Categories: HandelKI

Künstliche Intelligenz berät Otto-Kunden

Kunden geben auf otto.de ihre Frage in einer Chatleiste direkt über den Produktbewertungen ein. Anschließend erhalten sie innerhalb von Sekunden eine Antwort, die auf den vorhandenen Bewertungen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel basiert. Um sicherzustellen, dass die Antworten trotz der subjektiven Produktbewertungen möglichst ausgewogen sind, setzt OTTO den KI-Assistenten über alle Sortimente hinweg nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein. Zu Beginn des Testlaufs gibt es diese Option bei etwa 180.000 Artikeln – von Schuhen, über Teppichen, bis hin zu Kaffeemaschinen oder Sofas.

Zufriedenere Kunden und weniger Retouren

Langfristiges Ziel des KI-Assistenten ist eine bessere Orientierung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie geringere Retourenquoten. Dafür nutzt OTTO das PaLM 2-“Large Language Model” (LLM) von Google und kombiniert es mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem -titel mit Hilfe von Google Cloud Vertex AI. Die Daten verbleiben dabei immer bei OTTO. Das LLM sorgt dafür, dass der KI-Assistent Fragestellungen erkennt und bestmöglich beantwortet, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder Kunden Umgangssprache verwenden. Entwickelt wurde der KI-Assistent vom Otto-Group-Team „Digital & Consulting“.

„Eine Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät, ist ein Meilenstein für den Onlinehandel.”, sagt Olaf Schlüter von OTTO. Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für Kunden wirklich ist.“ Deshalb arbeitet der Händler in der Testphase mit zwei Gruppen: Eine Hälfte der Kunden sieht den KI-Assistenten, die andere Hälfte erhält vorerst keinen Zugriff.

Roger Homrich

Recent Posts

KI als Pairing-Partner in der Software-Entwicklung

Pair Programming ist eine verbreitete Methode in der Softwareentwicklung mit vielen positiven Effekten, erklärt Daniel…

9 Stunden ago

Confare #ImpactChallenge 2024 – jetzt einreichen und nominieren

Mit der #ImpactChallenge holt die IT-Plattform Confare IT-Verantwortliche auf die Bühne, die einen besonderen Impact…

13 Stunden ago

Ransomware: Zahlen oder nicht zahlen?

Sollen Unternehmen mit den Ransomware-Angreifern verhandeln und das geforderte Lösegeld zahlen?

17 Stunden ago

KI-gestützter Cobot automatisiert Sichtprüfung

Die manuelle Qualitätsprüfung von Industrieprodukten ist ermüdend und strengt an.  Eine neue Fraunhofer-Lösung will Abhilfe…

1 Tag ago

Digitalisierungsberufe: Bis 2027 fehlen 128.000 Fachkräfte

Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft (IW) zeigt, in welchen Digitalisierungsberufen bis 2027 die meisten…

2 Tagen ago

Angriffe auf Automobilbranche nehmen zu

Digitalisierung und Vernetzung der Fahrzeuge, Elektromobilität und autonomes Fahren bieten zahlreiche Angriffspunkte.

2 Tagen ago