Fertigungsindustrie will Customer Experience verbessern

Der Bericht„Customer Experience vs. Rising Operational Cost: Global Manufacturers Speak Out on Digital Transformation” von Valtech und Gartner Peer Insights zeigt eine überwältigende Bereitschaft zur Veränderung und Modernisierung der Customer Experience, identifiziert aber auch Hindernisse, mit denen Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation konfrontiert sind.  Für den Bericht wurden 100 weltweit führende Unternehmen der Fertigungsindustrie zum aktuellen Stand ihrer digitalen Transformation und den größten Herausforderungen befragt.

Organisatorische Silos aufbrechen

Auf die Frage nach dem Reifegrad ihres Unternehmens bei der Schaffung hilfreicher und flexibler Customer Experiences gaben 91 Prozent an, dass sie entweder bereits Strategien und Taktiken zur Modernisierung eingeführt haben oder sich bewusst sind, dass sie dies tun sollten.

62 Prozent der Befragten gaben an, dass die von ihnen initiierten Projekte zur digitalen Transformation gut laufen. Sie sind zuversichtlich, was ihre Handlungsmöglichkeiten in der Zukunft angehen, oder stehen dem organisatorischen Wandel positiv gegenüber. Dies deutet darauf hin, dass die Bereitschaft dieser Unternehmen, sich auf den digitalen Transformationsprozess einzulassen, insgesamt vorhanden ist.

Obwohl die digitale Transformation der Unternehmen überwiegend (74 Prozent) von den traditionellen IT-Abteilungen geleitet wird, berichten fast alle (97 Prozent) von zumindest gelegentlicher oder regelmäßiger Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen IT, Vertrieb, Marketing und der Produktabteilung bei der Umsetzung dieser Projekte.

Organisatorische und technologische Herausforderungen

Die befragten Unternehmen nennen steigende Betriebskosten (79 Prozent) als die bei weitem größte Bedrohung für den Geschäftserfolg ihrer Transformationsprojekte in den nächsten Jahren. Zu den weniger häufig genannten, aber dennoch signifikanten Herausforderungen zählen sich ändernde Kundenerwartungen (42 Prozent), Kontrollverlust bei der Preisgestaltung (37 Prozent), neue Wettbewerber (35 Prozent), die Vervielfachung der Vertriebskanäle (33 Prozent) und Supply-Chain-Management (32 Prozent).

Auf technischer Seite zählen fehlende integrierte Marketing- und Technologiekomponenten (69 Prozent) zu den größten Herausforderungen. Das kann zu Datensilos führen und dafür sorgen, dass Tools nicht zu ihrem vollen Potenzial ausschöpft werden können (55 Prozent). Als weitere Herausforderungen nennen die Befragten die Schwierigkeit, Altsysteme zu skalieren (51 Prozent), fehlendes Personal oder fehlendes internes Know-How (34 Prozent) und die mangelnde Zustimmung der Führungsebene (15 Prozent).