Einheitliches IT-Service-Management für Alnatura

In der Vergangenheit verursachten viele administrative Prozesse bei Alnatura einen hohen manuellen Aufwand, zum Beispiel das On- und Offboarding und die damit verbundenen An- und Abmeldeprozesse. Auch die Verwaltung und Verrechnung der Services von IT, Marketing und Facility-Management stellten die IT-Abteilung vor große Herausforderungen. Dementsprechend suchte Alnatura nach einer zentralen Lösung, um das IT-Service-Management (ITSM) über alle Standorte hinweg zu vereinheitlichen und viele der bisher manuellen IT-Abläufe zu automatisieren.

Im Jahr 2013 begann Alnatura erstmals mit der Implementierung eines ITSM-System und entschied sich zwei Jahre später für Matrix42, unter anderem wegen eines ganzheitlichen Ansatzes aus Prozess-, Lizenz- und Client-Management. Die IT-Mitarbeiter von Alnatura überführten gemeinsam mit den Experten von Matrix42 Stück für Stück die in dem bisherigen ITSM-System abgebildeten Funktionen in die neue Lösung. Gemeinsam mit den Experten entwickelten die IT-Mitarbeiter des Biolebensmittelhändlers das System aktiv für ihre Zwecke weiter, um die Laufzeiten der Prozesse deutlich zu verkürzen und die Sicherheit zu verbessern. Damit ging Alnatura Schritt für Schritt dazu über, die Leistungen aller relevanten Bereiche im Self-Service-Portal anzubieten.

Prozessoptimierung dank Automatisierung

Nachdem die Incident-Management- und Change-Management-Prozesse in die Lösung von Matrix42 integriert worden sind, ging es damit weiter, die IT- und Unternehmensinfrastruktur entlang der Service-Prozesskette vom Management der Verträge und Lizenzen bis hin zur Buchung von Leistungen im Self-Service weiterzuentwickeln. Dabei war zu klären, wie sich die IT künftig aufstellen soll und wie die Systeme im Hintergrund möglichst effizient agieren können. „Aus Sicht der IT geht es letztendlich darum, dass sich die Mitarbeitenden ihre Services buchen können, die ihnen dann automatisiert bereitgestellt werden, ohne dass die IT manuell etwas tun muss“, beschreibt Andreas Köhler, Abteilungsverantwortlicher IT Operations bei Alnatura.

Die Verwaltungsabläufe im Zusammenhang mit dem Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern sind nur ein Beispiel für die optimierten Prozesse. Vorher hatte es einige Tage in Anspruch genommen, um den gesamten Onboarding-Prozess bis zum fertigen Mitarbeiter-Account einschließlich aller Berechtigungen durchzuführen. Jeder einzelne Nutzer musste dabei noch manuell geprüft und nachbearbeitet werden. Jetzt erfolgt der gesamte Prozess automatisiert ohne zusätzliches Eingreifen der IT – sowohl beim Onboarding als auch beim Um- und Abmeldeprozedere. 2023 konnte die IT-Abteilung von Alnatura so rund 3.600 Anmeldungen, 600 Ummeldungen und 1.300 Abmeldungen vornehmen. Manuell hätte jeder einzelne Vorgang 15 bis 20 Minuten gedauert. Die Automatisierung dieser IT-Prozesse führt bei Alnatura zu einer erheblichen zeitlichen Entlastung und einer höheren Qualität.

Unternehmensweiter Softwareeinsatz

Das Self-Service-Portal bildet mit der fest etablierten ESM-Lösung  nun das gesamte Leistungsspektrum des Unternehmens ab: vom Empfang über die IT-Abteilung und das Marketing bis hin zum Facility Management und der Rechtsabteilung. Selbst die Alnatura-Märkte sind in das zentrale ESM eingebunden, mit 4.250 aktiven Usern und nahezu allen Fachbereichen sowie Filialen. „Genau so wollten wir das Portal aufbauen: Jeder, der eine Dienstleistung im Unternehmen anbietet, kann sich mit denjenigen verbinden, die den jeweiligen Service benötigen“, so Köhler.

Roger Homrich

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