Wie KI die Bearbeitung von Kfz-Schadenfällen beschleunigt

Die Zahl spricht für sich: 24 Milliarden Euro mussten die deutschen Versicherer 2021 in die Hand nehmen, um die Schäden im Kfz-Bereich abzudecken. Dementsprechend groß ist auch der Aufwand, um diese Schadenfälle zu bearbeiten. Die Fälle werden erfasst, vorsortiert, gegebenenfalls wird ein Gutachten erstellt und die Summe muss ausgezahlt werden. Weitere, kleinere Teilschritte machen den Prozess noch komplexer.

Das ist das Kerngeschäft der carexpert KFZ-Sachverständigen. Mit 270 Kfz-Sachverständigen übernimmt das Tochterunternehmen der R+V Versicherung eine breite Palette von analogen und digitalen Dienstleistungen rund um Fahrzeugschäden. Um den Prozess der Schadensteuerung und -begutachtung einheitlicher und effizienter zu gestalten, beauftragte carexpert KFZ- die Technologieberatung PLAN D .

Aufträge mit vielen Varianzen

Carexpert stand vor dem Problem, dass es bei der Beauftragung durch die Versicherungen große Varianzen gab. So landeten komplexe Schäden, die einer persönlichen Begutachtung bedurft hätten, teilweise im digitalen Self-Service.  Die Sachverständigen wiederum mussten mitunter Bagatellschäden bearbeiten, die man problemlos remote hätte bearbeiten können. Carexpert und R+V Versicherung wollten daher den Prozess der Schadensteuerung optimieren. Die Ziele: Die Bearbeitungsgeschwindigkeit beschleunigen, die Kundenzufriedenheit steigern.

KI-Lösung mit cloudbasierter IT-Infrastruktur

Die Berater von PLAN D analysierten zunächst die Ausgangslage anhand von Schadenmeldungen aus den vergangenen zehn Jahren. Auf dieser Grundlage konnte sie verschiedene Strategieoptionen aufzeigen und den Entscheidungsprozess auf Managementebene moderieren. Weil jede technologische Neuerung einige Veränderungen in den Abläufen bedeutet, hat PLAN D bei der gesamten Umsetzung alle Stakeholder eingebunden: von den Versicherungsmitarbeitern über den Betriebsrat bis zum Vorstand.

Die Berater analysierte weitere Daten, übersetzte Steuerungsrichtlinien und Regelwerke in automatische Prozesse und entwickelte ein Machine-Learning-Modell, das nicht nur einen Algorithmus nutzt und statisch Vorschläge liefert. Das KI-System sollte selbstständig lernen und mit der Zeit immer bessere Analysen und Vorhersagen treffen. Zu den weiteren Projektaufgaben zählte der Aufbau einer cloudbasierten, skalierbaren IT-Infrastruktur sowie die Gestaltung einer modernen und intuitiven Benutzeroberfläche.

Bearbeitungsdauer auf wenige Tage reduziert

Nach zehn Monaten Projektlaufzeit ging die automatisierte Schadenprognose im Juli 2020 bei der R+V Versicherung live und ist seither dauerhaft im Einsatz. Die neue Software hat den Prozess der Schadensteuerung bei der R+V deutlich verbessert. Über die Nutzeroberfläche führen die Mitarbeiter ihre Kunden in einem einheitlichen Verfahren durch die Schadenmeldung. Noch während des Gesprächs ermittelt eine KI Schadenhöhe und Wiederbeschaffungswert und gibt eine Empfehlung für das weitere Vorgehen ab, zum Beispiel eine Vor-Ort-Besichtigung oder eine digitale Bearbeitung. Die Folgeprozesse lassen sich automatisiert anstoßen, was mehrere Arbeitsschritte spart und  die Effizienz des Gesamtprozesses erhöht.

Fazit
  • Die Bearbeitungsdauer von Kfz-Schäden konnte von bis zu sechs Wochen auf wenige Tage reduziert werden.
  • Die Schadenkosten für die Versicherung sind signifikant gesunken.
  • Durch die direkte Terminierung von Besichtigungsterminen schon während der Schadenmeldung werden pro Jahr 7.500 weniger Telefonate geführt.
  • carexpert hat mit der Lizenzierung der Software ein neues Geschäftsmodell eingeführt, welches auch dann Umsätze generiert, wenn die eigenen Mitarbeiter nicht tätig werden.
  • PLAN D hat den historischen Datenschatz von carexpert gehoben. Dieser dient als Grundlage für weitere Prozessoptimierungen und innovative Produkte.

Roger Homrich

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