Joachim Schreiner

Welche Chancen bietet das Social Web für Unternehmen, Politik und Gesellschaft? Freuen Sie sich auf direkte und unverblümte Antworten von Joachim Schreiner, SVP Salesforce Central Europe.

Cloud

Gesucht wird: der richtige Weg durch die Vierte Industrielle Revolution

Die heutigen Generationen machen eine Erfahrung, die nicht jedem zuteil wird: Sie erleben einen gewaltigen gesellschaftlichen Umbruch hautnah mit.

Die Vorboten der Vierten Industriellen Revolution waren dabei im Gegensatz zu den drei vorangegangenen seit langem absehbar. Denn Technologien wie Mobile, Analytics, Social und IoT, die unabdingbar für die aktuelle Entwicklung sind, haben inzwischen eine enorme Reife erlangt und werden seit vielen Jahren flächendeckend eingesetzt. Der entscheidende Auslöser für den aktuellen Quantensprung ist jedoch vor allem die Künstliche Intelligenz (KI), die in Kombination mit der Analyse großer Datenmengen ein enormes Potenzial besitzt.

Digitalisierung (Bild: Shutterstock)

Orientierungshilfe

Das Tempo der aktuellen Veränderungen ist hoch. Doch in meinem Alltag, bei Begegnungen mit Mitarbeitern, Kollegen und Kunden, schreckt das niemanden ab, ich erlebe im Gegenteil viel Optimismus. Ich freue mich, dass viele die Chancen erkennen und sie aktiv ergreifen möchten. Einige schreiten mit Riesenschritten voran und bereiten so den Weg. Andere haben dadurch die Gelegenheit, sich an diesen Vorreitern zu orientieren. Und glücklicherweise wird dabei eine wichtige Kultur gestärkt: Die des Voneinander Lernens.

In der Wirtschaftswelt haben CEOs ihre Prioritätenliste neu geordnet. In der Morgendämmerung der Digitalisierung fanden technologisch getriebene Themen wie die Cloud – die vormals dem IT-Ressort vorbehalten waren – Einzug auf deren Agenda. Auf dem ersten Platz rangiert heute die große Herausforderung, wie sie ihr Unternehmen dazu befähigen, sich im Zeitalter der Vierten Industriellen Revolution neu zu erfinden.

Der Veränderungsdruck betrifft alle Bereiche: die Unternehmens- und Arbeitswelt ebenso wie die Gesellschaft und jeden Einzelnen persönlich; er beeinflusst Lebensplanung und insbesondere Bildungs- und Berufsbiografie. Interessanterweise dienen jedoch genau diejenigen Innovationen, die diese neuen Herausforderungen erzeugen, gleichzeitig als Werkzeuge dafür, die Veränderungen erfolgreich zu gestalten.

Doch was bedeutet das für Unternehmen? Wer verändern will oder muss, muss sich eine Ausgangslage, Ziele und Orientierungspunkte schaffen. Dass der Blick weit über den Tellerrand interner Prozesse hinausgehen sollte, darüber herrscht Einigkeit. Entsprechend sind sich 90 Prozent der für eine PwC-Studie (PDF) befragten CEOs einig: Herzstück der Businesstransformation ist der Kunde. Ihr Katalysator ist Technologie.

Starker Mittelstand

Ich sehe überall in Deutschland Unternehmen, die sich den Potenzialen von IoT (Internet der Dinge), Analytics und KI voller Hingabe zuwenden und dabei Großartiges schaffen. Und dabei meine ich nicht nur den Maschinenbau und die fertigende Industrie, die traditionellen Aushängeschilder der deutschen Wirtschaft. Ihnen fällt es verhältnismäßig leicht, ihre Tugenden und ihren Weltruf mit Innovationen auf Basis der neuen Technologien weiter auszubauen – was sie angesichts des global verschärften Wettbewerbs auch zweifellos tun müssen. Sondern auch die vielen Mittelständler aus unterschiedlichen Branchen, die maßgeblich für den Erfolg der deutschen Wirtschaft verantwortlich sind.

Dafür gibt es viele Beispiele: Unternehmen wie Orsay, Birkenstock, Flixbus oder KONE haben sich neu aufgestellt, um ihren Kundenerfolg in der digitalen Ära nicht nur zu sichern, sondern auch zu steigern. Denn Kunden erleben mit jeder gelungenen Interaktion, welches Qualitätslevel möglich ist. Und damit setzen sie die Messlatte für den nächsten Anbieter jedes Mal ein Stück höher. So wandeln sich immer mehr Unternehmen im deutschen Mittelstand zu kundenzentrierten Organisationen.

Neue Faktoren

Äußerst wertvoll ist auch der Blick zu den Mitbewerbern, ob im In- oder Ausland, ob in der eigenen, benachbarten oder einer ganz anderen Branche. Ein Beispiel ist die Banken- und Versicherungsindustrie, wo immer häufiger ein enger Austausch mit dem Einzelhandel stattfindet. Eine logische Konsequenz, da dieser aufgrund der Markt- und Wettbewerbssituation sich – mehr oder weniger gezwungenermaßen – einen Vorsprung bei der Gestaltung der digitalen Kundenerfahrung erarbeitet hat.

So erwarten Kunden von Unternehmen längst nicht mehr nur makellose Produkte zum guten Preis. Sondern eine gute Erfahrung, die durch die Interaktion mit dem Unternehmen geprägt wird. Dass der Kundendienst hier einen entscheidenden Beitrag leistet und zum differenzierenden Faktor avanciert ist, ist längst bekannt. Er bietet ein anschauliches Beispiel für die Wechselwirkung des Veränderungsdrucks und dessen Lösung im Zeitalter der Vierten Industriellen Revolution.

Denn der vernetzte Kunde erwartet schnellen Service bei allen Belangen über den Kanal seiner Wahl. Rund 80 Prozent der Kontaktursachen lassen sich dabei auf maximal zehn Szenarien (Adresswechsel, Lieferstatus etc.) eingrenzen. Chatbots können diese Aufgaben blitzschnell erledigen. Darauf kommt es auch den Kunden an. Die übrigen 20 Prozent sind Notfälle, zumindest aus Kundensicht: Hier können sich die Servicemitarbeiter – unbelastet von repetitiven Standards, die “Kollege Roboter” erledigt – als echter “Freund in der Not” erweisen. KI hilft also, in einem Prozess die Bedürfnisse von gleich drei Stakeholdern auf einmal zu erfüllen. Und ist dabei Partner des Menschen, nicht dessen Konkurrent.

Technologie ist jedoch nicht das alleinige Heilmittel. Entscheidende Kriterien für die erfolgreiche Veränderung sind: die richtigen Leute, die richtige Haltung und die richtige Kultur. Und mit genau diesen Pfunden vermag der deutsche Mittelstand zu wuchern. Dazu gehört eine traditionell ausgeprägte Werteorientierung entlang familiärer Strukturen, die sich nicht nur bei der Unternehmensleitung, sondern auch durch die Orientierung an langfristigen Strategien ausdrückt. Auch der achtsame Umgang mit Mitarbeitern und die Vermittlung eines Verständnisses, welche Bedeutung ihre Jobs für das Unternehmen haben, tragen erheblich dazu bei.

Diese Faktoren zahlen auf die Attraktivität des Mittelstands als Arbeitgeber im Angesicht des Fachkräftemangels ein. Er kann seinen Beschäftigten deshalb etwas Unbezahlbares bieten: Den Sinn des eigenen Tuns vollumfänglich zu begreifen und die Identifikation mit dem Unternehmen. An dieser Stelle lernen häufig multinationale Konzerne vom Mittelstand.

Stakeholder Value statt Shareholder Value
Denn nicht nur Produkt, Preis und Service sind dem vernetzten Kunden wichtig. Die faire Haltung eines Unternehmens, in der sich die Wertschätzung gegenüber den Menschen, der Gesellschaft und der Umwelt widerspiegelt, gerät zusätzlich zum Entscheidungsfaktor. Shareholder Value weicht immer mehr dem Stakeholder Value.

Diesem Ideal folgend, fügen sich die vielen unterschiedlich großen Beiträge nicht nur von Menschen, sondern vor allem von Unternehmen, zu einer großen Bewegung zusammen, die dabei hilft, dem Ziel der Chancengleichheit Stück für Stück näherzukommen. Und Technologie ist ein wichtiger Faktor dabei, um diese Werte und Haltungen zu den Kunden zu transportieren. Sie hilft, transparenter zu machen, was Unternehmen leisten und welche positiven Effekte ihr Handeln auf die Gesellschaft und künftigen Erfolg hat.

Auch dafür braucht es diejenigen, die mit gutem Beispiel voran gehen. Ich bin sehr stolz auf unsere neueste Initiative im Rahmen unseres 1-1-1-Modells. Darin unterstützen wir vier Bildungseinrichtungen in Deutschland, die sich dafür einsetzen, benachteiligten jungen Menschen den Weg in ihre berufliche Zukunft in der Digitalwirtschaft zu ebnen. Organisationen wie CodeDoor.org, Joblinge, ReDI Digital School of Integration und SchlaU Schule helfen nicht nur ihren Teilnehmern und Schülern dabei, ihr Leben in die eigene Hand zu nehmen und es nach ihren Wünschen zu gestalten, sondern leisten wertvolle Dienste für die Wirtschaft und Gesellschaft, indem sie dazu beitragen, den Fachkräftemangel zu lindern.