Andreas Becks und Andreas Heiz

Andreas Becks ist Manager Business Analytics bei SAS DACH, und Andreas Heiz ist Director of Customer Intelligence Solutions, North EMEA, bei SAS. Die beiden teilen sich einen silicon.de-Expertenblog.

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Raus aus der Warteschleife

Technologien wie KI und Machine Learning öffnen neue Türen in der Kundeninteraktion. Doch mehr ist nicht immer besser für den Kunden. Auf die richtige Kombination aus maschineller Automatisierung und menschlichem Kontakt kommt es an.

„Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte bleiben Sie dran.“ So oder ähnlich lauten die automatischen Ansagen für Kundenhotlines in der Regel – die dann minutenlang wiederholt werden. Nicht gerade die optimale Ansprache für die Person am anderen Ende der Leitung, die ein drängendes Problem hat.

Ein positives Ergebnis der Studie Experience 2030: The Future of Customer Experience, die mit Unterstützung von SAS entstanden ist: Diese Warteschleifen könnten schon bald der Vergangenheit angehören. Denn in den nächsten zehn Jahren – so die Erwartungen der befragten Markenunternehmen in der EMEA-Region – soll mehr als die Hälfte aller persönlichen Interaktionen mit Kunden automatisiert durchgeführt werden.

Konkret heißt das: 65 Prozent aller Kundenkontakte über digitale Geräte (Web, Smartphone, smarte Assistenten) und 66 Prozent aller persönlichen Kontakte (Anfragen am Informationsschalter, Verkaufsunterstützung, Anfragen beim firmeneigenen Helpdesk) sollen mithilfe intelligenter Maschinen abgewickelt werden.

Diese Automatisierung birgt Vorteile für Unternehmen und Kunden. Letztere profitieren von einem Service, der genauer und schneller auf ihre Bedürfnisse eingeht. Der Kunde bekommt rund um die Uhr Beratung und Hilfestellung – lange Wartezeiten gehören der Vergangenheit an. Unternehmen wiederum können die oftmals hohen Kosten für persönlichen Kundenservice reduzieren.

Erica berät rund um die Uhr

Die Bank of America hat mit „Erica“ einen Chatbot eingeführt, der die Vorteile einer automatisierten Customer Experience verdeutlicht. Die intelligente Maschine ist in der Lage, Menschen persönliche Ratschläge zu geben, wie sie ihre Finanzen managen und verbessern können. Erica informiert Kunden rechtzeitig, wenn sich laufende Kosten erhöhen, beispielsweise für Abonnements und regelmäßige Rechnungen. Verbraucher reagieren sehr positiv auf das Angebot.

Neben der besseren Servicequalität ermöglicht Automatisierung Unternehmen ein agileres Handeln. Über die intelligente Maschine sammeln sie Echtzeitdaten und nutzen die Technologie, um sich schneller auf Veränderungen im Verhalten von Verbrauchern einzustellen. Das ist ein wichtiger Faktor, denn Unternehmen können auf eine nur noch sehr begrenzte Aufmerksamkeitsspanne ihrer Kunden bauen. Diese kurze Zeit optimal zu nutzen, ist die grundlegende Voraussetzung für einen besseren Kundenservice. Entsprechend sehen 79 Prozent der Befragten die Sammlung und Analyse von Echtzeitdaten als entscheidend für eine positive Customer Experience in der Zukunft an.

Den Kunden in Echtzeit verstehen

Zeitnahe Informationen bilden die Basis, um eine engere Bindung zu Kunden aufzubauen, die ständig drohen, sich schon der nächsten Aktion zu entziehen. Die Chance besteht für Marken nun darin, die Echtzeitinformationen mit Daten aus weiteren externen Quellen anzureichern – und somit noch im Verlauf einer Interaktion ein besseres Verständnis vom Kunden zu gewinnen. Wenn Unternehmen schneller reagieren, entwickeln die Verbraucher mehr Vertrauen. Bis 2030 sollen 68 Prozent aller Echtzeitentscheidungen bereits von Maschinen getroffen werden.

Also Maschine statt Mensch? Nicht immer und überall. Bei allen Vorteilen ist Automatisierung doch kein Allheilmittel. Unternehmen müssen sensibel agieren und sicherstellen, dass sie nicht die persönliche Verbindung zum Kunden aufs Spiel setzen. Denn einige Aufgaben sollten durchaus weiterhin von Menschen durchgeführt werden. Technologie und Echtzeitdaten können dabei helfen, Mitarbeiter im Kundenservice von monotonen, wenig komplexen Aufgaben zu entlasten, so dass sie sich auf die Anfragen konzentrieren können, die menschliche Qualitäten erfordern.

Dazu gehören Aufgaben, die weitreichende Folgen für den Kunden haben können, wie beispielsweise bei der Vergabe eines Kredites. Wenn es um wichtige Entscheidungen geht, vertrauen Menschen immer noch mehr anderen Menschen als einer Maschine. Ein Vorteil ist dabei, dass Menschen flexibler agieren und besser auf das Gegenüber eingehen können. Kunden fühlen sich daher nicht, als würden sie vor einer unüberwindbaren Mauer stehen, wenn sie gehört werden möchten, sondern fühlen sich eher verstanden.

Fazit

Unternehmen sollten sich nicht zu sehr von den Effizienzversprechen der Technologie einwickeln lassen, da sich der positive Effekt sonst ins Gegenteil kehren kann. Sie haben eines zu bedenken: Menschen und Technologie sind zwei Seiten einer Medaille; das eine funktioniert nicht gut ohne das andere. Beste Ergebnisse erzielen diejenigen Unternehmen, die diese beiden Seiten optimal miteinander verknüpfen.

Über den Autor:
Andreas Heiz, der Autor dieses Blogbeitrags, ist Director of Customer Intelligence Solutions, North EMEA, bei SAS.