Wie Unternehmen lästige Wartezeiten durch Anwendungsoptimierung verhindern

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Digitalisierung (Bild: Shutterstock)

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden findet heute vornehmlich auf dem digitalen Weg statt. Unternehmen müssen die Formen des Wartens, denen Verbraucher auf der Customer Journey begegnen und die schnelle Behebung von Fehlern, die vermeidbare Wartezeiten verursachen, verstärkt angehen. Dabei helfen können AIOps-Lösungen und visionäre Agents of Transformation.

Ob im Wartezimmer des Hausarztes, in der Schlange an der Supermarktkasse oder im Stau auf der Autobahn: Niemand wartet gerne darauf, dass sich Langsamkeit und Stillstand verflüchtigen und es endlich weitergeht. Mittlerweile hat sich eine Null-Toleranz-Mentalität gegenüber dem Warten auch bei Technologie- und Innovationsthemen aber auch bei den Usern mobiler oder webbasierter Anwendungen eingestellt. Diese erwarten, dass Apps schnell und fehlerfrei funktionieren – das, was ihnen vom Zeitalter der Digitalisierung versprochen wird. Karsten Flott, Director Sales Engineering CEER & Nordics bei AppDynamics, führender Anbieter von Lösungen für Application Intelligent und Application Performance Management, stellt die drei Formen des Wartens vor und erklärt, wie Unternehmen lästige Wartezeiten reduzieren.

Digitalisierung macht Prozesse schlanker, effizienter, schneller. Gleichzeitig sehen sich Unternehmen der Problematik gegenüber, ihr eigenes Tempo in Sachen digitaler Transformation zu beschleunigen, um mit Innovationen und dem technologischen Fortschritt mithalten zu können. Gerade in Deutschland werden Verbraucher mit mehreren Formen des Wartens konfrontiert: Sie warten nicht nur darauf, dass Unternehmen endlich aus ihrer Innovationsstarre heraustreten, sondern auch direkt an ihrem Smartphone, bis eine App lädt und auf schnelle Problem- und Fehlerbehebung auf Seiten der Anbieter. Diese dürfen dann nicht selbst in die Rolle der Wartenden schlüpfen und hoffen, dass die Verbraucher die Probleme tolerieren – denn das tun sie laut dem App Attention Index von AppDynamics nicht. Stattdessen müssen Unternehmen in Strategien investierten, um vermeidbare Wartezeiten zu umgehen.

Der digitale Reflex

Mobile Geräte, wie Smartphones, Tablet und Laptops, haben mittlerweile ihren festen Platz in Gesellschaft und Kultur. Wir kommen kaum mehr einen Tag ohne ihre Unterstützung im Alltag aus und das digitale Fenster zu sozialen Medien und Unterhaltung nutzen wir wie selbstverständlich. Smart Devices als Zentrum unseres Handelns ist ein Thema, mit dem sich auch AppDynamics auseinandergesetzt hat. In Kooperation mit dem Tech-Marktforschungsinstitut Insight Avenue hat das Unternehmen eine Studie durchgeführt, für die weltweit über 7.000 Verbraucher – davon 1.008 allein in Deutschland – befragt wurden: sowohl zu ihren Anforderungen an digitale Dienste als auch zum Nutzungsverhalten.

Digitalisierung (Bild: Shutterstock)

Aus dem aktuellen App Attention Index geht hervor, dass für 50 Prozent der deutschen Verbraucher der Griff zum Handy ihre erste Handlung nach dem Aufstehen ist. Smart Devices sind mittlerweile so selbstverständlich, dass Verbraucher sogar unterschätzen, wie viele digitale Dienste sie täglich nutzen: So liegt diese Zahl in ihrer Selbstwahrnehmung bei durchschnittlich sieben Services am Tag, dabei sind es etwa 30. Ungeachtet der Anzahl an Anwendungen, die Verbraucher täglich nutzen, wollen diese sich auf den Service verlassen können: bei anfallenden Alltagsaufgaben, auf der Suche nach neuen Produkten, weniger Stress oder größerer Produktivität. Da verwundert es nicht, dass die Anforderungen und Erwartungen an die Technik im Laufe der Zeit stetig steigen.

Worauf Verbraucher Wert legen

Auf die Leistungsfähigkeit von digitalen Anwendungen legen Verbraucher laut der Untersuchung besonders viel Wert. Sowohl Performance (55 Prozent) als auch Verfügbarkeit (40 Prozent) sowie die gesamte, reibungslose Funktionalität eines Dienstes (32 Prozent) müssen den Ansprüchen der Nutzer gerecht werden. Ist dies nicht der Fall, können der Ruf des Unternehmens und die Geschäftszahlen erheblich darunter leiden.

Welche Maßnahmen ergreifen Verbraucher, wenn eine App viel zu lang lädt, sie unhandlich und kompliziert ist oder kurz nach dem Start immer wieder abstürzt? Die Studie fand heraus, dass Verbraucher zunehmend unversöhnlich reagieren, wenn es um enttäuschende Digitalerfahrungen geht. Fast die Hälfte der Nutzer (46 Prozent) hat schon einmal zu einem konkurrierenden Anbieter gewechselt, wenn sie vom ursprünglichen Angebot enttäuscht wurden. 66 Prozent würden sogar einen Anbieter von vornherein meiden, wenn es negative Meinungen über dessen Anwendungen gibt. Sobald Frustration im Spiel ist, kontaktieren die wenigsten Verbraucher (15 Prozent) zuerst den Kundenservice des betroffenen Anbieters. Stattdessen nutzen sie soziale Medien, um schlechtes Feedback zu formulieren und raten im schlimmsten Fall anderen Verbrauchern direkt von der Nutzung der betroffenen App ab. 83 Prozent der für den App Attention Index befragten Verbraucher geben an klagen über Anwendungsprobleme in den letzten zwölf Monaten. Ein eindeutiges Zeichen dafür, dass Unternehmen heute damit beginnen müssen, in die Performance-Optimierung ihrer digitalen Services zu investieren.

Mit Machine Learning zur schnellen Fehlerbehebung

Multi Cloud und IoT, Microservices und kontinuierliche Code Releases: Im Laufe der letzten Jahre wurde die IT-Umgebung von Unternehmen immer komplexer. Da verwundert es nicht, wenn sich bei dieser Komplexität Fehler einschleichen und nicht sofort erkannt werden. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Verbrauchererlebnis von diesen Problemen beeinflusst wird. Eine Lösung muss her – das Zauberwort lautet hier AIOps – Artificial Intelligence for IT-Operations.

Um die entsprechende Fehlerquelle in Echtzeit zu finden und somit schnell mit der Behebung reagieren zu können, muss eine nicht unerhebliche Menge an Anwendungsdaten verarbeitet und verwaltet werden. AIOps nutzt hierfür Künstliche Intelligenz und Machine Learning: AIOps-Lösungen überwachen das gesamte System, durchsuchen und verarbeiten automatisiert die Datenmengen und sind dadurch in der Lage, wichtige Einblicke in die Anwendungs-Performance zu liefern. Dadurch können sich die Entwickler den Schwierigkeiten schneller und effizienter widmen – zum Beispiel durch eine Umverteilung der Workloads bei Performance-Angelegenheiten. Die Wartezeiten, mit denen Nutzer bis dahin konfrontiert wurden, werden dadurch maßgeblich verkürzt.

Spezialisten für das Vorantreiben von Innovationen

Innovative Ansätze wie AIOps bilden die Grundlage für einen erfolgreichen Transformationsprozess. Doch diese lassen in Deutschland lange auf sich warten: In der Bundesrepublik geht es in Sachen Digitalisierung im übergreifenden Ländervergleich eher langsam voran. Darunter leiden unter anderem auch die Kunden, ihre Erfahrung mit und Loyalität zum Unternehmen. Das Risiko steigt, dass Reputation und Geschäftszahlen sinken. AppDynamics fand im Rahmen einer weiteren Umfrage heraus, dass es Unternehmen, die innovative Schritte in die Zukunft anstreben, an einer wichtigen Ressource mangelt: Personal mit entsprechendem Tech-Knowhow, das digitale Innovationsprozesse antreibt – sogenannten Agents of Transformations.

Technologen und IT-Mitarbeiter würden sehr gerne technologische Innovationen fördern, doch fehlt ihnen schlichtweg die Zeit. Den Hauptanteil ihrer Arbeitszeit verwenden sie heute überwiegend damit, den gesamten IT-Betrieb in ihrem Unternehmen Instand zu halten. In anderen Fällen mangelt es der IT an anderen Ressourcen oder sie wird von ihrem Arbeitgeber ausgebremst. Die Verantwortung über Innovationen soll nun den Agents of Transformations zukommen.

Fazit

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden findet heute vornehmlich auf dem digitalen Weg statt. Auch deutsche Verbraucher bevorzugen diesen sogar vor der physischen Interaktion. Das spiegelt sich auch darin wider, dass sich die Mehrheit nur anhand des digitalen Serviceangebots für oder gegen einen Anbieter entscheidet. Deshalb müssen Unternehmen die drei Formen des Wartens, denen Verbraucher auf der Customer Journey begegnen und die schnelle Behebung von Fehlern, die diese vermeidbaren Wartezeiten verursachen, verstärkt angehen. Dabei helfen können AIOps-Lösungen und visionäre Agents of Transformation. Ansonsten kann sich das Warten der Kunden fatal auf das gesamte Geschäft auswirken – von der Kaufentscheidung über die Reputation bis hin zum Umsatz.

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AppDynamics
Karsten Flott ist Sales Engineering Manager CER bei AppDynamics
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