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Das Team der deutschen Gartner Analysten bloggt für Sie über alles was die IT-Welt bewegt. Mit dabei sind Christian Hestermann, Frank Ridder, Bettina Tratz-Ryan, Christian Titze, Annette Zimmermann, Jörg Fritsch, Hanns Köhler-Krüner, Meike Escherich und Helen Poitevin.

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Digitale Assistenten: Intelligente Helfer der Produktivität

Für den Arbeitsplatz der Zukunft spielen digitale Assistenten eine immer wichtigere Rolle. Doch während manche Unternehmen und Belegschaften die Hilfe künstlicher Intelligenz dankend annehmen, tun sich andere schwer damit, die neue Technologie in ihren Arbeitsalltag zu integrieren.

Virtuelle persönliche Assistenten (VPA) und andere Formen von Chatbots helfen schon heute vielen Menschen in Unternehmen, produktiver zu arbeiten. Mit ihnen hält künstliche Intelligenz verstärkt Einzug in den Arbeitsplatz der Zukunft. Doch was bedeutet das für uns Menschen im Umgang mit der Technologie – und auch untereinander?

Gartner prognostiziert, dass 70 Prozent der Unternehmen bis 2021 die Produktivität ihrer Mitarbeiter mithilfe von KI steigern werden. Diese Entwicklung wird zudem 10 Prozent aller Unternehmen, die KI bereits nutzen, dazu veranlassen, eine Richtlinie zur Bekämpfung digitaler Belästigung in ihre Arbeitsplatzverordnung aufzunehmen.

Roboter belästigen

Unternehmen, die in Sachen Digitalisierung und Arbeitsplatz der Zukunft vorangehen, werden verstärkt auf KI basierende Technologien wie virtuelle Assistenten implementieren. Auch andere Systeme, die natürliche Sprache verarbeiten können, sollen helfen, Aufgaben der Mitarbeiter zu erledigen und so deren Produktivität zu steigern. Allerdings müssen die KI-Systeme angemessen überwacht werden, um digitalen Belästigungen und frustrierenden Nutzererfahrungen vorzubeugen.

Künstliche Intelligenz (Bild: Shutterstock)

Erste Vorfälle in Unternehmen geben klare Anzeichen dafür, dass schlecht geplante Assistenten auf viele Mitarbeiter frustrierend wirken. Das wiederum führt manchmal zu schlechtem Verhalten und verbaler Gewalt gegenüber dem VPA. Selbst dann, wenn eine verbale Attacke gegen die künstliche Intelligenz nur scherzhaft gemeint ist, kann diese die Ironie vielleicht (noch) nicht erkennen. Im schlimmsten Fall führt dies dann zu wiederkehrenden schlechten Angewohnheiten in der Mensch-Maschine-Interaktion – ausgehend vom Menschen.

Knigge für KI

Jüngste Experimente haben darüber hinaus gezeigt, dass sich das missbräuchliche Verhalten der Menschen gegenüber KI-Technologien in der Art und Weise niederschlagen kann, wie Maschinen mit den Menschen um sie herum kommunizieren. Unternehmen sollten dies bei der VPA-Einrichtung am Arbeitsplatz der Zukunft berücksichtigen und die (digitalen) Assistenten darin schulen, angemessen auf aggressive Sprache zu reagieren.

Was bislang viele offenbar ausblenden, ist der schlechte Einfluss, den ein schlechter Umgang mit digitalen Assistenten auf das Arbeitsklima generell hat. Unternehmen sollten deshalb auch klar und deutlich sagen, dass KI-Gesprächspartnern mit Respekt begegnet werden soll. Auf Verständnis bei den Mitarbeitern stößt dies vor allem in Unternehmen, die ihren Dialogsystemen eine Persönlichkeit verleihen. Sympathie und Respekt werden dadurch gefördert. Gerade die Unternehmen, die führend darin sind, ihren Mitarbeitern digitale Arbeitsplätze zur Verfügung zu stellen, sollten es ermöglichen, beobachtete Fälle von Verletzungen der bereits erwähnten Richtlinien zu melden.

Verträge routiniert erledigen

Ein Beispiel: Bankangestellte, die im Backoffice tätig sind, können KI für ihre Arbeit auch nutzen, wenn diese von der Routine abweicht. Gartner rechnet damit, dass 20 Prozent der operativen Bankmitarbeiter im Backoffice sich bis zum Jahr 2020 bei nichtroutinemäßiger Arbeit mit KI behelfen werden.

Unter nichtroutinemäßige Aufgaben in den Backoffices von Finanzinstituten fallen beispielsweise die Überprüfung von Finanzverträgen oder die Geschäftsanbahnung. Derartige Aufgaben sind komplex, manuelles Eingreifen menschlicher Intelligenz also erforderlich. KI-Technologie und digitale Assistenten können die Arbeit der Angestellten unterstützen und ergänzen, indem sie Fehler reduzieren und Empfehlungen für den besten nächsten Schritt geben, um die jeweilige Aufgabe erfolgreich und effizienter zu erledigen.

KI und Automatisierung helfen den Menschen im Finanzsektor, über Routinearbeiten hinausgehende Aufgaben effizienter zu erfüllen. Banken und deren Wertschöpfungsketten haben bereits Erfolg damit. Diese Entwicklung führt hier – wie in anderen Branchen auch – zu Entlassungen bei Routineaufgaben, die von den Technologien übernommen werden können. Verständlicherweise sind daher Backoffice-Mitarbeiter weltweit besorgt, dass ihre Arbeitsplätze durch Maschinen ersetzt werden. Unternehmen, die die Arbeitsplätze der Zukunft derzeit gestalten, sollten sich also für ihre Mitarbeiter schon jetzt um ein Weiterbildungsprogramm bemühen, um diese auf künftige – und vor allem anderweitige – Aufgaben vorzubereiten.

KI – Automatisierung 2.0

Während Automatisierungsmöglichkeiten schon lange wahrgenommen werden, um Arbeit beispielsweise in der Industrie zu vereinfachen, funktioniert KI auf Wertschöpfungsebene. Sie hilft Mitarbeitern nicht nur als Stütze für deren Produktivität, sondern wird künftig auch selbst als treibende Kraft Unternehmen prägen.

Die Entwicklungen von KI im Bankwesen zum Beispiel sprechen für eine frühzeitige Regulierung von KI-Tools als Helfer. So können sie für Aufgaben wie die Überprüfung von Dokumenten oder die Auslegung von Kreditverträgen gewinnbringend genutzt werden. Chief Information Officer und Führungskräfte, die den digitalen Arbeitsplatz in ihren Unternehmen weiterentwickeln, sollten ihre Belegschaften also schon jetzt dafür sensibilisieren, dass KI noch mehr Rollen in Unternehmen einnehmen wird – und sie daher auch im Umgang mit der zukunftsweisenden Technologie weiterbilden.

Über die Autorin:

Helen Poitevin ist Senior Research Director bei Gartner