbeiten am Küchentisch verdonnert. Jetzt sind sie auf den Geschmack gekommen: Neun von zehn Beschäftigten wollen künftig zumindest teilweise von zuhause tätig sein. Das belegt eine aktuelle Studie des Bitkom von März 2022. Damit noch nicht genug. Am liebsten würden sie auch noch selbst entscheiden, zu welchen Zeiten sie arbeiten und wie häufig sie am Firmenstandort präsent sind. Und jeder vierte Bewerber lehnt sogar ein Jobangebot ab, das ihn verpflichtet, Vollzeit im Büro anwesend zu sein.

Den Damen und Herren der Führungsetagen bleibt also nichts anderes übrig, als sich mit einer passenden Digitalstrategie auseinander zu setzen. Der flexible Arbeitsplatz 2022 hat zudem nichts mehr mit dem improvisierten Küchentisch von 2020 gemein. Die Belegschaft erwartet zuhause genauso professionelle IT-Services und -Ausstattung wie beim Arbeitgeber vor Ort. Ein Fokus auf die Digital Employee Experience ist also angesagt.

Kurz erklärt: Digital Employee Experience

Digital Employee Experience (DEX) fasst zusammen, wie Angestellte die vom Arbeitgeber bereitgestellte IT-Infrastruktur wahrnehmen. Dazu gehört mehr als die adäquate Arbeitsplatzausstattung mit einem ergonomischen Bürostuhl, Laptop und WLAN. Genauso wichtig sind IT-Prozesse und Support, die laufen wie das sprichwörtliche Uhrwerk. Hakt es stattdessen regelmäßig, leiden sowohl Produktivität als auch Mitarbeiterzufriedenheit.

DEX rechnet sich für Firmen. Das belegt eine Studie von Accenture. Demnach haben 63 Prozent der Unternehmen mit überdurchschnittlichem Wachstum bereits ein Arbeitsmodell etabliert, das sich mit „productivity anywhere“ bezeichnen lässt. Und VMware ermittelte, dass für drei Viertel der befragten Unternehmen, DEX eine sehr hohe oder sogar höchste Priorität hat. Sie haben erkannt: CIOs und ihren Teams bleibt gar keine andere Wahl, als mit Blick auf ihre Mitarbeitenden eine DEX-Strategie zu etablieren. Diese basiert im Wesentlichen auf 5 Säulen.

„1-Click-Checkout“: Der Mitarbeiter-Marketplace

Privates Online-Shopping ist der Benchmark. Ein Klick und das gewünschte Produkt wird binnen kürzester Zeit geliefert. Denselben Komfort erwartet die Belegschaft für ihren hybriden Arbeitsplatz. Vom Firmenhandy über die Schulung bis hin zum Swopper – alles soll unkompliziert im firmeneigenen Marktplatz bestellbar sein. Dieser ist am besten übersichtlich kategorisiert und zeigt einem Mitarbeiter nur die Produkte zur Auswahl an, die zu seiner Rolle passen. Aussagekräftige Beschreibungen verstehen sich von selbst. Im Hintergrund arbeiten Workflows die Bestellungen automatisiert ab und routen sie zuverlässig an die richtige Genehmigungsstelle.

Immer up-to-date: Automatisierte Prozesse

Bestellt ein Anwender eine App, möchte er diese umgehend nutzen. Ein professionelles Software-Management unterstützt daher die prozessgesteuerte Ad-hoc-Verteilung von Anwendungen –  und das standort-unabhängig. Damit selbst remote nichts anbrennt, verteilt derselbe Mechanismus automatisiert auch Updates und Patches. Installiert wird im Hintergrund oder außerhalb der Arbeitszeiten, sodass die Mitarbeitenden ihre Tätigkeit nicht unterbrechen müssen. So bleiben deren Devices immer auf dem aktuellen Stand.

Stets startklar: Support und Knowledge Base

Kaum etwas stresst mehr, als wenn im Home Office der Rechner streikt oder sich das Online-Meeting nicht starten lässt. Viele Mitarbeiter sehen sich – mit der richtigen Unterstützung – durchaus in der Lage, einfache Probleme selbst zu beheben. Allerdings brauchen sie dazu „Hilfe zur Selbsthilfe“, wie ein Portal mit umfangreicher Knowledge Base. In Zeiten knapper IT-Ressourcen hilft so ein Portal gleich zweifach. Denn wenn es doch nicht alleine geht, unterstützt es die Helpdesk Agents bei der Lösungsrecherche. Damit die Support-Mitarbeiter noch schneller ans Ziel kommen, benötigen sie direkten Zugriff auf alle relevanten Daten zu den Assets des Kollegen oder der Kollegin. Diese sind jedoch häufig unerreichbar im System für IT-Asset- und Software-Management (ITAM) versteckt. Besser: den Service Desk nahtlos in das ITAM integrieren.

Inventarisierung: 360-Grad-View

Hier ein Reporting-Tool, dort ein Mobile-Device-Dashboard und zusätzlich noch eine Excel-Liste aller SaaS-Lösungen: ITAM für den Digital Workspace geht anders. Moderne Lösungen liefern einen vollständigen und stets aktuellen Rund-um-Überblick aller genutzten Soft- und Hardware. Was der remote tätige Mitarbeiter davon hat? Er profitiert beispielsweise von reibungslosen Prozessen und störungsfreiem Arbeiten, Stichwort Cyber Security. Denn potenzielle Schwachstellen lassen sich dank einer vollständigen Inventarisierung erkennen und rechtzeitig beseitigen, bevor eine Attacke den Rechner lahmlegt.

IT-Management: Automatisiert Du schon oder läufst Du noch?

Wer DEX angeht, zahlt auf die Zufriedenheit der internen Klientel ein. Er schont und entlastet aber zugleich die IT-Ressourcen. Die Zeiten von „IT by Turnschuh“, als das Team von Schreibtisch zu Schreibtisch geschickt wurde, sind dann endgültig vorbei. Stattdessen übernehmen automatisierte Prozesse mit Workflows Standardaufgaben. Das spart nicht nur Zeit und Nerven bei den IT-Mitarbeitenden. Die Servicequalität verbessert sich spürbar, und damit die DEX.

Hektisch aktualisierte Inventarlisten für das nächste Lizenz-Audit sind dann Geschichte. Auch was wann von wem wofür bestellt wurde, ist sauber dokumentiert und jederzeit abrufbar. Von dieser Compliance profitieren Unternehmen und Mitarbeitende. Denn wer Reports auf Knopfdruck generiert, hat einfach mehr Zeit für knifflige Problemstellungen und die Endanwender in den Fachabteilungen. Und das zahlt neben der IT-Effizienz auf die Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen ein – unabhängig vom Arbeitsort.

Fazit

„Nine to Five“ war gestern und das klassische Präsenzmodell hat vielerorts ausgedient. Auf dem Siegertreppchen stehen die Firmen, die die Erwartungen ihrer Mitarbeitenden mit hybriden Arbeitsmodellen erfüllen – und sie so zu halten wissen. Weiche Faktoren wie die Digital Employee Experience leisten dazu einen zentralen Beitrag.

Christoph Harvey
ist Vorstand der Deskcenter AG und ein Senior Executive mit mehr als 30 Jahren internationaler Erfahrung; davon ein Großteil in den Vorstandsetagen verschiedener Unternehmen der IT- und Softwarebranche.

Roger Homrich

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