Categories: Studie

Deutsche Unternehmen erst am Anfang der Omnichannel Journey

Die Anzahl der von Unternehmen im Kundenkontakt genutzten Kommunikationskanäle wächst und ihr Zusammenspiel geht voran, aber es gibt noch viel Entwicklungspotential bei der Umsetzung eines echten Omnichannel-Ansatzes. Zu diesem Ergebnis kommt ein aktueller Report, den IDG Research Services im Auftrag von Infobip erstellt hat.

Mehrheit in Cross-Channel-Phase

Der Länderbericht „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ legt ein von IDG entwickeltes Reifegrad-Modell zugrunde, das vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel umfasst. Danach haben erst 28 Prozent der deutschen Unternehmen die Omnichannel-Phase erreicht, in der alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Fast 50 Prozent befinden sich in der Cross-Channel-Phase, ein Viertel haben neue digitale Kanäle erschlossen, aber noch nicht miteinander verbunden (Multichannel) und nur noch wenige Unternehmen bedienen ausschließlich einen Kanal (Single-Channel).

Nachdem die pandemiebedingte Beschleunigung der Digitalisierung auch zu einer verstärkten Nutzung neuer digitaler Kommunikationskanäle im Kundenservice geführt hat, ist es für Unternehmen jetzt an der Zeit, die Kanalstrategie zu ordnen und zu strukturieren. Zusätzlich setzen Entwicklungen wie die derzeitige Unsicherheit durch die geopolitische Instabilität, der Umsatzrückgang im Einzelhandel und die steigende Inflation Unternehmen bei der Ertragssicherung unter Druck. Der Report skizziert die aktuelle Situation und die Perspektiven deutscher Unternehmen in den Branchen Einzelhandel, Finanzen/Versicherungen, Telekommunikation, Verkehr und Logistik sowie im Öffentlichen Sektor.

Angebot an Konsumgewohnheiten anpassen

Auch wenn jede Branche im Rahmen der allgemeinen Entwicklung ihre besondere Dynamik hat, ist allen gemeinsam, dass die Customer Journey immer wichtiger wird. Kommunikationskanäle spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, den sich wandelnden Kunden zu verstehen, den in den letzten Jahren gewonnenen digitalen Schwung aufrechtzuerhalten und das Angebot an die neuen Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten anzupassen.

Das betrifft zum einen das Angebot als solches, von traditionellen Kanälen wie Voice und E-Mail oder den interessanterweise wieder wachsenden SMS-Kanal bis hin zu verschiedenen Messaging-Applikationen mit wachsender Verbreitung. So sieht IDG bei der Verbreitung von Webchat für 2023 ein Wachstum von 30 auf 40 Prozent.

Echtzeit-Antworten und 24/7-Verfügbarkeit

Die Einführung eines Kanals allein reicht jedoch nicht, denn „für Kunden ist ein neuer Kanal mehr als nur ein Kommunikationsmittel“, wie Thomas Maraun von Infobip. „Sie erwarten dadurch auch eine Verbesserung, sei es Hilfestellung über den eigenen Lieblingskanal, Antworten in Echtzeit, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit oder eine Service-Innovation. Der Schlüssel, um diese Erwartungen zu erfüllen, ist ein geeigneter Kanal-Mix und die entsprechende Integration aller Kanäle und Daten.“

Die IDG-Analyse kommt zu dem Schluss, dass die deutschen Unternehmen entschlossen sind, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln. Zu den vorrangigen Zielen bei der Kanalnutzung zählen für sie neben der Schaffung einer zentralen 360°-Kundensicht auch die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung) und eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation. Alles unter Beachtung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen, da in Deutschland in dieser Hinsicht sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden eine hohe Sensibilität herrscht.

Roger Homrich

Recent Posts

Europa will Quantenmacht werden – und plant dafür strategischen Wendepunkt

Mit dem Quantum Act will die EU erstmals eine koordinierte Strategie auf den Weg bringen,…

34 Minuten ago

Durchbruch fürs Quanteninternet

Telekom und Qunnect gelingt stabilste und längste Übertragung von verschränkten Photonen über ein kommerzielles Glasfasernetzwerk.

2 Stunden ago

KI-Strategie: Klarna schafft 1.200 SaaS-Dienste ab

Mit genKI gerät die Ära von Software as a Service ins Wanken. Die Alternative sind…

2 Tagen ago

Verschmelzen zweier Hochtechnologien: Quanten und KI

Event: Anwendertagung und Fachausstellung "Quantum Photonics" am 13. und 14. Mai 2025 in Erfurt.

3 Tagen ago

Vier neue EU-Regelwerke verändern den rechtlichen Rahmen für vernetzte Produkte grundlegend

Mit dem Cyber Resilience Act, dem Data Act, der Produktsicherheitsverordnung und der neuen Produkthaftungsrichtlinie greift…

3 Tagen ago

Deutsches KI-Startup Brain4Data statt digitalen Assistenten für KMU mit genKI-Funktionen aus

Fred, der KI-gesteuerte digitale Assistent, nutzt den Generative AI Service der OCI und die Oracle…

5 Tagen ago